【正文】 ，確實非常令人頭疼。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。這樣好嗎，您再坐會，我多介紹幾款給您，您可以多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更全面些 ……( 延長留店時間、了解情況并建立信任 ) 銷售情景５：你們賣衣服時都說好，那個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？ ? 錯誤應(yīng)對及分析 ： ? 如果您這樣說，我也沒辦法了。您是先在這里坐會兒喝杯水呢還是自己先看看剛到的新款？ ? 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會就過來，不好意思！ 銷售情景 7：顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 ? 錯誤應(yīng)對及分析： ? 哪里不好看？ ——只會引起閑逛顧客進(jìn)一步說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。 ? 那好，您把她帶來再說吧 ——剛剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這只會降低顧客的購買欲望和可能！ ? 導(dǎo)購策略 ? 銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確。 ——導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平，導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失。（介紹衣服優(yōu)點）您覺得呢？ 銷售場景８：顧客對要給朋友（小姑、姐妹）買的衣服很滿意，卻說要等把她領(lǐng)來后再決定 ? 錯誤應(yīng)對及分析 ? 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為?？赡f想與老公商量，還要考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要顧慮的是我們的款式還是 …..( 微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮 )小姐，除了 …… 以外，還有其他的原因?qū)е履F(xiàn)在不能做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并加以處理） ? 小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買） …… 那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則步入下步） ? 小姐，如果您還是要回去與老公商量一下，我也完全理解。此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位小姐，您的朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。 ——純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤，并且很容易導(dǎo)致我們與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 ——同上 您先看看，喜歡可以試一試。以您的身材，我相信您穿上以后效果一定不錯，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果如何 ......。 ２）仔細(xì)分析顧客的異議 導(dǎo)購人員通過引導(dǎo)顧客談話，逐步從其話語中摸索出顧客的真實想法，然后仔細(xì)分析，對癥下藥消除顧客的 （ 3）選擇時機(jī)，謹(jǐn)慎回答 導(dǎo)購在仔細(xì)分析了顧客的異議，了解了顧客異議的真實原因后，就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)以沉著、坦白、直率的態(tài)度，回答顧客的異議，并將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料或證明展示給顧客，但要注意措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以便順利解決問題。了解品牌、學(xué)習(xí)商品相關(guān)知識、了解商品的特點、優(yōu)點和競合品牌的情況，能夠熟練地將商品推薦給顧客。如你可以對她的同伴介紹說：“這件衣服給她穿怎么樣？”等等，這是因為只有受到同伴的認(rèn)可，顧客才會有信心去買。 ３．讓顧客自己做主 導(dǎo)購?fù)ㄟ^對比分析，讓顧客知道了自己商品的特點與不足，也了解競爭商品的情況，但是是否購買還是要讓顧客自己做主。 上面的案例中導(dǎo)購人員沒有給顧客詳細(xì)講解服裝好在哪里，能給顧客帶來什么利益，而是一味的與顧客辯駁，反駁對方的觀點，導(dǎo)致顧客離開。 您真有眼光，前兩天開貿(mào)易公司的張小姐就選擇了這一套，傳著它參加了大學(xué)同學(xué)會。 ? 導(dǎo)購人員應(yīng)掌握商品的方法與技巧，分析并充分了解商品，最好將所了解商品知識編寫成生動的解說詞，一邊閑暇是演練；在解說時，導(dǎo)購人員應(yīng)巧妙運用數(shù)據(jù)、圖表等方式增強商品解說的可信度，提高顧客的購買欲望。 ? 這套裝的顏色特別的適合您完全把您白皙的皮膚襯托出來了 技巧三：促銷活動介紹 ? 有時顧客進(jìn)店時，我們第一句話就是：“歡迎光臨 XXXX,今天全場八折。 受商品氛圍影響較多數(shù)人購買會引起她們的購買沖動，挑選仔細(xì)，比較重視商品的外觀和顏色、式樣和價格。在此要提醒導(dǎo)購人員，在接待顧客的過程中，千萬不要忽視顧客的同伴，因為不少顧客在挑選商品時，會把同伴提供的意見與建議當(dāng)成真理。 ? 小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停? ? 俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。打個比方說說潛意識對人心理的作用。相反，一個待人冷淡、做事被動的導(dǎo)購會使顧客反感，大大降低顧客購買的欲望。優(yōu)秀的導(dǎo)購與一般的導(dǎo)購最重要的區(qū)別在于內(nèi)在的心態(tài)，與她的年齡、學(xué)歷、出生背景都沒有關(guān)系。 人是自己的一面鏡子，可以看到自己的優(yōu)點和缺點，同時也要欣賞別人的優(yōu)點，你就會越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也越容易和你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然的愿意購買你的產(chǎn)品。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。有數(shù)據(jù)表明， 68%的顧客試穿后會成交。 挑剔，精打細(xì)算又想占小便宜 在購物時，女性要比男性更懂得精打細(xì)算，比如挑選商品時左思右想，對同類商品貨比三家等； 女性對價格變化極其敏感，總想得到折扣優(yōu)惠，即使一點點也高興； 挑選商品時十分細(xì)致，不能有一絲一毫的殘損。 第六章 顧客類型 ? 在店鋪我們會遇到不同性格的顧客，那么針對不同類型的顧客，我們應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？ 急躁型 （容易發(fā)怒的顧客） ? 典型特征： ? 易于沖動的顧客 ? 會很快地做出決定和選購 ? 急躁，沒有耐性 ? 易于突然停止購買 ? 應(yīng)對技巧： ? A要注意慎重的用語與待客的態(tài)度 ? B待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久 ? C迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關(guān)鍵的地方 悠閑型 （慎重選擇商品的顧客） ? 典型行為： ? 四周環(huán)顧的顧客 ? 細(xì)看服裝，看看有什么新產(chǎn)品 ? 不要售貨員說廢話 ? 可能大量購買 ? 應(yīng)對技巧： ? A、要慎重地聽，要自信、專業(yè)地向顧客講解，推薦 ? B、不要有焦急、強制顧客的語言或行為 ? C、讓顧客有充分思考的時間 ? D、注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù) 沉默型 (不表示意見的顧客 ) ? 典型特征： ? 此類顧客對自己喜愛或者疑問的服裝不做任何表示意見。 技巧四：強調(diào)“唯一性” ? 現(xiàn)在高度發(fā)達(dá)的社會中的商品幾乎沒有唯一性，我們的服裝款式、顏色都有機(jī)會在別的品牌店中看得到，我們的唯一性能體現(xiàn)的有：促銷的時間、數(shù)量、促銷的名額。 ? 提煉商品的賣點 ? 賣點是顧客購買商品的理由，是顧客為什么購買我們 MIKIBANA的商品而不買競爭商品的原因。向顧客介紹商品是，導(dǎo)購人員要不時說出“它對您的好處是 ….. ”“它給您帶來以下 3個方面的好處 …… ”等詞句，會激發(fā)起顧客濃厚的興趣。只有通過導(dǎo)購人員耐心、態(tài)度和藹的引導(dǎo)，一般顧客都會講出為什么有那樣的想法和觀點，對于導(dǎo)購人員來說，銷售就往前推進(jìn)了一步。 簡單地說，就是導(dǎo)購人員在找出顧客最感興趣的商品的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該商品確實能給顧客帶來這些利益。 6. 顧客試好的衣服，應(yīng)該說：“就這件好了”，切勿說：“這件你要不要？”對于有購買力地客人，應(yīng)該多多介紹。 ２ .要靜靜地聽，不要急于回答顧客所說的每一句話，否則你來我往，容易讓爭議升級成爭吵。 ３ .避開枝節(jié) 對于導(dǎo)購人員來說，只需注意顧客對商品的意見就夠了，要盡量回避沒有多大價值的枝節(jié)問題，以節(jié)省交流時間，提高銷售效率，減少不必要的麻煩。以您的氣質(zhì)我認(rèn)為穿這件衣服效果一定不錯。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。其實，關(guān)聯(lián)人員既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。如果銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 ——這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，話背后的意思是：你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。 ? 您不買東西就不要亂說 ——可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。女顧客為了朋友（小姑、姐妹）而買衣服始于對朋友（小姑、姐妹）的愛，作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候?qū)з徏皶r切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。 ? 您如果真心要可以再便宜點。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張姐，衣服穿在自己身上，合不合適，好不好看只有自己最清楚，您說是嗎？我看這件衣服無論色彩還是款式都很適合您 ......。所以，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。 語言模板： ? 導(dǎo)購：小姐，其實我可以感覺出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的氣質(zhì)。如果顧客自己自己選的衣服，顧客自己表現(xiàn)得很喜歡。 銷售情景３：顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 ? 錯誤應(yīng)對及分析 不會呀，我覺得挺好的。 哦，好的 ......。這個款我們這個禮拜剛到，就剩這兩件了。這樣，我們就可以了解顧客的具體情況、想法和意愿。具體要做好的準(zhǔn)備有以下 2各方面： １ .知識準(zhǔn)備。 3. 對于結(jié)伴而來的顧客，應(yīng)先對付她的同伴，說服她的同伴。導(dǎo)購人員在介紹商品時，難免有顧客提及競爭品牌，此時導(dǎo)購只要將自己的商品功能、利益、價格等與同類商品進(jìn)行客觀的比較分析，達(dá)到發(fā)揮自己商品的優(yōu)勢，吸引顧客的目的就可以了，沒必要貶低競爭品牌。 導(dǎo)購：一分錢一分貨！ 顧客看了看這位導(dǎo)購員，很不高興，轉(zhuǎn)身離開了。故事可以是商品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程，也可以是商品帶給顧客的滿意度。 第八章 商品推薦技巧 ? 商品推介主要包括商品的解說和示范，同時注意商品推介中容易發(fā)生的問題。 ? 這件套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從后面看，都能夠把您的優(yōu)點，把您的曲線真正的展現(xiàn)出來。 導(dǎo)購接待方法：抓重點介紹商品動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。所以，在日常的銷售工作中，我們應(yīng)留心每一位顧客的特點，進(jìn)而總結(jié)歸納不斷積累銷售經(jīng)驗。 ? 您的包很特別，在那里買的？ ? 今天看起您真精神。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。樹立起“幫助顧客選擇合適她的商品，而不是強迫她購買最貴的商品”“是否購買不是絕對的，潛在的顧客也很重要”觀念的導(dǎo)購，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對顧客。因為人的行為最終是有他的心態(tài)控制的，不同的心態(tài)就會制造出不用的行為和結(jié)果。 第五、豐富的專業(yè)知識和銷售能力 一個連自己所賣的服裝都不了解的人，如何將他的產(chǎn)品賣給顧客呢？作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅對自己所銷售服裝的面料、款式、顏色、搭配、尺碼等等了如指掌外，還要對品牌公司的文化、歷史、風(fēng)格定位等內(nèi)在的知識非常熟悉，而且對競爭品牌的產(chǎn)品也要非常了解，只有這樣導(dǎo)購在接待顧客時，才能清楚的分析和說服顧客，出了對產(chǎn)品知識的了解外，還要具備良好的銷售能力和技巧，這些需要通過不斷的學(xué)習(xí)和磨練。所以我們切忌“不要過分熱情”。 試穿注意事項： ? a. 主動為顧客解開試穿 服飾 的扣子、拉鏈、鞋子等。 易受旁邊人的意見影響 樂于接受身邊陪同人員的意見和建議； 樂于接受導(dǎo)購人員建議。不與導(dǎo)購交流 ? 行動： ? 沉默、安靜的尋找目標(biāo)貨品，對導(dǎo)購的詢問不回應(yīng) ? 應(yīng)對技巧 ? A從顧客的表情、眼神、肢體語言或少許的言談中體會其心理需求。如： ? ——我們促銷的時間就這幾天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在是 最劃算 的時候，不然您的多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋（圍巾）多好啊。一般情況下，導(dǎo)購人員在面對顧客時不能說出 3個以上顧客購買自己所銷售商品的理由，就無法打動顧客。 ２ .當(dāng)您穿上它時 …… 這句話具有暗示的效果，在顧客的潛意識里灌輸她已經(jīng)購買了這個商品，導(dǎo)購人員現(xiàn)在就是告訴她會展現(xiàn)的效果，而不是說服她購買商品。 ? 給出適當(dāng)?shù)?