【正文】 ② 客戶的個(gè)人價(jià)值 2. 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ① 通過(guò)產(chǎn)品提升客戶價(jià)值 ② 通過(guò)合作創(chuàng)造多方共贏 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 18 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某人壽保險(xiǎn)公司是大客戶經(jīng)理小陳負(fù)責(zé)的大客戶，小陳和該保險(xiǎn)公司保持著非常良好的客戶關(guān)系，在長(zhǎng)期合作的過(guò)程當(dāng)中，小陳深深地感受到人壽保險(xiǎn)公司在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展、客戶資源方面的工作壓力和困難，主動(dòng)提出了能否改變以往我們單方面向大客戶提供通信服務(wù)的方式，而通過(guò)利用自身現(xiàn)有資源與人壽保險(xiǎn)公司進(jìn)行項(xiàng)目上的合作，利用我們呼叫中心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和龐大的客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)和人壽保險(xiǎn)公司共同合作，采用電話營(yíng)銷的方式進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，作為回報(bào)，人壽保險(xiǎn)公司把合作項(xiàng)目中涉及人工咨詢和回訪的客戶服務(wù)工作外包給我們進(jìn)行營(yíng)運(yùn)。此想法迅速得到了雙方公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定和支持，迅速立項(xiàng)并已經(jīng)成功上線，取得了非常良好的效果。 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 19 單元二 管理我的客戶商機(jī) 一 . 了解客戶的商機(jī) 二 . 把握客戶的商機(jī) 三 . 轉(zhuǎn)化需求為商機(jī) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 20 一 . 了解客戶的商機(jī) (一 ) 什么是客戶商機(jī) (二 ) 客戶商機(jī)的類型 (三 ) 客戶商機(jī)的形成 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 21 (一 ) 什么是客戶商機(jī) 1. 商機(jī)的定義 ① 從營(yíng)銷角度有能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的機(jī)會(huì) ② 由于市場(chǎng)的變化而形成的營(yíng)銷機(jī)會(huì) ③ 對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意產(chǎn)生的改變?cè)竿? ④ 客戶的商機(jī)首先源自于客戶的需求 2. 商機(jī)的特征 ① 企業(yè)動(dòng)機(jī)的商機(jī) ② 個(gè)人動(dòng)機(jī)的商機(jī) ③ 顯性化客戶商機(jī) ④ 隱性化客戶商機(jī) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 22 1. 問(wèn)題解決型商機(jī) ① 質(zhì)量問(wèn)題 ② 服務(wù)問(wèn)題 ③ 成本問(wèn)題 ④ 效率問(wèn)題 2. 價(jià)值創(chuàng)造型商機(jī) ① 行業(yè)變化 ② 科技進(jìn)步 ③ 管理變革 (二 ) 客戶商機(jī)的類型 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 23 1. 潛在需求形成商機(jī) ① 對(duì)現(xiàn)狀的不滿意 ② 形成問(wèn)題和困難 ③ 產(chǎn)生改變的愿望 2. 商機(jī)形成明確需求 ① 形成對(duì)解決方案的需求 ② 將商機(jī)轉(zhuǎn)化為解決方案 (三 ) 客戶商機(jī)的形成 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 24 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某區(qū)政府一直是我們的重要大客戶，由于轄區(qū)內(nèi)基本沒(méi)有大中型企業(yè)，過(guò)去在全市的經(jīng)濟(jì)排名一直較為落后，新的一屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任之后，當(dāng)務(wù)之急就是發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)、重塑政府形象，滿腔抱負(fù)，壯志欲酬?？墒前l(fā)展經(jīng)濟(jì)不可能立竿見(jiàn)影，難以在短時(shí)間內(nèi)看到效果，客戶經(jīng)理在走訪工作中偶爾了解到，該區(qū)的副區(qū)長(zhǎng)對(duì)于每次都需要到我公司來(lái)參加視頻電話會(huì)議感到不滿，又費(fèi)精力，又費(fèi)時(shí)間，客戶經(jīng)理馬上意識(shí)到這是一個(gè)重要的商機(jī)，連夜起草了一份視頻會(huì)議解決方案，當(dāng)時(shí)就連市政府都沒(méi)有自己獨(dú)立的視頻會(huì)議室，如果能夠建立一套屬于區(qū)自己的高性能的視頻會(huì)議系統(tǒng)，無(wú)疑會(huì)大大提升區(qū)政府的形象，這一建議與客戶的需求一拍即合，得到了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，系統(tǒng)建成之后，不僅區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)足不出戶就可以參加視頻會(huì)議，連市政府在內(nèi)的其他政府部門(mén)也紛紛借用，該區(qū)政府的這一舉措得到了市政府等其他部門(mén)的高度評(píng)價(jià)，區(qū)政府整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子都對(duì)這個(gè)項(xiàng)目非常滿意，為今后的客戶合作奠定了良好的基礎(chǔ)。