【正文】 ，不要越軌。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 改善客戶發(fā)展階段 ? 建立 折扣機制 ，對增長的銷售進行鼓勵。 ? 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 時間上的差異 : 當前 到客戶關系解體時的剩余生命周期時間段。 客戶讓渡價值理論的觀點 ? 客戶在信息基本透明的情況下，會以客戶讓渡價值的最大化 作為購買決策的主要依據(jù)； ? 客戶的總價值和總成本都是包含有 多種因素的綜合體 ，而不僅僅是產(chǎn)品效用和產(chǎn)品價格之間的比較。 資金，時間，精力等 客戶價值的核心 感知利失 感知利得 經(jīng)濟價值 功能價值 心理價值 ? 企業(yè) 與 客戶 之間的 關系 實質(zhì)上是一種 價值交換 的關系。 ? 客戶的 潛在價值 主要來自 5個方面： ? 客戶重復購買： 客戶增加已購買產(chǎn)品的交易額； ? 客戶交叉購買： 客戶購買已購產(chǎn)品的相關產(chǎn)品； ? 客戶向上購買： 購買已購產(chǎn)品的升級品、附加品； ? 推薦新客戶： 企業(yè)的忠誠客戶把一些潛在客戶推薦給本企業(yè)，及為企業(yè)傳遞好的口碑； ? 隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶 對價格的敏感性降低 ，從而使企業(yè)成本的降低。 ? 是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務和銷售模式。 尋找目標客戶的主要方法 (名人介紹 ) (頭牛效應 ) 思考：如何獲取客戶信息 /資料 尋找目標客戶？ ?合法性？ 第三節(jié) 客戶生命周期 一 客戶生命周期的內(nèi)涵 客戶生命周期 ? 指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到關系終止的完整的關系周期。 :03:5804:03Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :03:5804:03Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :03:5804:03:58March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 二 客戶生命周期的階段劃分 （一）客戶發(fā)展生命周期 吸引 獲得 管理 保留 面向 潛在客戶 渠道 客戶消費習慣 交叉銷售 升級銷售 客戶滿意度 漏桶原理 10%流失率 90%保留率 新客戶 客戶流失 客戶流失 公司 A： 每年 10%新顧客 公司 B： 每年 10%新顧客 5%流失率 95%保留率 14年后，公司 A規(guī)模 倍增 14年后，公司 B規(guī)模 不變 John and Hoffman, Managing Service Marketing, 4th ed., Dryden Publishers:Fort Worth, TX, 1999 新客戶 （二）客戶關系生命周期 — 1 獲取階段 提升階段 成熟階段 衰退和 流失階段 市場調(diào)研 積極溝通 提供 個性化服務 尋找原因 彌補 （二）客戶關系生命周期 — 2 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 時間 投入產(chǎn)出 客戶產(chǎn)出 企業(yè)投入 退化期二次開發(fā) 穩(wěn)定期延伸 Customer Relationship Life Cycle