【正文】 項； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標 新 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？ ? 不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛 ? 向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做 ? 增加引導和相互的溝通 小錦囊 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） 接待顧客 1. 準備迎接客戶 、掌握車間維修能力 、代步車情況 了解替代車輛出借情況和預訂的臨時替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時替代車輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時替代車輛出借計劃。 致 遠 第一步：預約（續(xù)） ? 預約前的準備工作 ? 及時將預約登記內容傳達給相關人員 ? 服務顧問安排車間準備 ? 備件人員準備 ? 預約人員進行第一次確認 ? 服務顧問進行第二次確認 ? 特約商不能履約 標 新 致 遠 概述 服務經(jīng)理在售后服務部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務流程、改善與指導服務顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務顧問的業(yè)務營運指標的完成，這些都是 4S店與東風標致對您的要求。 致 遠 第一步：預約（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息； 通過電話進行診斷或制定解決方案； 和客戶約定維修的時間； 按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備 /工具、資料等）； 確保預約的正常開展。 致 遠 第二步：接待（續(xù)） ? 具有豐富維修經(jīng)驗的服務顧問； ? 設有診斷用的專用舉升機； ? 技術專家和質檢技術員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 經(jīng)過培訓的、技術熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設備和工具； 齊全的維修資料和檢測設備； 充足的零備件供應； 內部良好的溝通機制和通訊設施； 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ?關鍵步驟與技巧 ?關鍵步驟 ? 維修質量檢驗 ? 交車前整體車況檢查 ? 完成維修檔案 ? 交接車單據(jù)與物件準備 標 新 標 新 致 遠 附件１ ? 內部審核表（雷神提供，僅供參考。 附件 1 ASC：售后服務中心； FMC：售后地區(qū)督導； TAC：廠家技術支持 標 新 派工 維修交車時間 車間主管做好車輛維修進度登記和上墻工作。 致 遠 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 檢核要點 相關人員 安靜的電話回訪環(huán)境； 齊全的客戶檔案； 回訪人員具備一定的維修常識； 運用統(tǒng)計分析手段； 接聽電話技巧和溝通技巧 主要業(yè)務 標 新 另外通過發(fā)現(xiàn)的問題還要制定預防糾正措施，向相關部門傳達、落實，防止類似問題再次發(fā)生。 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 標 新 致 遠 第三步：維修 ? 流程圖 標 新 標 新 致 遠 售后服務流程 標 新 本課程只是對您在 4S店內進行售后服務流程管理時提供了基礎的標準，并能夠據(jù)此對服務顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠學以致用，達到東風標致與 4S店股東對您的深切期望。 左側箭頭的起點是預約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。 致 遠 第二步：接待（續(xù)） ? 相關表單 ? 掛圖 ? 車輛入廠檢查單 標 新 致 遠 標 新 工作質量控制表 相關表單 標 新 致 遠 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。 委托修理 送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三件套的安裝工作。 大修 保證質量 1. 使用原廠配件，遇到技術難題或配件缺貨情況須及時與 FMC 、 TAC 聯(lián)系取得支持 2. 個人、組長及質量總檢必須在維修工單上簽字確認 3. 必須進行適當公里的路試，并為客戶車輛加汽油至進維修站狀況 交車準備 1. 提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處 竣工交車 交車 1. 陪同客戶驗收車輛 2. 提醒客戶取走私人物品 及付費舊件 3. 引導客戶到付款處結帳 處理顧客投訴 及時解決客戶投訴 1. 業(yè)務接待細心傾聽客戶抱怨做相應的記錄，并對客戶解釋相應的政策 2. 重大投訴 ASC 站長或服務經(jīng)理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場 4. 重大投訴 ASC 必須及時與 FMC 或 TAC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結果必須盡快告知 FMC ASC：售后服務中心； FMC：售后地區(qū)督導； TAC：廠家技術支持 標 新 對客戶熱忱 2. 客戶進入 AS C 內，業(yè)務接待必須在 1 分鐘內接待，并用服務規(guī)范用語與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