【正文】 分公司部分費(fèi)用和分公司的利潤(rùn)空間 總公司的毛利 ? 以市場(chǎng)為導(dǎo)向設(shè)定零售價(jià)格 , 并嚴(yán)格控制 ? 有效保持各個(gè)環(huán)節(jié)的的利潤(rùn)空間 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 羅蘭 地區(qū)客服站 2 特約站點(diǎn) 1 特約站點(diǎn) 2 特約站點(diǎn) 3 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 羅蘭 貝格 選擇海爾、西門(mén)子與櫻花等 3 家行業(yè)優(yōu)秀實(shí)施代表進(jìn)行基準(zhǔn)分析 , 旨在獲得建立方太高效的銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的可借鑒之處 西門(mén)子 ? 外資家電品牌的成功代表 ? 白色家電的業(yè)界典范 ? 市場(chǎng)份額上升勢(shì)頭明顯 ? 其產(chǎn)品定位和目標(biāo)消費(fèi)群與方太基本類(lèi)似 ? 系統(tǒng)化的管理運(yùn)作能力 ? 辦事處運(yùn)作模式 海爾 ? 國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的常青樹(shù) ? 具有國(guó)際影響力的品牌 ? 長(zhǎng)期保持持續(xù)的增長(zhǎng) ? 潛在的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一 ? 品牌認(rèn)知度與方太相似 ? 追求持續(xù)變革 ? 高效的管理運(yùn)作能力 櫻花 ? 廚具行業(yè)的典型代表 ? 與方太的產(chǎn)品線近似 , 高端市場(chǎng)定位 ? 現(xiàn)在的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一 ? 分公司運(yùn)作模式 行業(yè)基準(zhǔn)分析概述 ? 海爾清晰的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與清晰的對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)組織崗位的角色與職責(zé)定義 , 有效的內(nèi)部考核與激勵(lì)機(jī)制、對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品線的管理和對(duì)客戶的 ABC分類(lèi)管理等實(shí)施是值得方太借鑒的 ? 西門(mén)子在全國(guó)的區(qū)域辦事處劃分、對(duì)辦事處的職能管理、促銷(xiāo)員管理、價(jià)格管理、獨(dú)立與銷(xiāo)售運(yùn)作的物流運(yùn)作體系和對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)的管理模式是值得方太借鑒的 ? 櫻花在對(duì)全國(guó)零售覆蓋網(wǎng)絡(luò)的管理、零售終端表現(xiàn)的管理、新產(chǎn)品研發(fā)與上市流程、業(yè)績(jī)考核體系、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程與服務(wù)體系等方面是值得方太借鑒的 B. 海爾案例 海爾集團(tuán)是國(guó)內(nèi)家電制造業(yè)的優(yōu)秀代表 1984/12~1991/12 (7年 ) 名牌戰(zhàn)略階段 1991/12~1998/12 (7年 ) 多元化戰(zhàn)略階段 1998/12~ 國(guó)際化戰(zhàn)略階段 海爾集團(tuán)概況 主要表現(xiàn) ? 2023年全球銷(xiāo)售收入 : 602億元 ? 2023年出口額 : ? 美國(guó)《家電》雜志世界家電企業(yè)排名 : 海爾位居第九 ? 美國(guó)《福布斯》 2023年 8月號(hào)刊公布資料 : 海爾在全球十大白色家電制造商中位居第六 ? 公司總部 : 山東青島市 ? 創(chuàng)立時(shí)間 : 1984年 ? 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 : 冰箱 , 洗衣機(jī) , 空調(diào) , 電視機(jī) , 計(jì)算機(jī) , 手機(jī) , 廚具 , 廚柜等共 86個(gè)門(mén)類(lèi) , 13000個(gè)品種 ? 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 : 全球 56個(gè)貿(mào)易中心 , 15個(gè)設(shè)計(jì)中心 , 10個(gè)工業(yè)園 , 49個(gè)工廠 , 11900個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) , 53000個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn) ? 雇員人數(shù) : 30,000人 國(guó)際化戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 ? 5年內(nèi)進(jìn)入世界 500強(qiáng) ? 五個(gè) “全球化” ? “三位一體” ? “三個(gè)一” ? “三個(gè)零” ? “三融一創(chuàng)” 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 羅蘭 貝格咨詢?cè)L談 櫻花的價(jià)格定位在高檔市場(chǎng) , 油煙機(jī)平均價(jià)格約 893元 , 低于方太平均價(jià)格 1078元 1〕 2023消費(fèi)者預(yù)期價(jià)格 櫻花銷(xiāo)售 收入分布 26% 32% % 13% % 3% % 26% 300元以下 7011000元 1000元以上 501700元 301500元 % 灶具的消費(fèi)者預(yù)期價(jià)格分析 2023消費(fèi)者預(yù)期價(jià)格 櫻花銷(xiāo)售 收入分布 300元以下 7011000元 1000元以上 501700元 301500元 油煙機(jī)的消費(fèi)者預(yù)期價(jià)格分析 [萬(wàn)元 ] 15% 29% 16% 3% % 37% % % 3,750 [萬(wàn)元 ] 20,000 1): 零售價(jià)同比 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 賽諾市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)， 羅蘭 貝格咨詢?cè)L談 西門(mén)子的物流運(yùn)作管理系統(tǒng)獨(dú)立于銷(xiāo)售運(yùn)作管理體系之外 分析 運(yùn)作管理 ? 