【正文】 :04:4102:04:41March 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 4分 :04March 27, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 2時 4分 41秒 上午 2時 4分 02:04: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:04:4102:04:4102:043/27/2023 2:04:41 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。服務(wù)提供規(guī)范的制定，依據(jù)于服務(wù)規(guī)范，應(yīng)明確每一項服務(wù)活動的要求，來保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，即通常的服務(wù)過程程序化、規(guī)范化的要求。 15 醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)及職 業(yè)紀(jì)律 凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決 ,扣 l5分 ,病人不滿意 ,服務(wù)不文明一次扣 15l0分 ,遲到早退者一次扣 15分 ,空崗干私活一次扣 5分 ,不服從分配者一次扣 l0分 ,停職檢查者一次扣 l5分。使萬余老年人和近三萬余社區(qū)居民受益，提高了居民健康保健意識和生活質(zhì)量。 案例分析 —— QC小組活動 制定達成目標(biāo)的工作計劃 制定目標(biāo)后，全體 QC小組成員應(yīng)探討達成目標(biāo)的具體方法，并將每個方法由 QC小組成員分工擔(dān)任。 – When，何時做，即制定出階段計劃和進度。 – “先易后難”，注重能夠解決的“小”課題。 案例 422 一個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 門診輸液護理站 QC小組活動紀(jì)實 選擇活動課題 —— 近幾個月來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診病人明顯增加，且門診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況 —— 中心門診輸液護理站 QC小組立即針對 此問題開展現(xiàn)場質(zhì)量管理活動 分析原因 —— QC小組成員一起分析了造成這一問題的原因，主要是： – 門診輸液病人比去年同期增加 50%以上，日輸液量達300多人次，其中 30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時長，導(dǎo)致門診輸液病人 等待輸液的時間延長 ，最長達 30分鐘以上，使投訴率增高 – 由于門診輸液工作量和工作難度的增加，使原來設(shè)定的輸液 流程不再適應(yīng)現(xiàn)狀 ，在每日輸液高峰時段，護理人員未能集中進行輸液工作，顯得忙亂 – 護士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班， 身體過度疲勞 ，情緒低落， 工作效率降低 ①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進行布局調(diào)整； ②本中心在群眾中享有一定聲望，服務(wù)區(qū)域內(nèi)病人愿意選擇到此診療，對改進服務(wù)、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評價資料； ③人力資源的潛能， QC小組成員均有多年臨床護理經(jīng)驗，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對改變現(xiàn)場質(zhì)量問題有迫切愿望，具有自愿參加 QC小組的熱情； ④時機選擇合適，中心已決定在近期部署門診的改造裝修工程計劃； ⑤中心的行政支持，對 QC小組活動予以關(guān)心、鼓勵，并給予精心指導(dǎo)。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范 經(jīng)驗總結(jié)：防范差錯事故發(fā)生，主要在于要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高 案例思考 —— PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對輸液觀察室的質(zhì)量管理過程是怎樣的？ 2. 本案例體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)的什么特點？ 案例分析 —— P D C A 循 環(huán) 的 形 式 和 內(nèi) 容 第一階段：計劃階段（ P） 按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對象）的需要，通過調(diào)查、設(shè)計，制定出技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及達到這些指標(biāo)的具體措施和方法。 全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用、先進的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來，綜合發(fā)揮它們的作用。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 黃海溶 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 概念 – 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 —— 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的定義 – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理 是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進行衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)查、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)項目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)各部門的基礎(chǔ)質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法的總稱 全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門和所有層次的人員。影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯綜復(fù)雜，來自各個方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來，全面地管好，就必須綜合運用不同的管理方法和措施，才能使服務(wù)質(zhì)量長期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。這一階段的任務(wù)是找出問題，分析原因，確定目標(biāo)，制定計劃。 確立小組活動目標(biāo) —— 病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在 10分鐘以內(nèi) 接受治療的病人對輸液室護理服務(wù)滿意度達到 95%以上 可行性分析 擬定對策措施 —— ①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛的卡通畫、識字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設(shè)置閱報架，放置書報，供病人觀看，并播放一些輕音樂或健康教育知識以緩解緊張心理。 – 選擇具體的課題 ,一定要有目標(biāo)值。 – how to do，如何做，即工作和解決問題的方法。在此基礎(chǔ)上，制定 QC小組工作計劃，各 QC小組成員應(yīng)對所分配的任務(wù)也制定出相應(yīng)的工作計劃。 案例展現(xiàn) —— 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式服務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的保障，各種質(zhì)量活動信息定期、及時地在中心和各部門間傳遞，為有效開展健康管理活動和基本醫(yī)療服務(wù)提供了數(shù)字化工具，同時保證了居民需求的可及性。 15 科室 協(xié)作 雙向轉(zhuǎn)診 ,會診一次一分 ,有完備登記簽字；夜間出診一次 ,有完備登記及科室負責(zé)人簽字。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范： 規(guī)定怎樣去控制服務(wù)的全過程中各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。 :04:4102:04Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 2時 4分 41秒 02:04:4127 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 27日星期一 上午 2時 4分 41秒 02:04: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 2時 4分 41秒 02:04:4127 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)提供規(guī)范： 規(guī)定在服務(wù)提供過程中應(yīng)達到的水準(zhǔn)和要求。 20 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ 2） 考核 項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分 值 月得分 年 平均