【正文】 ?清帳 ?呆 /壞帳分折 ?壞帳收購 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場營銷 貸前審批 貸后管理 清貸管理 反饋分析 CRM營銷與銷售功能 CRM服務(wù)功能 底層數(shù)據(jù)挖掘功能 18 良好的數(shù)據(jù)模型可以幫助進(jìn)一步提升德賽業(yè)務(wù)問題的解決能力 舉 例 客戶號 1 2 3 4 信用等級 A A B A 申請數(shù)據(jù) 姓名 * * * * 身份證 * * * * 電話 * * * * 地址 * * * * 教育程度 碩士 本科 大專 本科 收入 * * * * 職業(yè) 教師 公務(wù)員 司機(jī) 服務(wù)人員 還款記錄 202020 Y Y N Y 202020 Y N Y Y 202020 Y Y N Y 202003 Y Y Y Y 清貸記錄 1 NA 0305a 0306b NA 2 0304a 客戶數(shù)據(jù) ?統(tǒng)計(jì)不同信用等級的客戶比例，當(dāng) C等級比例過高時(shí)，應(yīng)調(diào)整專家模型和風(fēng)控策略 可以解決的業(yè)務(wù)問題 ?新產(chǎn)品促銷、清貸、客戶投訴反饋等需要的基本信息 ?統(tǒng)計(jì)不同教育程度、收入、職業(yè)的客戶所占比例，為目標(biāo)客戶群分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；同時(shí)為風(fēng)控專家模型提供依據(jù) ?針對不同的客戶制定不同的清貸策略、發(fā)現(xiàn)最有效的清貸策略、調(diào)整客戶的信用等級 ?記錄客戶的還款行為數(shù)據(jù)，可分析每個(gè)月的壞帳率、調(diào)整客戶的信用等級、預(yù)測有壞帳傾向的客戶和未來的壞帳率 ?與農(nóng)行的客戶歷史數(shù)據(jù)對接 信息來源 : 遠(yuǎn)卓分析 19 同時(shí)還能對營銷和銷售的有效性進(jìn)行有說服力的分析和評價(jià) 舉 例 營銷數(shù)據(jù) ?展現(xiàn)營銷活動(dòng)的基本概況 可以解決的業(yè)務(wù)問題 ?展現(xiàn)營銷活動(dòng)的組織，可與員工評價(jià)結(jié)合 ?分析活動(dòng)對新老客戶的吸引程度，指導(dǎo)銷售活動(dòng)以及今后的營銷策劃。 ? 在正式實(shí)施基于 IT系統(tǒng)的 CRM時(shí)，遠(yuǎn)卓管理顧問建議：廣州德賽要借鑒國外先進(jìn)的思路框架，和咨詢 顧問、軟件廠商一起建立適合于當(dāng)?shù)厥袌龊偷沦惪蛻籼匦缘南到y(tǒng) 2 182。 德賽實(shí)施 CRM的框架性建議 案例：美洲銀行 CRM應(yīng)用 目錄 3 IT 傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu) ?提供無差別的金融服務(wù) ?坐等客戶上門 ?…… 成功使用 IT的金融機(jī)構(gòu) ?規(guī)范的流程 ?為決策提供信息支持 ?集中管理客戶資源 ?改善客戶服務(wù) ?敏捷的反應(yīng) ?對競爭的防御 ?識別有利潤的客戶 ?…… 被淘汰或低利潤 成功地將新技術(shù)與自身傳統(tǒng)的優(yōu)勢相結(jié)合，從而在客戶獲取、產(chǎn)品創(chuàng)新、快速服務(wù)等方面更有競爭力 信息技術(shù)結(jié)合管理創(chuàng)新，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造獨(dú)特的競爭優(yōu)勢 4 信息技術(shù)在企業(yè)管理中扮演越來越重要的角色 舉例 計(jì)劃與調(diào)度 信息流在某制造企業(yè)整體架構(gòu)中的位置 采購 制造 營銷 服務(wù) 庫存與送貨 資金流 物流 制造業(yè)供應(yīng)鏈流程框架 5 金融服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定了適合使用信息技術(shù) 第一，整個(gè)銀行服務(wù)過程可以數(shù)字化，即金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或 “ 數(shù)字行業(yè) ” 。所以，初期的總體分析應(yīng)該確定那些有最大利潤潛力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ?確定可能的數(shù)據(jù)來源： 分析需要獲取的數(shù)據(jù)的來源，并設(shè)定數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人，以便確定可用的數(shù)據(jù)資源池 (pool)足夠大 ?建立技術(shù)的“信息結(jié)構(gòu)”： 技術(shù)信息結(jié)構(gòu)比如工作站、網(wǎng)絡(luò)集成等都要具備，并要盡早到位，