通過(guò)這個(gè)案例，我們得到了哪些有益啟示？ 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 25 二 . 把握客戶的商機(jī) (一 ) 客戶的商機(jī)在哪里 (二 ) 如何捕捉客戶商機(jī) (三 ) 如何篩選客戶商機(jī) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 26 1. 源自于組織內(nèi)部 2. 源自于組織上游 ① 行政管理部門(mén) ① 企業(yè)的決策層 ② 技術(shù)支撐部門(mén) ② 上級(jí)主管部門(mén) ③ 前端市場(chǎng)部門(mén) ③ 行業(yè)管理部門(mén) 3. 源自于客戶內(nèi)心 ① 減負(fù)擔(dān) ② 出成績(jī) ③ 受賞識(shí) (一 ) 客戶的商機(jī)在哪里 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 27 1. 歷史記錄查詢 2. 信息的及時(shí)收集 ① 歷史記錄查詢 ① 客戶需求信息 ② 客戶日?；卦L ② 上級(jí)單位信息 ③ 日常故障維系 ③ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ④ 行業(yè)變化信息 3. 商機(jī)的發(fā)掘跟進(jìn) ① 尋找客戶潛在需求 ② 引導(dǎo)客戶形成商機(jī) ③ 針對(duì)需求提供方案 (二 ) 如何捕捉客戶商機(jī) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 28 1. 商機(jī)的客戶價(jià)值分析 2. 商機(jī)顯性價(jià)值評(píng)估 ① 能否解決客戶問(wèn)題 ① 成本的投入 ② 能否提升客戶價(jià)值 ② 盈虧平衡點(diǎn) ③ 利潤(rùn)率分析 3. 商機(jī)潛在價(jià)值判斷 ① 品牌形象的影響力 ② 未來(lái)價(jià)值預(yù)見(jiàn)分析 ③ 能否形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘 (三 ) 如何篩選客戶商機(jī) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 29 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某醫(yī)藥管理局是我公司省考核大客戶，年收入六十萬(wàn)以上，數(shù)據(jù)通信費(fèi)用占了三分之二，由于該局經(jīng)常召開(kāi)全區(qū)電視會(huì)議，原先的兩兆數(shù)字電路質(zhì)量不夠穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的潛在需求轉(zhuǎn)變成了商機(jī)，這時(shí)，某運(yùn)營(yíng)商快速出擊提出了免費(fèi)為其提高電路帶寬的建議，還承諾客戶免費(fèi)使用兩年，可以節(jié)省八十萬(wàn)元的通信費(fèi)用，這一建議馬上得到了該局新調(diào)任的高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，客戶經(jīng)理通過(guò)內(nèi)線了解到，這位新局長(zhǎng)很愛(ài)面子、好出風(fēng)頭，這次和某運(yùn)營(yíng)商的合作可以節(jié)省八十萬(wàn)，肯定可以在全省受到表彰，所以才會(huì)這么積極的要促成這件事?？蛻艚?jīng)理意識(shí)到“節(jié)省八十萬(wàn)”并不是這位新局長(zhǎng)的需求，“好大喜功”才是這位領(lǐng)導(dǎo)的真正目的，當(dāng)即決定從網(wǎng)絡(luò)升級(jí)規(guī)模入手，制訂了一套比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)含量更高的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)方案，一旦采用，該局將擁有全省最先進(jìn)的數(shù)據(jù)辦公網(wǎng)絡(luò)，今后的辦公網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、視頻會(huì)議都可以在八兆數(shù)字電路上實(shí)現(xiàn)，效果要比節(jié)省八十萬(wàn)的那個(gè)方案有質(zhì)的飛躍。果然，新局長(zhǎng)對(duì)這一方案非常感興趣，邀請(qǐng)省局信息中心對(duì)此方案進(jìn)行可行性研究，得到了省局的充分肯定，堅(jiān)定了新局長(zhǎng)采用網(wǎng)通方案的決心，升級(jí)改造完成之后，該項(xiàng)目得到省局的高度評(píng)價(jià)，各兄弟單位也紛紛前來(lái)學(xué)習(xí)考察，新局長(zhǎng)對(duì)于該項(xiàng)目也非常滿意。請(qǐng)你分析一下，該案例成功的因素有哪些？ 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 30 三 . 轉(zhuǎn)化需求為商機(jī) (一 ) 發(fā)掘潛在需求形成商機(jī) (二 ) 轉(zhuǎn)化商機(jī)成為明確需求 (三 ) 成為價(jià)值的創(chuàng)造者 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 31 1. 潛在需求成為商機(jī)條件 2. 發(fā)掘了解客戶的潛在需求 ① 解決問(wèn)題的價(jià)值 ① 尋找客戶面臨的問(wèn)題 ② 解決問(wèn)題的成本 ② 發(fā)掘客戶的重視程度 ③ 降低客戶的決策成本 3. 引導(dǎo)潛在需求成為商機(jī) ① 激發(fā)客戶形成改變的愿望 ② 引發(fā)客戶了解方案的興趣 (一 ) 發(fā)掘潛在需求形成商機(jī) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶部 ? 32 1. 針對(duì)商機(jī)提供方案 ① 方案確實(shí)解決客戶問(wèn)題 ② 方案能夠帶給客戶價(jià)值 2. 促使方案變成訂單 ① 商務(wù)報(bào)價(jià)