【正文】 數(shù)大每月大約技術情報 這個客戶，平時經(jīng)常來，你已經(jīng)認識了，同時他周圍有一群朋友也經(jīng)常來；同時他也比較有影響力，他希望你重新服務他一次，（例如增加幾個免費的、較貴的新菜）[問題 3] 你是老板，你會如何做？案例分享 4[背景 ] 北方餐廳，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒飯， 5元 /份； 客戶吃完后，對你抱怨對你的飯?zhí)塘?、太重了?一月 218:01 上午 一月 2108:01January 22, 20231行動出成果，工作出財富。 08:01:2108:01:2108:01Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 8:01:21 上午 8:01 上午 08:01:21一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 08:01:2108:01:2108:01Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 ” 問題繞了一圈，又回到謝經(jīng)理這里，可謝經(jīng)理也有話說： “ 不就是這些問題，客戶才不按期付款的呀！ ” 謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢？服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。 友保齡球同好和我們公司之間關系本公司負責人員財務部門財務部門 ：鍵盤無論那家，最重要的是價格不能超過預算，否則不行的。 美的中央空調是國內著名的家電美的集團的支柱企業(yè)，國內行業(yè)排名第四，市場份額為 9%左右；生產(chǎn)商用中央空調與戶外中央空調等企業(yè)。背景介紹我們公司： ABC軟件測評公司 — 銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司 — 辦公室主任唐軍日期 客戶記錄與進展情況分析2月 10日 給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。3. 聯(lián)絡類指標：主要有相關任務數(shù)、相關進程數(shù)、客戶表揚次數(shù) /比例、投訴次數(shù) /比例 、建議次數(shù) /比例等。廣州某銀行規(guī)定小額儲戶 限時限地 辦理引發(fā)爭議 寶潔：像 “超級女聲 ”那樣淘汰經(jīng)銷商 前幾年寶潔會要求經(jīng)銷商拿出房產(chǎn)證做抵押，去年底寶潔則對經(jīng)銷商新設立“ 600萬元 ” 保證金基準線并采用公開招標的形式選擇經(jīng)銷商。下一步工作計劃：第二次聯(lián)絡聯(lián)絡方式：□ 電話□ 拜訪聯(lián)絡人：聯(lián)絡時間： 被聯(lián)絡人： 職位：聯(lián)絡內容： 我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用 X公司的人才素質測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務更快捷的公司。副總經(jīng)理副處 設備處副處 副處 副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室A P =舉例建立客戶內部的組織架構圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項 ,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協(xié)議 ,確保實施2. 分析大客戶內部采購流程使用部門 高層領導 技術部門 評估小組采購部門 商務部門 高層領導采購小組1 2 3 4 8765項目評估 (技術標與商務標 )評估指標 權重 我們公司 A競爭對手(國外公司 )B競爭對手（國內同行）客戶關系 4 4 4售后服務 5 4 4行業(yè)標準 3 4 3品牌 4 5 5產(chǎn)品性能 5 5 5價格 4 3 3供貨能力 5 3 4快速解決方案 5 3 3總分 1 35 31 30項目型客戶銷售的關鍵背景介紹美的推出第一臺國產(chǎn)變頻離心式冷水機組－－向世界中央空調巨頭發(fā)出挑戰(zhàn) 金蝶國際軟件集團有限公司是中國第一個 WINDOWS版財務軟件及小企業(yè)管理軟件 金蝶 KIS、第一個純 JAVA中間件軟件 — 金蝶 Apusic和金蝶 BOS、第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結構的 ERP系統(tǒng) — 金蝶 K/3的締造者，其中金蝶 KIS和 K/3是中國中小型企業(yè)市場中占有率最高的企業(yè)管理軟件。 HP鍵盤不錯 ，很安靜。顧客關 ” 財務部： “ 因為銷售部回款不力，應收款占用大量資金。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 22 一月 20238:01:21 上午 08:01:21一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。