倉(cāng)儲(chǔ)外包 ? 通過(guò)嚴(yán)格的合同規(guī)范日常管理 , 保證貨物安全 ? 辦事處專(zhuān)人負(fù)責(zé)單據(jù)傳遞和定期盤(pán)點(diǎn) ,并與SAP系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì) ? 總部每半年實(shí)地盤(pán)點(diǎn)一次 優(yōu)點(diǎn)分析 ? 倉(cāng)儲(chǔ)外包可有效控制成本 ? 辦事處對(duì)貨物無(wú)管理權(quán) , 貨物進(jìn)出必須有正規(guī)票據(jù) , 減少辦事處違規(guī)操作的可能性 ? 2023年末盤(pán)點(diǎn) , 全國(guó)冰箱庫(kù)存準(zhǔn)確率100%, 洗衣機(jī)只有 4臺(tái)帳實(shí)不符 , 充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化管理的優(yōu)越性 杭州庫(kù) 沈陽(yáng)庫(kù) 成都庫(kù) 昆明庫(kù) 福州庫(kù) 大連庫(kù) 中心庫(kù) 地區(qū)庫(kù) 發(fā)貨 發(fā)貨 西門(mén)子物流 (商務(wù)部門(mén) ) 調(diào)貨 西門(mén)子的銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售公司總裁 西門(mén)子的服務(wù)戰(zhàn)略是走專(zhuān)業(yè)化服務(wù)道路 , 各區(qū)域的服務(wù)機(jī)構(gòu)都獨(dú)立運(yùn)作 , 不受辦事處管轄 西門(mén)子服務(wù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn) ? 在各區(qū)域辦事處所在地設(shè)區(qū)域維修中心 , 各地區(qū)辦事處所在地設(shè)維修站 . 區(qū)域維修中心負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)并管理維修站 ? 維修中心與辦事處相互獨(dú)立 , 互無(wú)隸屬關(guān)系 ? 主要通過(guò)自建的方式發(fā)展維修網(wǎng)絡(luò) , 輔以特約維修網(wǎng)點(diǎn) 西門(mén)子服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 總部客服 管理中心 地區(qū)客 服站 1 特約站點(diǎn) 1 特約站點(diǎn) 2 特約站點(diǎn) 3 區(qū)域客 服中心 1 … … … … 地區(qū)客 服站 2 地區(qū)客 服站 3 … … 西門(mén)子銷(xiāo)售體系 支持 支持 分析 ? 西門(mén)子希望能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)贏利 ? 西門(mén)子認(rèn)為 服務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于銷(xiāo)售有利于其向?qū)I(yè)化發(fā)展 ? 由區(qū)域維修中心負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的維修站和特約維修站比較便于操作 ? 西門(mén)子認(rèn)為自建維修站雖然成本較高 , 但能保證服務(wù)質(zhì)量 . 因此在重點(diǎn)市場(chǎng)均采用此種模式發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 西門(mén)子在全國(guó)設(shè)立 30個(gè)銷(xiāo)售辦事處 區(qū)域銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)圖 國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售大區(qū) 3 國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售大區(qū) 2 銷(xiāo)售支持 國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售大區(qū) 1 中原 魯 .豫 .晉 華北 京 .津 .冀 .蒙 上海 華中 湘 .鄂 .贛 東北 遼 .吉 .黑 華南 粵 .桂 .瓊 蘇皖 西北 陜甘寧 .青 .新 西南 云 .貴 .川 .渝 東南 浙 .閩 銷(xiāo)售總經(jīng)理 成都 昆明 重慶 貴陽(yáng) 3 個(gè)大區(qū) 10 個(gè)區(qū)域 30個(gè)辦事處 ? 銷(xiāo)售辦事處一般設(shè)在省會(huì)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的重要城市 , 這些城市是西門(mén)子的重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng) 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 羅蘭 貝格咨詢?cè)L談 海爾商流本部負(fù)責(zé)制定年度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃 , 網(wǎng)點(diǎn)選擇與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及考核標(biāo)準(zhǔn) , 而工貿(mào)公司售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理 商流本部顧客服務(wù)部 工貿(mào)公司售后服務(wù)經(jīng)理 ? 