【正文】 —— 凈銷 對抗演練 標準化流程和表單使用 標準化流程與表單應用培訓 案場營業(yè)流程 上崗準備 開晨會 銷售資料的準備 案場物資準備 辦公設(shè)備檢查 營 業(yè) 前 案場銷售流程 售中 來電接聽 來訪接待 大定認購 變更 退定退房 優(yōu)惠讓利 簽約 銀行貸款協(xié)辦 營 業(yè) 中 銷售數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng) 銷售工作日報 開晚會 營 業(yè) 后 自開盤 —— 凈銷 對抗演練 標準化流程和表單使用 標準化流程與表單應用培訓 營業(yè)前工作要點 標準化流程和表單使用 標準化流程與表單應用培訓 階段 事項 要求 案場營業(yè)前 上崗準備 ?案場所有工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行 ?案場所有工作人員應于早上 8： 50分前到崗， 9： 00前著工裝、整理儀表儀容準備上崗 晨會 ?9： 00準時召開晨會，對晨會內(nèi)容案場全體人員簽字確認 個人銷售資料準備 ?9： 00前銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應隨項目進展及時予以適當調(diào)整和統(tǒng)一 案場物資準備 ?檢查銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊；銷售現(xiàn)場和樣板房應開啟適當?shù)恼彰髟O(shè)備 辦公設(shè)備檢查 ?相關(guān)負責人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復印、打印設(shè)備等）是否完好可用 營業(yè)前 使用表單 《晨會會議紀要》 《案場每日巡場自檢表》 標準化流程與表單應用培訓 營業(yè)中流程及要點 標準化流程和表單使用 標準化流程與表單應用培訓 電話鈴響三聲之內(nèi) 銷售員接聽電話，報案名，致問候語 獲取客戶信息，邀約客戶回訪， 3分鐘結(jié)束通話 來電登記 去電回訪 晚會匯報總結(jié) 資料統(tǒng)一留檔保存 易居銷售平臺系統(tǒng)錄入 電話接聽流程 執(zhí)行規(guī)范要點 ? 客戶滿意度 ?《來電登記表》填寫 ?易居平臺系統(tǒng)的錄入 《來電登記表》 營業(yè)中 標準化流程和表單使用 不明 Y N Y N 標準化流程與表單應用培訓 來訪接待流程 客戶進門 銷售員接待 講解看板、模型及產(chǎn)品等 帶看樣板房并講解 是否初次到訪 核對信息 填寫《來訪登記表》 致歡迎詞、客戶信息詢問 是否有訂購意向 跟蹤回訪 總結(jié)原因 進入大定節(jié)點流程 送客，資料歸檔 定期信息發(fā)送 再次接待 晚會匯報總結(jié) 資料統(tǒng)一留檔保存 執(zhí)行要點及相關(guān)表單 ?客戶滿意度指數(shù) ?講解和帶看 ?做好來訪表登記 ?按照客戶的意向度進行分級、制作《客戶級別卡》 ?易居銷售系統(tǒng)錄入 《來訪登記表》 《客戶級別卡》 營業(yè)中 標準化流程和表單使用 標準化流程與表單應用培訓 購 房 者 滿 意 度 指 標 銷售服務 現(xiàn)場銷售服務（總體滿意度） 素質(zhì)類（指銷售人員的外在形象和服務態(tài)度 是否一進入售樓處就得到銷售人員的迎接和問候 進入售樓處后是否等待了些時間才有銷售人員來接待（追問等待的原因） （針對有等待的客戶）銷售人員是否主動進行解釋并表示歉意 銷售人員外在形象好 銷售人員的精神面貌好 銷售人員的服務態(tài)度熱情 銷售人員在整個接待過程中是否主動遞名片，作自我介紹 銷售現(xiàn)場秩序是否井然有序 銷售人員介紹樓盤的基本信息介紹（房屋性能，周邊配套設(shè)施、交通、發(fā)展前景等） 對銷售人員的回答的滿意度 （針對有樣板房的案場）主動邀請客戶參觀樣板房 （針對有樣板房的案場）對樣板房現(xiàn)場講解服務是否滿意 （針對看施工現(xiàn)場的客戶）帶去修建現(xiàn)場看房時，能進行安全說明、提供安全防護 離開時是否送客戶到售樓處門口 提升類（指把握客戶需求，提供顧問式服務） 感覺銷售人員對房產(chǎn)市場和政策的了解情況 會站在客戶的角度考慮問題并給予建議 能夠給予客戶信任感 是否幫助客戶解決在簽約流程中出現(xiàn)的問題 標準化流程和表單使用 ☆ 嚴格根據(jù)案場《銷售講義》、《答客問》及培訓教材內(nèi)容，參照案場銷售流程實事求是進行項目介紹、模型和樣板房講解 ☆ 與客戶互動交流，了解客戶需求，產(chǎn)生共鳴，初步確認購買意向房型 ☆ 帶看樣板房和工地時，銷售員先出售樓處在客戶的前面，為其拉門，同行時應走在客戶側(cè)前方，不可走在客戶后方，嚴禁在陪同客戶看房過程中抽煙或有其他不文明的行為 ☆ 帶看工地應規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點、工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹 ☆ 銷售人員帶客看房進出電梯、房門時應讓客戶先行，同時手部應做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶 ☆ 銷售人員在帶看過程中，如遇臺階或較危險地區(qū)應迅速及時通知客戶注意，同時注意保護客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶 ☆ 銷