【正文】 售服務滿意度調查中，柏翠園各細項指標均低于平均水平，業(yè)主滿意度不佳。 本資料來自 共 39頁 15 2020年柏翠園滿意度 提升計劃 認購、簽約、按揭等業(yè)務流程提升計劃 ?簽約流程 —— 已改善 ?簽約前 1日短信提示客戶簽約準備資料以及按揭所需相關材料； ?到訪后，檢視資料是否齊全，并將預定書收回，按實際折扣填寫簽約流程單； ?收齊簽約資料，并到文員處簽訂草簽合同； ?引導客戶至財務處交納房款，提醒客戶保管好票據； ?再次提醒辦理按揭所需未提供齊全的材料。 主管 定期與銷售人員溝通客戶的個人情況、喜好等信息及前期來訪情況。 本資料來自 共 39頁 12 2020年柏翠園滿意度 提升計劃 ?銷售人員禮儀 ?定期對銷售人員進行星級服務禮儀的培訓，并及時改進接待禮儀的要求，包括著裝、儀容儀表、基本動作、語言等，以此樹立全員的星級服務意識，養(yǎng)成良好的接待習慣； ?結合項目定位對銷售人員著裝品質進行提升，統(tǒng)一配置高檔工裝，并定期干洗。透徹的分析、研究高端客戶對服務的要求和標準。必須告知客戶所購買房源不利因素； ?在客戶認購前告知所有合同文本的內容和須知條款； ?加強萬科品牌及物業(yè)的講解。讓客戶體驗萬科的透明化施工，提升品牌信任度。 本資料來自 共 39頁 4 2020年柏翠園滿意度調查結果 主要問題點分析 ?前期松苑賓館接待空間有限，給予客戶尊貴感和私密性的體驗不足與不適； ?1期銷售中心開放，大量客戶集中到訪，以及后續(xù)大規(guī)模集中簽約，銷售人員精力分散，導致對客戶服務不夠專業(yè)，影響對客戶的部分服務品質； ?1期開盤簽約后，進入到強銷期階段，疏忽對已購客戶的關心和關注，影響部分業(yè)主對售后服務的品質； 本資料來自 共 39頁 5 2020年柏翠園滿意度 提升計劃 本資料來自 共 39頁 6 2020年柏翠園滿意度 提升計劃 銷售服務 2020年 2020年 銷售現場布置舒適，管理有序 87 90 銷售人員能理解購房需求，并提供合理的建議 75 90 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)