【正文】 ? 避免短視行為 ? 快刀斬亂麻的魄力 ? 解決反抗與抵制情緒 ? 工作重點(diǎn)和工作能力 四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具 ? 問(wèn)題要素分析法－“魚(yú)骨圖” ? 決策過(guò)程管理法－“決策圖” ? 工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論 ? 項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖” ? 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖” 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 五、提升客戶滿意度 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 提升客戶滿意的效益 ? 客戶關(guān)系維系 ? 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) ? 正確看待和處理客戶抱怨 25 期望值與滿意度： 定義： “ 顧客滿意度 ” 是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 一個(gè)不滿意的顧客 ? 會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷 ? 告訴其他另外六個(gè)人 定義： “ 顧客忠誠(chéng)度 ” 是顧客在購(gòu)買了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù) 26 ? 運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查的信息： – 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn) – 指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值 – 分析和改進(jìn)業(yè)績(jī) 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 （一） CSI顧客滿意經(jīng)營(yíng) （二）獲致顧客共同的信賴 （三）業(yè)績(jī)提升 顧客價(jià)值 ? 顧客滿意經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)循環(huán)影響 ? 顧客經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵 —為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 ? 顧客價(jià)值提供，則必須從“ ? ”為出發(fā)點(diǎn) ? 客戶關(guān)系維系工作的影響： 27 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 客戶關(guān)系維系的原則 – 利用職業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的銷售和服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能受到的銷售和服務(wù)抱有信心。 課程說(shuō)明 : 課程內(nèi)容： ★ 4S店的品牌認(rèn)知 ★ 4S店需要怎樣的總經(jīng)理？ ★ 總經(jīng)理 4S店運(yùn)營(yíng)管理的 4大核心 ★ 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 4S店運(yùn)營(yíng)管理 5 – 裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。這是汽車渠道最早采用的模式，目前使用這種模式的廠商已較少 ? 特許經(jīng)銷制： – 渠道模式可表述為廠商 → 特許經(jīng)銷商 → 最終用戶。避免以下 5種錯(cuò)誤的管理方法，即： 1）沉浮靠自己； 2）細(xì)目清單式的方法； 3）“蜜月”期原則； 4）設(shè)置高難度工作計(jì)劃； 5）“門戶開(kāi)放”的假象。 – 不會(huì)輕易地相互拋棄。 – 維修車間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。1 汽車銷售維修運(yùn)營(yíng)能力提升管理 運(yùn)營(yíng)管理部 2 什么是品牌 品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)和色彩等因素的組合 ? 商標(biāo)是指經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記的品牌 – 屬性與利益－使用價(jià)值承諾 – 個(gè)性與文化－文化體驗(yàn) 第一節(jié) :4S店的品牌認(rèn)知 ? 成功的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 是一種可以將產(chǎn)品辨識(shí)出來(lái)的名字、符號(hào)或者設(shè)計(jì) ? 成功的品牌肯定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)和卓越的市場(chǎng)表現(xiàn) ? 只有具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌才會(huì)成為企業(yè)資產(chǎn)的一部分 ? 如同其他資產(chǎn)，在沒(méi)有追加投資的情況下，品牌也會(huì)存在折舊 ? 消費(fèi)者對(duì)成功的品牌會(huì)：可信、最好、更適合自己 4S店？ ? 將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)： – 新車銷售 Sales – 維修服務(wù) Service – 零配件供應(yīng) Spare parts – 信息反饋 Survey ? N種職能： 3 ? 總代理制： – 渠道模式可表述為廠商 →總代理 →區(qū)域代理 →下級(jí)代理商 →最終用戶。 – 與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。 ? 客戶關(guān)系維系的方法 – 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 – 真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀 – 有效交往：建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 – 不 斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足 – 永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序、規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷售和服務(wù) ? 客戶關(guān)系工作的要點(diǎn) – 銷售和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 – 制度建立 – 客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售和服務(wù)活動(dòng) – 滿意度調(diào)查分析 – 抱怨投訴處理 ? 客戶關(guān)系維系的步驟 – 迎接并問(wèn)候客戶 – 確定客戶需求 – 決定正確措施方案 – 提供良好的 售服 體驗(yàn) – 進(jìn)行高質(zhì)量