建立規(guī)范 /標(biāo)準(zhǔn) ? 監(jiān)督 /控制 ? 考核 /評(píng)估 ? 管理 /培訓(xùn)支持 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)選擇/評(píng)估 衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /預(yù)測(cè) /分析 ? 服務(wù)體系中長(zhǎng)期規(guī)劃 ? 年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃 ? 服務(wù)體系運(yùn)作評(píng)估 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇與評(píng)估 ? 合同洽談?dòng)喠? ? 區(qū)域服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改善 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理指導(dǎo) ? 服務(wù)培訓(xùn)支持 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督 /控制 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)衡量 ? … ? 網(wǎng)點(diǎn)選擇流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) ? 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)審批 ? 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)操作規(guī)范 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) ? 服務(wù)體系業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)信息收集 /分析 ? 參與制定規(guī)劃 總部通過(guò)制定統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作指導(dǎo)書(shū)和系統(tǒng)化的培訓(xùn) , 保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量水平 統(tǒng)一的服務(wù)管理制度 統(tǒng)一的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一的服務(wù)操作指導(dǎo)書(shū) 系統(tǒng)化的服務(wù)培訓(xùn) ? 持續(xù)提高的海爾服務(wù)能力 ? 顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)管理 ? 海爾商流本部顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一制度和標(biāo)準(zhǔn) : – 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理制度 – 服務(wù)業(yè)務(wù)流程 – 服務(wù)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) – 服務(wù)操作指導(dǎo)書(shū) – 培訓(xùn)管理制度 ? 產(chǎn)品本部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定 : – 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料 – 維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? 工貿(mào)公司售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)政策貫徹執(zhí)行 , 管理 /培訓(xùn)的實(shí)施 ? 顧客投訴率 ? 顧客服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 ? 服務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性 業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) 海爾對(duì)于方太的最大借鑒意義在于 : 制定清晰的發(fā)展戰(zhàn)略、“兩書(shū)一表”和SST機(jī)制保證組織運(yùn)作的有效性、產(chǎn)品管理 /客戶分類(lèi)管理方法 戰(zhàn)略 ? 海爾制定有清晰的公司整體發(fā)展戰(zhàn)略 , 并將其分解、細(xì)化到每個(gè)功能模塊的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo) 組織 ? SST管理機(jī)制是海爾內(nèi)部市場(chǎng)鏈運(yùn)作模式的重要考核與激勵(lì)手段 ? 海爾每個(gè)崗位都有基于流程的 , 明確的 “兩書(shū)一表” , 結(jié)合 SST機(jī)制保證組織橫向 /縱向溝通的有效性和組織運(yùn)作的有效性 ? 海爾通過(guò)各種溝通途徑 , 比如內(nèi)部報(bào)刊、公司網(wǎng)站、宣傳材料、員工手冊(cè)等將公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)清晰的溝通到每一個(gè)員工 運(yùn)作 ? 