【正文】 戶 (一 ) 呈現(xiàn)前的準備 (二 ) 呈現(xiàn)的原則方法 (三 ) 呈現(xiàn)發(fā)揮的技巧 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 47 1. 了解聽眾 2. 把握時間 ① 有無外行客戶 ① 開場簡介時間 ② 有無專業(yè)人士 ② 方案介紹時間 ③ 有無對手內(nèi)線 ③ 客戶答疑時間 ④ 哪些是決策者 3. 確定重點 ① 問題分析 ② 方案介紹 ③ 經(jīng)驗介紹 (一 ) 呈現(xiàn)前的準備 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 48 1. 方案呈現(xiàn)的目的 2. 方案陳述的步驟 ① 說明告知 ① 開場白技巧 ② 說服打動 ② 方案的介紹 ③ 激勵行動 ③ 現(xiàn)場的答疑 ④ 呈現(xiàn)的結(jié)束 3. 呈現(xiàn)的注意事項 ① 避免使用專業(yè)術(shù)語 ② 多使用比喻的技巧 ③ 多介紹應(yīng)用的實例 (二 ) 呈現(xiàn)的原則方法 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 49 1. 生動表達的技巧 2. 現(xiàn)場答疑的技巧 ① 語音語調(diào)的變化 ① 如何進入答疑時間 ② 肢體語言的應(yīng)用 ② 如何面對挑戰(zhàn)問題 ③ 注重互動和提問 ③ 如何結(jié)束提問時間 ④ 注重表情和眼神 3. 結(jié)束呈現(xiàn)的技巧 ① 總結(jié)重點 ② 描述前景 ③ 表達決心 ④ 號召行動 (三 ) 呈現(xiàn)發(fā)揮的技巧 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 50 ? 課堂練習－－ 〔 分組討論 〕 請選擇一項公司目前正在推廣的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，嘗試通過比喻和舉例的方法對這項業(yè)務(wù)做出詳細的描述，并按照開場白、內(nèi)容介紹、現(xiàn)場答疑、結(jié)束語四個步驟設(shè)計一個十分鐘的演講提綱，現(xiàn)場進行演練，以進一步掌握解決方案的呈現(xiàn)技巧 。 揣摩客戶心理 ， 真誠打動客戶是管理好黨政軍大客戶關(guān)鍵 。通過這個案例，我們得到了哪些有益啟示？ 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 25 二 . 把握客戶的商機 (一 ) 客戶的商機在哪里 (二 ) 如何捕捉客戶商機 (三 ) 如何篩選客戶商機 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 26 1. 源自于組織內(nèi)部 2. 源自于組織上游 ① 行政管理部門 ① 企業(yè)的決策層 ② 技術(shù)支撐部門 ② 上級主管部門 ③ 前端市場部門 ③ 行業(yè)管理部門 3. 源自于客戶內(nèi)心 ① 減負擔 ② 出成績 ③ 受賞識 (一 ) 客戶的商機在哪里 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 27 1. 歷史記錄查詢 2. 信息的及時收集 ① 歷史記錄查詢 ① 客戶需求信息 ② 客戶日?；卦L ② 上級單位信息 ③ 日常故障維系 ③ 競爭對手信息 ④ 行業(yè)變化信息 3. 商機的發(fā)掘跟進 ① 尋找客戶潛在需求 ② 引導(dǎo)客戶形成商機 ③ 針對需求提供方案 (二 ) 如何捕捉客戶商機 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 28 1. 商機的客戶價值分析 2. 商機顯性價值評估 ① 能否解決客戶問題 ① 成本的投入 ② 能否提升客戶價值 ② 盈虧平衡點 ③ 利潤率分析 3. 商機潛在價值判斷 ① 品牌形象的影響力 ② 未來價值預(yù)見分析 ③ 能否形成競爭壁壘 (三 ) 如何篩選客戶商機 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 29 ? 課堂練習－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某醫(yī)藥管理局是我公司省考核大客戶，年收入六十萬以上，數(shù)據(jù)通信費用占了三分之二，由于該局經(jīng)常召開全區(qū)電視會議，原先的兩兆數(shù)字電路質(zhì)量不夠穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)升級的潛在需求轉(zhuǎn)變成了商機，這時，某運營商快速出擊提出了免費為其提高電路帶寬的建議，還承諾客戶免費使用兩年，可以節(jié)省八十萬元的通信費用，這一建議馬上得到了該局新調(diào)任的高層領(lǐng)導(dǎo)的認可，客戶經(jīng)理通過內(nèi)線了解到，這位新局長很愛面子、好出風頭，這次和某運營商的合作可以節(jié)省八十萬，肯定可以在全省受到表彰，所以才會這么積極的要促成這件事。果然，新局長對這一方案非常感興趣，邀請省局信息中心對此方案進行可行性研究，得到了省局的充分肯定，堅定了新局長采用網(wǎng)通方案的決心，升級改造完成之后，該項目得到省局的高度評價，各兄弟單位也紛紛前來學習考察，新局長對于該項目也非常滿意。 揣摩客戶心理 ， 真誠打動客戶是管理好黨政軍大客戶關(guān)鍵 。 請你幫客戶經(jīng)理分析一下目前遇到的問題的深層原因是什么？有什么好的辦法可以將礦山局的這一潛在需求成功的轉(zhuǎn)變成為我們的商機？ 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 35 單元三 需求如何變成訂單 一 . 如何用產(chǎn)品打動客戶 二 . 怎樣寫出好解決方案 三 . 用方案呈現(xiàn)影響客戶 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 36 一 . 如何用產(chǎn)品打動客戶 (一 ) 客戶的消費心理分析 (二 ) 簡單產(chǎn)品的推薦步驟 (三 ) 處理客戶的產(chǎn)品異議 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 37 1. 關(guān)注產(chǎn)品價格 2. 關(guān)注產(chǎn)品價值 ① 資金決定價格承受能力 ① 問題的解決 ② 關(guān)注于目前成本的對比 ② 工作的業(yè)績 ③ 關(guān)注于競爭對手的報價 ③ 潛在的價值 3. 關(guān)注使用成本 ① 日常維護成本 ② 產(chǎn)品質(zhì)量保障 ③ 操作使用難度 (一 ) 客戶的消費心理分析 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 38 1. 產(chǎn)品特征與優(yōu)點 2. 優(yōu)點與需求結(jié)合 ① 特征－產(chǎn)品所具有的屬性 ① 區(qū)分產(chǎn)品無用價值 ② 優(yōu)點－特征所帶來的好處 ② 規(guī)避產(chǎn)品無用價值 ③ 優(yōu)點比特征更能打動客戶 ③ 針對需求介紹優(yōu)點 3. 用證據(jù)打動客戶 ① 媒體的宣傳 ② 權(quán)威的鑒定 ③ 客戶的口碑 (二 ) 簡單產(chǎn)品的推薦步驟 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 39 1. 客戶異議的類型 2. 異議產(chǎn)生的原因 ① 對于產(chǎn)品價格的異議 ① 客戶沒有意識到產(chǎn)品價值 ② 對于產(chǎn)品功能的異議 ② 對于產(chǎn)品存在懷疑和誤解 ③ 對于產(chǎn)品價值的異議 ③ 產(chǎn)品無法滿足客戶的需求 3. 處理異議的技巧 ① 強調(diào)產(chǎn)品的價值 ② 規(guī)避產(chǎn)品的弱點 ③ 解決客戶的問題 ④ 增強客戶的信心 (三 ) 處理客戶的產(chǎn)品異議 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 40 ? 課堂練習－－ 〔 分組討論 〕