【正文】 生意很是火爆 。 、稽核和處罰。 3． 0作業(yè)程序 凡部各店鋪使用的發(fā)票，均由財(cái)務(wù)部根據(jù)稅務(wù)局對(duì)發(fā)票的管理規(guī)定，統(tǒng)一印制和購買，實(shí)行統(tǒng)一管理。 ，必須把頭發(fā)扎起來。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 ” “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)有不好給您退換 ” “對(duì)不起，按照我們商場的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以 盡力幫您修好。 ” “多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。 ” “對(duì)不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的 解釋，令其心悅誠服 “對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對(duì)不起，我們商場是無煙商場，請(qǐng)您 不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）。 、親切 的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 相關(guān)表格 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 38 / 65 孤兒商品作業(yè)流程： 序號(hào) 活動(dòng) 責(zé)任部 門 /人員 執(zhí)行部 門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 門店各組員工清理 本組銷售區(qū)域內(nèi)的 孤兒商品 生鮮 /食 品 /百貨 部 各組員工 本部 生鮮 其它 門孤 部門 （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領(lǐng)班 員工 主管 員工 各部門孤兒存放區(qū) 各部各組時(shí)領(lǐng)回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 主管 員工 員工 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 39 / 65 各組 品 /百貨 部 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對(duì) “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財(cái)務(wù)收支的法定憑證，是經(jīng)濟(jì)活 動(dòng)中的重要依據(jù)，為加強(qiáng)發(fā)票的管理， 根據(jù)國家稅務(wù)局的有關(guān)規(guī)定（見中華人民共和國發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則）， 特制定本制度。 。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。 郵購服務(wù) 郵購服務(wù)，是指商場對(duì)外地消費(fèi)者求購 的商品通過郵局寄送給顧客。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便 ?；丶衣飞险?qǐng)大家多加小心，辛苦了， 祝每位員工擁有一個(gè)美好、祥和的夜晚， 晚安！ 第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目 1． 0目的 為明確顧客類型，以便更好的開展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。 營業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的早晨， XX超市祝您購物愉快！ b) 各位來賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購物愉快！ 2) 店鋪簡介 a) 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市。 閉店曲目： 以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 推車人員工作職責(zé) 收集散落店內(nèi)外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。 接受顧客登記 《顧客送貨登記表》 與顧客確認(rèn) 送貨時(shí)間、地點(diǎn) 根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商 品部門聯(lián)系，從倉庫提貨 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 19 / 65 ：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門； ，一定要認(rèn)真核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格，以免弄錯(cuò)； ，以確保顧客在家中等候； ，一定要請(qǐng)顧客認(rèn)真檢查、核對(duì)商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字； ，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌； ，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成； ，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。 3． 0工作程序 / 換貨服務(wù)原則 顧客第一原則 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則 退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始 通過退換貨重新贏得顧客的信任 / 換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 普通商品：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 15天（或30天）內(nèi)可退換?？蛻魜砣〖拇嫖锲窌r(shí)，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)寄包牌號(hào)碼，同時(shí)詢問一下所取物品的形狀顏色，以避免差錯(cuò)或冒領(lǐng)。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。 父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。 與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的超市行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者而言，他們的需求體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是希望買到稱心如意的商品；二是在購物過程 中得到熱情周到的勞務(wù)性服務(wù)；三是希望有一個(gè)舒適的購物環(huán)境。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。 顧客的存包請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。 自動(dòng)寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對(duì)寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。 密碼紙掛失處理 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)掛失取包。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差 價(jià)的方式，換購另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品。 3． 0工作程序 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的 需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平。 協(xié)助顧客裝卸商品。 3） 營業(yè)當(dāng)中曲目 a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。 b) XX小朋友請(qǐng)注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺(tái)等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺(tái)來。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。 補(bǔ)充性服務(wù)。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。 商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的 發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。 還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。 5． 0作業(yè)程序 生鮮、食品、百貨部銷售區(qū)域內(nèi)的孤兒商品，由各部各組員工隨時(shí)清理，將本部門所屬 “孤兒商品 ”和生鮮部孤兒商品隨時(shí)送回該商品的原來組別。 各分店使用的發(fā)票，由分店的財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 41 / 65 。 3． 0工作程序 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。 “對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 ” “這是我們應(yīng)該做的。 ” “非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵。 ” “小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請(qǐng)從那里上樓。 。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 對(duì)孤兒商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場，對(duì)未及時(shí)回收和處理孤兒商品的部門負(fù)責(zé)人員給與處罰 (處罰標(biāo)準(zhǔn)各門店根據(jù)實(shí)際情況確定 )。 。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 34 / 65 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 33 / 65 到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。 金融方面的服務(wù)：零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。 商品購買 的伴隨性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個(gè)溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)各位同仁做好閉店工作。 3） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，離開店還有一分鐘，請(qǐng)做好開店準(zhǔn)備。 曲目適當(dāng)選擇： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 23 / 65 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 ，確保購物車對(duì)顧客、商品的安全。 送貨人員把貨送到后，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺(tái)內(nèi)。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 65 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動(dòng)寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 ： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 10 / 65 大宗購物及團(tuán)購接待流 程 No Yes 接待客戶，詢問顧客 購買商品意向 查詢商品庫存，請(qǐng)顧客 填寫重點(diǎn)客戶登記表 庫存有 足夠的商品 庫存商品不足 暫時(shí)缺貨 填寫提貨卡 詢問客戶是否愿意分批購買 請(qǐng)客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺(tái)付款 詢問顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購部 確認(rèn)訂單 通過采購部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期