【正文】 — 邊聽邊批判、邊演繹、選擇性收聽、不恰當(dāng)動作 有效聆聽肢體語言技巧 停下手中無關(guān)活動 面向說話者 短暫靜默 開放的姿態(tài) 身體前傾 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣? 適當(dāng)記錄 深度 (特別 )溝通：選較中立場所 提出問題 封閉式 開放式 深度發(fā)問 深度發(fā)問 引發(fā)深入思考、調(diào)動專心投入 激發(fā)潛能 提升對方自信 開發(fā)式問題 關(guān)注感受 深度發(fā)問 描述性問題 : 發(fā)生了什么？ 現(xiàn)在情況如何？ 你是如何處理的？ 引導(dǎo)性問題 : 你這樣做的目的 …… 還有更好的做法嗎？ 你留意到這樣處理后，發(fā)生了 …… 確認(rèn)理解 你自己是否理解 別人的意思 別人是否理解你自己的意思 確認(rèn) 自己 理解 復(fù)述 要求解釋 提問 舉例確認(rèn) 確認(rèn) 他人 理解 提開放式問題 要求舉例說明 請其他參與者概述或復(fù)述 概括總結(jié) 為什么 ? 助于積極地聆聽 表達(dá)自己的興趣 鼓勵更多的想法 使自己保持中立 怎么做 ? 簡要復(fù)述參與者的觀點(diǎn) 處理問題與異議 聆聽－目光交流 確認(rèn)－中立 回應(yīng)－互動、調(diào)動 確認(rèn)對方理解或接受 確認(rèn)理解 提問者 其他人員 主持者 綠 地 傳 球 回應(yīng)二 進(jìn)程建議 列表 回 應(yīng) 三 | 回 傳 球 反 饋 積極 反饋 —— 強(qiáng)化和激勵 建設(shè)性反饋 —— 改善或改變 接收反饋的原則 持開放態(tài)度 不要爭辯、反詰 接收所有信息 鼓勵反饋人說出你當(dāng)時(shí)的具體動作或用詞 記住這是他人的理解，或許并不是你的本意 將好的與需改進(jìn)的方面一一記錄 對反饋人表示感謝 肢體語言 感知力（洞察力）－－敏銳而正確解讀他人肢體語言與言語的相關(guān)