海爾在總部和各地工貿(mào)公司均設(shè)有產(chǎn)品管理職能 , 保證產(chǎn)品規(guī)劃貼近消費(fèi)需求 , 以及產(chǎn)品推廣和促銷(xiāo)的有效性 ? 海爾通過(guò)制定客戶 ABC分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的銷(xiāo)售政策基準(zhǔn) , 管理其客戶網(wǎng)絡(luò) 海爾的管理特色概括 方向和目標(biāo)的明確 組織運(yùn)作的有效性 運(yùn)作管理的有效性 C. 西門(mén)子案例 博世 西門(mén)子是全球第三大家電制造商 , 于 90年代中期進(jìn)入中國(guó)設(shè)廠 . 其在中國(guó)的兩家獨(dú)資工廠目前生產(chǎn)西門(mén)子品牌的冰箱和滾筒式洗衣機(jī) , 市場(chǎng)份額均位居前列 滁州工廠 滁州工廠生產(chǎn)西門(mén)子冰箱 德國(guó)總部 資金、技術(shù)和新產(chǎn)品的提供者 滁州廠年產(chǎn)冰箱 約 50萬(wàn)臺(tái) , 市場(chǎng)占有率 %，名列第四 無(wú)錫工廠 無(wú)錫工廠生產(chǎn)西門(mén)子洗衣機(jī) 無(wú)錫工廠年產(chǎn)滾筒洗衣機(jī)約 23萬(wàn)臺(tái) ,市場(chǎng)占有率 %, 名列第二 公司遠(yuǎn)景 在中國(guó)繼續(xù)引進(jìn)新技術(shù) , 擴(kuò)大產(chǎn)品線 , 成為高端白色家電的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 羅蘭 貝格咨詢分析 櫻花的服務(wù)戰(zhàn)略是其整體戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略 , 服務(wù)體系成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分 ? 核心戰(zhàn)略，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分 ? 差異化戰(zhàn)略 ? 服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo) /遠(yuǎn)景：貼心服務(wù)，永久承諾 ? 總部商保部直接處理部分核心服務(wù)項(xiàng)目如“油網(wǎng)永遠(yuǎn)免費(fèi)送到家” ? 1/3服務(wù)自營(yíng) : 主要在分公司所在地 , 各個(gè)分公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)課 ? 2/3服務(wù)外包 : 二三級(jí)城市外包給專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)公司 ? 37個(gè)分公司和合資公司 ? 300多個(gè)服務(wù)站 服務(wù)戰(zhàn)略定位 服務(wù)管理模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 櫻花服務(wù)戰(zhàn)略的最大特點(diǎn)是其核心服務(wù)項(xiàng)目緊密聯(lián)系產(chǎn)品價(jià)值定位 數(shù)據(jù)來(lái)源 : 羅蘭 地區(qū)客服站 2 地區(qū)客服站 3 地區(qū)客服站 1 區(qū)域客服中心 10 。貝格咨詢?cè)L談 海爾物流系統(tǒng)將在承擔(dān)海爾電器產(chǎn)品配送的基礎(chǔ)上 , 轉(zhuǎn)向第三方公共物流平臺(tái) , 成為海爾未來(lái)重要的利潤(rùn)來(lái)源之一 物流本部 采購(gòu)事業(yè)部 配送事業(yè)部 分撥物流 事業(yè)部 ? 采購(gòu)活動(dòng)全部集中 , 規(guī)?；?jīng)營(yíng) , 全球化采購(gòu) ? 采購(gòu) JIT模式 ? 供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ? 負(fù)責(zé)集團(tuán)產(chǎn)品成本控制 ? 零距離銷(xiāo)售 JIT配送 ? 42個(gè)配送中心網(wǎng)絡(luò) ? 運(yùn)輸資源體系管理 ? 生產(chǎn) JIT配送 ? 強(qiáng)調(diào)零庫(kù)存資金周轉(zhuǎn) ? 4小時(shí)內(nèi)配送模式 第三方公共 物流平臺(tái) “ 1234” 服務(wù)模式和業(yè)務(wù)外包是海爾服務(wù)戰(zhàn)略的最大特點(diǎn) ? 服務(wù)是海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 , 在整體戰(zhàn)略中具有最高優(yōu)先級(jí) ? 服務(wù)戰(zhàn)略選擇 – 差異化戰(zhàn)略 – 領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo) : 1234服務(wù)模式 – 一個(gè)結(jié)果 : 服務(wù)圓滿 – 兩個(gè)理念 : 煩惱到零 , 真誠(chéng)到永遠(yuǎn) – 三個(gè)控制 : 3個(gè) 10PPM – 四個(gè)不漏 : 記錄用戶問(wèn)題 , 處理用戶問(wèn)題 , 復(fù)審處理結(jié)果 , 反饋與追究責(zé)任 戰(zhàn)略定位 ? 商流本部的核心部門(mén)之一 ? 以特約維修站方式外包 管理模式 ? 三層結(jié)構(gòu) : 總部呼叫中心 , 42區(qū)域電話中心和特約維修站網(wǎng)絡(luò) ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋至縣級(jí) ? 根據(jù)服務(wù)量預(yù)測(cè)與分析 , 規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 服務(wù)系統(tǒng)定位 – 信息中心 : 收集用戶需求和市場(chǎng)信息 – 文化中心 : 傳播海爾文化 – 培訓(xùn)中心 : 培訓(xùn)用戶和員工 ? 服務(wù)設(shè)施定位 – 集成化的呼叫中心與