【正文】 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 樹(shù)立 “ 全員防范 ” 意識(shí)，建立 “ 快速反應(yīng)和快速支援 ” 體系。 填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 鄭州一龍物業(yè)管理 有限公司 （公司制度、組織架構(gòu)、 管理方案 ） 鄭州一龍物業(yè)管理有限公司 管理方案 鄭州一龍物業(yè) 管理處組織架構(gòu)圖 總經(jīng)理 1 人 經(jīng)理 1 人 客 服 部 主 管 工程、維修 部主管 綠化保潔 部 主 管 維 護(hù) 隊(duì) 主 管 行 政 部 主 管 財(cái) 務(wù) 部 主 管 接待員 物管員 維修班長(zhǎng) 維修員 保潔組長(zhǎng) 綠化組長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 文 員 會(huì) 計(jì) 出 納 維修班長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 保潔員 綠化工 維護(hù)員 維護(hù)員 維護(hù)員 鄭州一龍物業(yè)管理有限公司 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó) 優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 ，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的 “ 啄木鳥(niǎo)式 ”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 嚴(yán)格執(zhí)行停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)制度及車(chē)輛保管制度。 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。 密切配合其他崗位的保安員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 對(duì)于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或保安部開(kāi)貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。 對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長(zhǎng)、管理 處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào) 轄區(qū)派出所或110報(bào)警中心。 交接班過(guò)程中由交接班班長(zhǎng)組織進(jìn)行，并對(duì)交接班情況負(fù)責(zé)。 維護(hù)隊(duì) (保護(hù) )員權(quán)限 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、 盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)物和處罰的權(quán)力。 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交 公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā) 現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。 職責(zé) 維護(hù)部 主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。 遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車(chē)輛。 值班員應(yīng)站立向進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛的司機(jī)敬禮。 四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程 緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練保安員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng) 能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。 2） 立即通知工程組人員前來(lái)處理，并維護(hù)好秩序，防止意外事故發(fā)生。在排除險(xiǎn)情的過(guò)程中要保護(hù)好自己（可用濕毛巾排住口鼻），嚴(yán)禁開(kāi)啟電源，使用打火機(jī)或在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)使用電話、對(duì)講機(jī)、電筒等，防止出現(xiàn)意外險(xiǎn)情。 內(nèi)容 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛(ài)護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。 負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。 督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況，并填寫(xiě)日常工作表。 所有設(shè)備的操作和檢修須按說(shuō)明書(shū)規(guī)定程序進(jìn)行，不得隨意更改或省略操作步驟。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主任或值班總負(fù)責(zé)人反映。 交班人隱瞞問(wèn)題不報(bào)，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。 目的 規(guī)范工程部?jī)?nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各當(dāng)班維修人員出去維修，（含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時(shí)間，回來(lái)交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間，并且盡量讓業(yè)主寫(xiě)上業(yè)主意見(jiàn)，以備查單考核，具體見(jiàn)《維修單》。 工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 一定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。 確保輔助設(shè)備運(yùn)行良好，保持適當(dāng)環(huán)境溫度。 2）配電房的一切操作都必須由兩名正式電工來(lái)進(jìn)行，一人操作另一人唱票及監(jiān)護(hù)。 配電房事故或故障處理 1)運(yùn)行中 的低壓配電柜發(fā)生事故或故障（如跳閘、停電）運(yùn)行人員應(yīng)迅速正確地進(jìn)行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明時(shí)，不應(yīng)自行處理，以免事故擴(kuò)大，處理程序見(jiàn)《停電應(yīng)急處理規(guī)程》及《停電應(yīng)急處理人員安排表》。 應(yīng)急發(fā)電機(jī)的操作 操作規(guī)程 1)在市電停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 2)變壓器運(yùn)行聲音、溫度是否正常、低壓柜主進(jìn)及各支路負(fù)荷儀表，指示燈是否正常，電流運(yùn)行是否平穩(wěn)。 經(jīng)業(yè)委會(huì)或所維修養(yǎng)護(hù)的單棟房屋 50%以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定的本體基金比例。各箱柜內(nèi)無(wú)灰塵、油漬、結(jié)碳等。 維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。 4. 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 目的 規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 ,增加客戶維修滿意率 ,完善內(nèi)部維修管理。 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門(mén)之制度。 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無(wú)法完成的必須向業(yè)主解釋清楚 ,做到維修及時(shí)率達(dá)到 99%以上，維修合格率達(dá)到 95%以上。 所有問(wèn)題記錄須現(xiàn)場(chǎng)交代清楚 ,等接班人員確認(rèn)。 對(duì)外單位弱電施工布線等進(jìn)行監(jiān)控。 所有設(shè)備運(yùn)行期間須 24小時(shí)有人值班并巡查，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出有效處理。 工作內(nèi)容 協(xié)助主任落實(shí)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。 具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。