【正文】 有這種感覺(jué)？我可以理解 ……客戶接受 ? 為 什 么(Why)NY異議處理流程一一二二三三四四五五六六七七190。 —— 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。 立即采取行動(dòng)190。第二句話告訴客戶他們對(duì)結(jié)果有控制力，你把他們看作伙伴來(lái)解決問(wèn)題。 投其所好的小驚喜190。鄧肯鄧肯謝 謝一月 2108:25:2708:2508:25一月 21一月 2108:25 08:2508:25:28一月 21一月2108:25:282023/1/27 8:25:28? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 27 一月 20238:25:28 上午 08:25:28一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 一月 218:25 上午 一月 2108:25January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 08:25:2808:25:2808:251/27/2023 8:25:28 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 六、建立客戶檔案，提供全程服務(wù) 190。重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)190。第一句話告訴客戶你想幫助他們，并伴有你要采取的具體行動(dòng)，解決他們的問(wèn)題。 強(qiáng)調(diào)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)一一二二三三四四五五六六七七優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一一二二三三四四五五六六七七產(chǎn)品的真正含義客戶在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品時(shí)客戶在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌）（如品牌）產(chǎn)品使用價(jià)值產(chǎn)品使用價(jià)值一一二二三三四四五五六六七七客戶滿意度公式事先期望事先期望事后感受事后感受滿意度滿意度 = 1= 1 1一一二二三三四四五五六六七七不滿的客戶想要什么？190。 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)190。190。 第三句：如果您使用了之后，是指使用之后帶來(lái)的利益。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)190。請(qǐng)談?wù)?…… ？一一二二三三四四五五六六七七常用封閉式問(wèn)題的表述190。 看得出來(lái)， ……190。 用心不專 190。 目光尖銳，冷眼旁觀；190。處理客戶異議190。 環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問(wèn)題（逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）一一二二三三四四五五六六七七工具：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估1. 客戶成長(zhǎng)模式：p高度成長(zhǎng)p漸進(jìn)成長(zhǎng)p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：p高度競(jìng)爭(zhēng)p一般性競(jìng)爭(zhēng)p少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（ Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃一一二二三三四四五五六六七七工具：成熟度評(píng)估1. 客戶需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（ Driving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時(shí)間性：p具確定時(shí)間排程p具時(shí)間伸縮性p無(wú)時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值p具足夠之重覆采購(gòu)性p具參考及示范價(jià)值p可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性一一二二三三四四五五六六七七工具：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1. 商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競(jìng)爭(zhēng)者不相容2. 與客戶過(guò)去關(guān)系：p已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象p已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象p比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3. 客戶高層決策對(duì)公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4. 對(duì)客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門(mén)而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢(shì)因素p平分秋色p競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素一一二二三三四四五五六六七七工具：針對(duì)不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)需求 /動(dòng)機(jī) 賣點(diǎn) /訴求 價(jià)值 /利益決策者維護(hù)者使用者一一二二三三四四五五六六七七工具：銷售策略與計(jì)劃客戶資料 銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動(dòng)： 時(shí)間表拜訪 需求具體化建議書(shū)簡(jiǎn)報(bào) (投標(biāo) )議價(jià)簽約 銷售循環(huán)一一二二三三四四五五六六七七關(guān)鍵銷售活動(dòng) 執(zhí)行次數(shù) 落實(shí)次數(shù) % 銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對(duì)客戶的問(wèn)題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方的語(yǔ)言我傾聽(tīng)時(shí)，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會(huì)問(wèn)多于說(shuō)我隨時(shí)觀察客戶對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異及優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，都經(jīng)過(guò)精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求 /動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動(dòng)以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動(dòng)自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時(shí)間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時(shí)，我都盡快設(shè)法澄清我隨時(shí)在檢測(cè)自己銷售活動(dòng)的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說(shuō)出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時(shí)，我仍會(huì)設(shè)法尋求突破每次離開(kāi)前，都會(huì)確認(rèn)好下一個(gè)步驟動(dòng)作工具：銷售技巧自我追蹤落實(shí)清單一一二二三三四四五五六六七七大客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色 個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過(guò)去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄一一二二三三四四五五六六七七?項(xiàng)目決策中扮演的角色： 決策成員在項(xiàng)目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細(xì)定義如下：D：決策者（ decider） 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪。 給出你的姓名和公司名190。 不斷開(kāi)發(fā)新客戶190。 Sales B的做法就是先了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需要，激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望，銷售機(jī)會(huì)也就越來(lái)越大。收入190。一一二二三三四四五五六六七七角色角色 190。賣體驗(yàn)一一二二三三四四五五六六七七體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)短缺 經(jīng)濟(jì)過(guò) 剩 經(jīng)濟(jì)體 驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn) 品 設(shè)計(jì) 有 好 酷出售 對(duì) 象 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 感 覺(jué)追求內(nèi)容 用途 品牌 品味生活目的 生存