【正文】 售服務(wù)滿意度調(diào)查中，柏翠園各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)均低于平均水平，業(yè)主滿意度不佳。 本資料來自 共 39頁 15 2020年柏翠園滿意度 提升計(jì)劃 認(rèn)購、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃 ?簽約流程 —— 已改善 ?簽約前 1日短信提示客戶簽約準(zhǔn)備資料以及按揭所需相關(guān)材料； ?到訪后，檢視資料是否齊全，并將預(yù)定書收回，按實(shí)際折扣填寫簽約流程單； ?收齊簽約資料，并到文員處簽訂草簽合同； ?引導(dǎo)客戶至財(cái)務(wù)處交納房款，提醒客戶保管好票據(jù)； ?再次提醒辦理按揭所需未提供齊全的材料。 主管 定期與銷售人員溝通客戶的個(gè)人情況、喜好等信息及前期來訪情況。 本資料來自 共 39頁 12 2020年柏翠園滿意度 提升計(jì)劃 ?銷售人員禮儀 ?定期對銷售人員進(jìn)行星級服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，并及時(shí)改進(jìn)接待禮儀的要求，包括著裝、儀容儀表、基本動(dòng)作、語言等，以此樹立全員的星級服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的接待習(xí)慣； ?結(jié)合項(xiàng)目定位對銷售人員著裝品質(zhì)進(jìn)行提升，統(tǒng)一配置高檔工裝，并定期干洗。透徹的分析、研究高端客戶對服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。必須告知客戶所購買房源不利因素； ?在客戶認(rèn)購前告知所有合同文本的內(nèi)容和須知條款； ?加強(qiáng)萬科品牌及物業(yè)的講解。讓客戶體驗(yàn)萬科的透明化施工，提升品牌信任度。 本資料來自 共 39頁 4 2020年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 主要問題點(diǎn)分析 ?前期松苑賓館接待空間有限，給予客戶尊貴感和私密性的體驗(yàn)不足與不適； ?1期銷售中心開放，大量客戶集中到訪，以及后續(xù)大規(guī)模集中簽約，銷售人員精力分散，導(dǎo)致對客戶服務(wù)不夠?qū)I(yè)，影響對客戶的部分服務(wù)品質(zhì)； ?1期開盤簽約后，進(jìn)入到強(qiáng)銷期階段，疏忽對已購客戶的關(guān)心和關(guān)注，影響部分業(yè)主對售后服務(wù)的品質(zhì)； 本資料來自 共 39頁 5 2020年柏翠園滿意度 提升計(jì)劃 本資料來自 共 39頁 6 2020年柏翠園滿意度 提升計(jì)劃 銷售服務(wù) 2020年 2020年 銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序 87 90 銷售人員能理解購房需求，并提供合理的建議 75 90 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)