【正文】 對(duì)維修服務(wù)是否滿意 ， 應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問(wèn)題作為首要工作 。 ?讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶分析產(chǎn)品是否適合他 30 ? 1. 開(kāi)發(fā)客戶 2. 客戶接待 3. 確立客戶需求 4. 介紹產(chǎn)品 5. 推銷產(chǎn)品的益處 介紹與咨詢 6. 試車 7. 說(shuō)服 8. 商議價(jià)格與打折 9. 完成交易 10. 交車 11. 始終關(guān)心客戶 12. 促使重復(fù)購(gòu)車 關(guān)心與準(zhǔn)備 堅(jiān)持與銷售 31 ? 試車 關(guān)鍵詞：動(dòng)態(tài)駕駛 關(guān)鍵行為： 這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。 銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助 ， 了解客戶來(lái)訪的目的 ， 并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒 。 ⑤ 做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。先肯定 2種方法相同，再提出不同。 5 ? ?百分百銷售 10項(xiàng)步驟之四：了解顧客的問(wèn)題、需求 渴望： ①現(xiàn)在的 ②喜歡、快樂(lè) ③更換、更改、改變 …… ④決策人是誰(shuí) …… ⑤解決方案（是不是唯一的決策者） 當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，一開(kāi)始先說(shuō)①家庭②事業(yè)③休閑④財(cái)務(wù)狀況 推銷中的提問(wèn)：很詳細(xì)詢問(wèn)： ① 你對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需求 ② 你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的 “購(gòu)買價(jià)值觀 ”！）此為 “測(cè)試成交 ”?！? 顧客可談的答案 ——盡量不要可能回答 “否 ”的問(wèn)題。一心向善 ——自我放松 ——聽(tīng)激勵(lì)性的磁帶。 狼，充滿豪情，斗志昂揚(yáng)；羊，聲聲哀號(hào)，消極悲觀。素食帶來(lái)耐力 ——牛馬。 ⑥ 信賴感源自于相互喜歡對(duì)方。一個(gè)人還未掙大錢，是因?yàn)橥纯嗖粔?，一個(gè)人還未成功，是因?yàn)橥纯嗖粔颉? ③ 所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò) “發(fā)問(wèn) ”解決。寄資料給客戶，寄書(shū)報(bào)給客戶，親筆寫(xiě)、親筆簽名。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被銷售人員所理解。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 ?定期聯(lián)系 ?定期電話關(guān)懷，每月至少一次把電話關(guān)懷當(dāng)作例行的作業(yè) ?客戶生日或節(jié)慶應(yīng)寄發(fā)賀卡或簡(jiǎn)訊，讓客戶感到溫馨、體貼 ?舉辦聚餐會(huì) ?定期汽車保養(yǎng)講座 ?了解新車的使用情況，對(duì)客戶的抱怨也能及早的發(fā)現(xiàn)并治理 ?回站保養(yǎng)、通知客戶商業(yè)活動(dòng)等信息 40 ? 二、（ 8） 客戶關(guān)懷之抱怨處理 ?不被尊重 ?不平等待遇 ?面子掛不住 ?被騙的感覺(jué) ?心里不平衡 客戶五大最不滿意的感覺(jué) ?誤解：來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者或其他不正確的信息 ?不知道：沒(méi)有提供最新交易信息或商品信息給客戶 ?另有意圖：沒(méi)有說(shuō)出真正原因或想獲取利益 抱怨的原因分析 ?不回避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，迅速處理 ?正視抱怨追根究底 ?必要時(shí)請(qǐng)主管參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決 ?做成書(shū)面記錄，教育相關(guān)人員，避免重蹈覆轍 抱怨處理的原則 41 ? 三、排除客戶反對(duì)意見(jiàn)的 九大成交法則 顧客說(shuō)：就要考慮一下 。 ? 對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。我們?cè)谑赖亩虝旱囊簧校也恢肋€有什么比這種服務(wù)更好的了。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 3月 7日星期二 2時(shí) 16分 50秒 14:16:507 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :16:5014:16Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ? 人生是尊貴的。 ? 我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說(shuō)，我活了七十五歲，沒(méi)有那一個(gè)月過(guò)的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來(lái)又推上去。 ? 3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題。 ?介紹操控設(shè)備及使用方法 ?確認(rèn)雙方有足夠的時(shí)間 ?選擇能作 1520分鐘的路程 ?避免建筑工地和交通擁擠處 ?半途中有一地點(diǎn)可以安全停車、換駕駛員 ?選擇的道路可以展示車輛的性能： 穩(wěn)定性 舒適性 加速性 轉(zhuǎn)向操控性 隔音性 要點(diǎn) 提示 銷售人員介紹車輛時(shí)，一定要切合用戶的關(guān)注點(diǎn)，即與用戶的需求結(jié)合 32 ? 堅(jiān)持與銷售 關(guān)鍵詞：議價(jià) 關(guān)鍵行為：避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息，并控制著這個(gè)重要步驟。要始終認(rèn)為 顧客現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買力不一定將來(lái)沒(méi)有購(gòu)買力；自己沒(méi)有購(gòu)買力，不一定親朋好友沒(méi)有購(gòu)買力，樹(shù)立良好的口碑，增強(qiáng)品牌親和力最為重要。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。 8 ? 百分百銷售 10項(xiàng)步驟之七：解除反對(duì)意見(jiàn) 在怪物長(zhǎng)大之前，把他殺掉。 不買是因?yàn)橛X(jué)得價(jià)值不夠。 ⑤ 永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊 ——適度地看著他 ——保持適度的提問(wèn)方式 ——做記錄。 ② 人生最大的弱點(diǎn)是沒(méi)有激情。實(shí)現(xiàn)成功銷售的模式 1 ? ? 成功法則 —— ?積極者就是優(yōu)勝者， ?消極者就是失敗者。 ③ 起飛前必須將自己的排檔推到極限！ ④ 行動(dòng)力來(lái)自于活力，活力來(lái)自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。不要發(fā)出聲音（傾聽(tīng)對(duì)方的表情）。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要。 ① 預(yù)先框視，未等顧客提出反對(duì)意見(jiàn)之前（如價(jià)太貴），就加以“解除 ”（一流的產(chǎn)品才會(huì)賣一流的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買）。③讓顧客感動(dòng)。 22 ? 確定客戶需求 ? 關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感 。如果銷售人員清楚客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。 2023年 3月 7日 2時(shí) 16分 14:1614:16:50 ? 一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。大家重新勵(lì)志，努力奮斗，為時(shí)應(yīng)猶未晚。 14:16:5014:16:5014:16Tuesday, March 7,