【正文】 :04:4102:04:41March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 4分 :04March 27, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 4分 41秒 上午 2時(shí) 4分 02:04: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:04:4102:04:4102:043/27/2023 2:04:41 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。服務(wù)提供規(guī)范的制定，依據(jù)于服務(wù)規(guī)范，應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的要求，來(lái)保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，即通常的服務(wù)過(guò)程程序化、規(guī)范化的要求。 15 醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)及職 業(yè)紀(jì)律 凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決 ,扣 l5分 ,病人不滿(mǎn)意 ,服務(wù)不文明一次扣 15l0分 ,遲到早退者一次扣 15分 ,空崗干私活一次扣 5分 ,不服從分配者一次扣 l0分 ,停職檢查者一次扣 l5分。使萬(wàn)余老年人和近三萬(wàn)余社區(qū)居民受益，提高了居民健康保健意識(shí)和生活質(zhì)量。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) 制定達(dá)成目標(biāo)的工作計(jì)劃 制定目標(biāo)后，全體 QC小組成員應(yīng)探討達(dá)成目標(biāo)的具體方法，并將每個(gè)方法由 QC小組成員分工擔(dān)任。 – When，何時(shí)做，即制定出階段計(jì)劃和進(jìn)度。 – “先易后難”，注重能夠解決的“小”課題。 案例 422 一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 門(mén)診輸液護(hù)理站 QC小組活動(dòng)紀(jì)實(shí) 選擇活動(dòng)課題 —— 近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診病人明顯增加，且門(mén)診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況 —— 中心門(mén)診輸液護(hù)理站 QC小組立即針對(duì) 此問(wèn)題開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理活動(dòng) 分析原因 —— QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要是： – 門(mén)診輸液病人比去年同期增加 50%以上，日輸液量達(dá)300多人次，其中 30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致門(mén)診輸液病人 等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng) ，最長(zhǎng)達(dá) 30分鐘以上，使投訴率增高 – 由于門(mén)診輸液工作量和工作難度的增加，使原來(lái)設(shè)定的輸液 流程不再適應(yīng)現(xiàn)狀 ，在每日輸液高峰時(shí)段，護(hù)理人員未能集中進(jìn)行輸液工作，顯得忙亂 – 護(hù)士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班， 身體過(guò)度疲勞 ，情緒低落， 工作效率降低 ①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整； ②本中心在群眾中享有一定聲望，服務(wù)區(qū)域內(nèi)病人愿意選擇到此診療，對(duì)改進(jìn)服務(wù)、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評(píng)價(jià)資料； ③人力資源的潛能， QC小組成員均有多年臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對(duì)改變現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題有迫切愿望，具有自愿參加 QC小組的熱情； ④時(shí)機(jī)選擇合適，中心已決定在近期部署門(mén)診的改造裝修工程計(jì)劃； ⑤中心的行政支持，對(duì) QC小組活動(dòng)予以關(guān)心、鼓勵(lì)，并給予精心指導(dǎo)。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：防范差錯(cuò)事故發(fā)生，主要在于要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高 案例思考 —— PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)輸液觀察室的質(zhì)量管理過(guò)程是怎樣的？ 2. 本案例體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)的什么特點(diǎn)？ 案例分析 —— P D C A 循 環(huán) 的 形 式 和 內(nèi) 容 第一階段：計(jì)劃階段（ P） 按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對(duì)象）的需要，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)，制定出技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及達(dá)到這些指標(biāo)的具體措施和方法。 全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來(lái)，綜合發(fā)揮它們的作用。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 黃海溶 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 概念 – 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 —— 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的定義 – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理 是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進(jìn)行衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門(mén)的基礎(chǔ)質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法的總稱(chēng) 全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門(mén)和所有層次的人員。影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，來(lái)自各個(gè)方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面地管好，就必須綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才能使服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。這一階段的任務(wù)是找出問(wèn)題，分析原因，確定目標(biāo)，制定計(jì)劃。 確立小組活動(dòng)目標(biāo) —— 病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在 10分鐘以?xún)?nèi) 接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到 95%以上 可行性分析 擬定對(duì)策措施 —— ①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強(qiáng)采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛(ài)的卡通畫(huà)、識(shí)字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設(shè)置閱報(bào)架，放置書(shū)報(bào)，供病人觀看，并播放一些輕音樂(lè)或健康教育知識(shí)以緩解緊張心理。 – 選擇具體的課題 ,一定要有目標(biāo)值。 – how to do，如何做，即工作和解決問(wèn)題的方法。在此基礎(chǔ)上，制定 QC小組工作計(jì)劃，各 QC小組成員應(yīng)對(duì)所分配的任務(wù)也制定出相應(yīng)的工作計(jì)劃。 案例展現(xiàn) —— 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，各種質(zhì)量活動(dòng)信息定期、及時(shí)地在中心和各部門(mén)間傳遞，為有效開(kāi)展健康管理活動(dòng)和基本醫(yī)療服務(wù)提供了數(shù)字化工具，同時(shí)保證了居民需求的可及性。 15 科室 協(xié)作 雙向轉(zhuǎn)診 ,會(huì)診一次一分 ,有完備登記簽字；夜間出診一次 ,有完備登記及科室負(fù)責(zé)人簽字。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范： 規(guī)定怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程中各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。 :04:4102:04Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 27日星期一 2時(shí) 4分 41秒 02:04:4127 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 27日星期一 上午 2時(shí) 4分 41秒 02:04: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 27日星期一 2時(shí) 4分 41秒 02:04:4127 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 服務(wù)提供規(guī)范： 規(guī)定在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求。 20 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（ 2） 考核 項(xiàng)目 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分 值 月得分 年 平均