如對(duì)方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無(wú)理的，應(yīng)立即向主任或管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。 ④ 如漏電引發(fā)火災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 凡需提供車(chē)位使用的摩托車(chē)、自行車(chē)的車(chē)主必須按指定位置停放整齊。 機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)出車(chē)場(chǎng)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車(chē)費(fèi)。 物品經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后放行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周?chē)罕娏私獍讣?、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。而對(duì)可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見(jiàn)疑情況及處理方法。 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 有權(quán)檢查各保安 (保護(hù) )值勤情況，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問(wèn)題時(shí)，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 有與客戶直通對(duì)講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 留意進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車(chē)輛禁止進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明 情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 領(lǐng)導(dǎo)全體保安員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 十三、道路、車(chē)場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車(chē)場(chǎng)完好房面積 /道路、車(chē)場(chǎng)總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 提倡 “ 全員保潔，人過(guò)地凈 ” 。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供 維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。 以 “ 預(yù)防為主，群防群治 ” 的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱(chēng)職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。 加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 提醒司機(jī)關(guān)好車(chē)門(mén)窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值保安員。 對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 為防止有毒、爆炸等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，保安對(duì)搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 維護(hù) (保護(hù) )部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤(pán)查、監(jiān) 視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢(qián)包的，立即設(shè)法詢問(wèn)、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理 單車(chē)、摩托車(chē)封鎖牌、無(wú)行駛 證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車(chē)背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車(chē)、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。并說(shuō) “ 不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)。 不準(zhǔn)損壞路牌和各類(lèi)標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車(chē)場(chǎng)出入口，車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后起桿放行，車(chē)輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。 要求 1)通過(guò)培訓(xùn)或演練，使保安員掌握對(duì)各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理 1） 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或他人造成傷害，保安員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和臨監(jiān)督措施。事后作好值班記錄。 未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個(gè)人。 配合其他部門(mén)開(kāi)展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。 參加設(shè)備故 障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。 6．工程部弱電維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》。 接班制度 認(rèn)真聽(tīng)取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門(mén)人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主 任同意并填寫(xiě)《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫(xiě)《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開(kāi)本部門(mén)，所有鑰匙須繳回。上午 11： 10和下午 17： 10以前的維修單，必須及時(shí)處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與 否，都必須在當(dāng)天處理完畢。 零星工程對(duì)外委托施工，須由維修責(zé)任人申請(qǐng)，填寫(xiě)對(duì)外委托維修申請(qǐng)單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)考查，報(bào)經(jīng)理審批后方可施工。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。 機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報(bào)修由工程部人員根據(jù)維保計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況或故障填報(bào)《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表》，工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案，主任（副主任）負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的組織、指揮、監(jiān)管。 本體維修基金遵循 “ 專(zhuān)款專(zhuān)用 ” 的原則，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專(zhuān)用賬號(hào)存放本物業(yè) 的本體基金帳內(nèi)。 3)按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。 進(jìn)入配電 房操作人員須經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并有上崗證，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房。 配電房應(yīng)張掛配電系統(tǒng)圖，值班人員應(yīng)明了配電負(fù)荷分配情況，及時(shí)調(diào)控。 送電的操作步驟 1)接到送電命令后，由工程部主任填寫(xiě)《操作票》。 房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定