[問題 5] 你是老板，你會如何做？戰(zhàn)略伙伴的服務體系一對一的服務體系忠誠度的服務體系客戶滿意的服務體系服務的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量公司關系發(fā)展的 五大臺階（服務）偏好信任價值忠誠度戰(zhàn)略大客戶服務大客戶服務的五個層次大客戶服務提升的五個核心銷售主任－－結網(wǎng)行動客戶方銷售主任采購部經(jīng)理 技術部經(jīng)理 生產(chǎn)部經(jīng)理 總經(jīng)理質量部部長技術部部長總經(jīng)理銷售方二十五方格理論情感價值信任偏好寒暄 事實 觀念 行為 價值觀戰(zhàn)略1 2 3 4 5EDCBA大客戶關系發(fā)展 的 五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行。 顧客服務原則 第一條，顧客永遠是對的。 案例 — 相互踢皮球， 120萬訂單我該放棄嗎 ? IBM公司向一家報社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。達成的效果 2分析項目的進展客戶規(guī)劃電話邀約 上門拜訪提交初步方案 技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估 商務談判 成交G（ 10%）E（ 25%）A（ 90%）C（ 50%）S（ 100%）B（ 75%）D（ 30%）“ 獨特賣點 ” ＝ USP競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品 電信 網(wǎng)通 移動本地語音長途語音本地 2M電路長途 2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務質量和運營管理 ? 競爭力強? 競爭力弱福建省內目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到 “ 比客戶更了解客戶 ”分析要點? 建立完整詳細的客戶檔案? 了解客戶的業(yè)務情況? 了解客戶發(fā)展的總體目標? 了解客戶的決策流程? 分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法用戶需求分析及行業(yè)解決方案 針對銀行業(yè)對客戶需求的總結 銀行聯(lián)網(wǎng)應用? 實現(xiàn)業(yè)務處理電腦化 ,實現(xiàn)跨地域通存通兌，支持異地客戶服務? 典型客戶： 農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)村信用社數(shù)據(jù)集中及整合? 實現(xiàn)全國范圍的銀行計算機處理聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)互通，支付清算和業(yè)務管理、辦公逐步實現(xiàn)計算機處理? 典型客戶： 浦東發(fā)展銀行，外資銀行應用整合? 完成業(yè)務的集中處理，利用互聯(lián)網(wǎng)技術與環(huán)境，實現(xiàn)快速金融創(chuàng)新，? 提供綜合的客戶定制化、差異化服務，提升競爭力 ? 典型客戶： 工商銀行，建設銀行價值整合? 以金融價值鏈資源整合為突破口，改變傳統(tǒng)的金融服務模式和電子商務模式，搭建起以商業(yè)銀行 “ 資源整合者 ” 為核心的、各種資源要素密切結合的、各個交易環(huán)節(jié)順暢貫通的完整的電子商務體系。大客戶開發(fā)九字訣大客戶管理天龍八部大客戶服務五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷六步法大客戶營銷戰(zhàn)略劃分大客戶的標準－三種體系大客戶營銷戰(zhàn)略十六字訣實施 “ 大客戶、大定單 ” 戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進入全球 TOP10大連鎖渠道！2023年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過 85%思科： 全球性大客戶，占總業(yè)務量的 30%左右。中國電信 .移動 畢搏、埃森哲等成功轉型為 IT咨詢公司優(yōu)創(chuàng)等新型的 IT咨詢服務商…….IBM以硬件為基礎的服務商IMSC咨詢項目分析： 進入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標準 政府 電信業(yè) 教育 金融 連鎖 能源 物流 醫(yī)療 交通運輸市場容量 9 9 9 9 3 7 3 3 7增長速度 7 7 5 3 9 7 7 9 7客戶認知度 7 9 5 9 7 3 7 3 5競爭程度 － 3 － 5 － 5 － 9 － 3 － 5 － 7 － 3 － 3實施難易程度 － 3 － 1 － 3 － 7 － 3 － 5 － 3 － 3 － 3資金與信用 9 9 7 9 5