【正文】 完成銷售主管下達(dá)的任務(wù) ? 對客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 ? 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價格 ? 負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) ? 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 ? 負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋 33 銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度 態(tài)度 知識 技巧 ? 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 ? 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 ? 行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎項等知識；競爭對手信息） ? 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） ? 商務(wù)禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團(tuán)客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 34 潛在客戶開發(fā) 35 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。 51 準(zhǔn)備的“真實一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 52 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 53 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中 ⑤ 如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 54 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 55 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競爭對手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 56 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 57 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 58 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識須保持水平 ② 各項電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動機(jī)室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 59 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 60 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 61 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 62 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補(bǔ) 63 接待 64 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。 120 請思考下列問題 1. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機(jī)會？ 2. 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬來再次邀約客戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過試乘試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報價成交階段？ 121 試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機(jī)。 167 請思考下列問題 1. 你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？ 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？ 168 交車 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 28日星期二 5時 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :49:0005:49Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。建立定期跟蹤機(jī)制，可為特約店發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店的效益。 ? 好處 目前我們正在舉行推銷活動，您只要再另付￥ _____，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個性特色了?！? “您如果擁有了這臺御翔，同時也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后顧之憂。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 96 需求分析的“真實一刻” 客戶表達(dá)需求時 確定客戶需求時 97 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達(dá)需求時 ① 銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機(jī)構(gòu) 購車進(jìn)行公務(wù)活動的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 45 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 46 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 47 準(zhǔn)備 48 準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。與客戶交談的同時，也應(yīng)隨時關(guān)注客戶的同伴 ⑤ 積極回應(yīng)客戶提出的話題。 99 需求分析的“真實一刻” — 確定客戶需求時 ① 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時，應(yīng)進(jìn)行澄清 ② 當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 100 冰山理論 理性需求 感性需求 101 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 102 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機(jī)怎樣？” 103 積極傾聽 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 104 傾聽的藝術(shù) 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 105 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? ―您可以進(jìn)一步談一下您對發(fā)動機(jī)性能的看法嗎？” ? ―您對時尚汽車的定義是什么？” ? ―就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的。 148 報價成交的“真實一刻” 報價前的準(zhǔn)備 說明產(chǎn)品價格時 簽訂合同時 客戶決定暫不成交時 簽約成交后 149 報價成交的“真實一刻” — 報價前的準(zhǔn)備 ① 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時 49分 0秒 05:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday