【正文】 次序排列過(guò)程 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序 嚴(yán)格職責(zé) 關(guān)注接口 進(jìn)行控制 改進(jìn)過(guò)程 案例 425 過(guò)程質(zhì)量控制實(shí)例 “一站式”門診護(hù)士站工作流程圖 做好開(kāi)診前的準(zhǔn)備（包括整理診床、診臺(tái)、補(bǔ)充診療器械） 熱情接待病人（按病人病情先排診、測(cè)量血壓、體溫，介紹診區(qū)功能、設(shè)施布局） 按病人擇醫(yī)要求分診（診區(qū)內(nèi)指引病人繳費(fèi)、取藥、完成?？浦委?、抽血、注射） 觀察病人反應(yīng)（重點(diǎn)對(duì)象：小手術(shù)后、老弱者、孕產(chǎn)婦、注射后、血標(biāo)本采集后病人） B 通知病房，護(hù)送病人入院 A 告知病人復(fù)診要求及可以離院 接收病人工作流程圖 案例思考 —— 從質(zhì)量管理的角度看，這兩個(gè)流程圖起到了什么作用？ 案例分析 —— 任何管理的內(nèi)容都可以按照過(guò)程模式來(lái)識(shí)別、分析、提出控制的要點(diǎn)，以達(dá)到管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo) 服務(wù)流程管理就是按照過(guò)程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過(guò)程，包括病人怎么來(lái)的，經(jīng)過(guò)了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開(kāi)的，實(shí)行全方位、全過(guò)程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理 服務(wù)流程管理 “藍(lán)圖技巧 ” 找出“ 真實(shí)瞬間 ” ―→ 這些“真實(shí)瞬間”連接成一個(gè)連續(xù)的流程圖 ―→ 從 4個(gè)方面采取措施控制每一個(gè)“真實(shí)瞬間”的質(zhì)量 ： – 這個(gè)“真實(shí)瞬間”涉及幾個(gè)崗位，每個(gè)崗位的主要職責(zé)是什么； – 什么樣的人適合這個(gè)崗位，招聘或選派合適的人； – 每個(gè)崗位的行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，編寫(xiě)成崗位培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)每個(gè)崗位的工作人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)； – 確定每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行檢查、評(píng)比，檢查時(shí)以病人的滿意度為核心。 案例展現(xiàn) —— 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 考核 項(xiàng)目 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分 值 月得分 年 平均 1 2 … 任務(wù)指標(biāo) 與考核 完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務(wù)人次者 10分 ,未完成者按比例扣分 ,考核為筆試和醫(yī)療動(dòng)態(tài)考核 ,優(yōu)秀 5分 ,及格 l分 ,(未有考核時(shí) 5分 ) 15 工作質(zhì)量 與難度 要求病房醫(yī)生每月完成 10份住院出床病歷 ,社區(qū)醫(yī)生 4份家床出床病歷 ,病房護(hù)理完成 lO份護(hù)理觀察病歷。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) SMART 原則 Specific，目標(biāo)要 清晰明確 ，就是主題要明確。 ③改善工作流程，通過(guò)簡(jiǎn)化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號(hào)牌、設(shè)巡視護(hù)士、開(kāi)展宣教活動(dòng)等措施，優(yōu)化輸液工作流程。 二、全面質(zhì)量管理的工作程序 PDCA循環(huán) —— 向全面質(zhì)量管理的目標(biāo)不斷邁進(jìn) ISO 9 0 0 1 ISO 9 0 0 2 ISO 9 0 0 3 A P D C 案例 421 PDCA循環(huán)管理的成功案例 事件 —— 起點(diǎn) 某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自 2023年起，該中心將嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。為了使顧客獲得滿意的服務(wù)，不僅要對(duì)服務(wù)的形成過(guò)程進(jìn)行管理，還要對(duì)使用過(guò)程進(jìn)行管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。其 主要任務(wù) 是： – （ 1）負(fù)責(zé)制定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 – （ 2）組織、領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的質(zhì)量檢查和評(píng)比工作 – （ 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況 – （ 4）負(fù)責(zé)接待和處理患者來(lái)訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴 體系 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 組織制定本中心（站）質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量教育 監(jiān)督、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正 定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進(jìn)行分析研究，并負(fù)有隨時(shí)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況的職責(zé) 體系 社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理 主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動(dòng)實(shí)施自主管理。 – Who，誰(shuí)來(lái)做，即 QC小組成員的分工。 案例展現(xiàn) —— 實(shí)行 60歲以上老年人健康檔案微機(jī)化管理，重點(diǎn)對(duì)慢性病人群，弱勢(shì)人群，實(shí)施按計(jì)劃、定時(shí)隨訪、輸機(jī)管理。 案例思考 —— 本案例體現(xiàn)了哪些以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的管理思想？ 案例分析 —— 該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子有著清晰的全面質(zhì)量管理的思想和理念 —— 強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)、明確的質(zhì)量目標(biāo) 他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的任務(wù)與功能以及社區(qū)居民的健康需求 —— 確定顧客需求和愿望 （基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)） 從基礎(chǔ)質(zhì)量管理入手，明確各個(gè)部門及人員的職責(zé)，建立了適應(yīng)服務(wù)功能需要的管理制度、工作規(guī)范，重視人員素質(zhì)的提高，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍，用信息化管理保證體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn) —— 確定必須的過(guò)程、職責(zé)和資源 （各過(guò) 程工作規(guī)范、管理制度；人員、信息） 重點(diǎn)抓好過(guò)程控制，形成部門間、人員間協(xié)調(diào)、流暢的工作機(jī)制 —— 確定有效性和效率的測(cè)量方法 （縱橫鏈條的連接關(guān)系、按規(guī) 范開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)） 通過(guò)制定內(nèi)部及外部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)施考核，使整體工作質(zhì)量不斷改進(jìn) —— 測(cè)量、分析過(guò)程， 建立機(jī)制，持續(xù)改進(jìn) 案例分析 —— （二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制 1. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán) – 主要是由衛(wèi)生服務(wù) 市場(chǎng)調(diào)查 、衛(wèi)生 服務(wù)設(shè)計(jì) 和衛(wèi)生 服務(wù)提供 三個(gè)工作過(guò)程構(gòu)成的，而連接這三個(gè)過(guò)程的是衛(wèi)生服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià) ，它是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的前提和依據(jù)，如圖 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán) 接觸面 服務(wù)規(guī)范 接觸面 服務(wù)提供規(guī)范 患者 居民 社會(huì) → 衛(wèi)生 服務(wù) 機(jī)構(gòu) ← 衛(wèi)生服務(wù) 概要 衛(wèi)生服務(wù) 設(shè) 計(jì) 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 衛(wèi)生 服務(wù) 機(jī)構(gòu) → 患者 居民 社會(huì) ← A P C D 需求調(diào)查市場(chǎng)開(kāi)發(fā)