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新員工銷售技能技培訓(xùn)(完整版)

2025-02-23 16:04上一頁面

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【正文】 傳播盛年文化,引導(dǎo) “閑情雅致 ”的生活方式;珍愛自己、重視自己,享受屬于自己的玫瑰盛年;傳遞 “予人玫瑰、手有余香 ”的社會理念 提煉賣點的注意事項 ? 導(dǎo)購人員要牢記,提煉賣點時,不要脫離顧客,不要偏離顧客的心理需求,好的賣點要來自顧客,服務(wù)于顧客 ? 提煉賣點要主次分明,要提取那些能在最短的時間內(nèi),把商品訴求與消費訴求結(jié)合起來的主要賣點 ? 賣點要簡明,并且導(dǎo)購人員能夠用通俗易懂的語言和形象生動的比喻將信息傳遞給顧客。 ? 導(dǎo)購人員在向顧客進(jìn)行商品說明之前,只掌握商品的基本知識還不夠,還要分析商品找出商品的特性和優(yōu)勢,提煉出商品的賣點,從而挖掘出給顧客帶來的利益,只有這樣才能在說明商品時有競爭力,進(jìn)而打動顧客的心。 ? 王姐,好久不見了,您膚色越來越好了。語言模板背牢,只能夠運用到 8%的力量,加上音節(jié)和語調(diào),才能夠發(fā)揮 45%的力量(多發(fā)出的 47%的力量來自聲音和語調(diào)) 。 ? 這件衣服挺適合您的! ? 喜歡可以試試看! …… 來,我拿件合適的(碼數(shù))給您試穿。 導(dǎo)購接待方法:表示歡迎,對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答,使顧客產(chǎn)生良好印象,樹立品牌聲譽(yù) 。 導(dǎo)購方法:盡量讓顧客了解商品,認(rèn)真介紹。 虛榮心重,習(xí)慣攀比 “你有,我為什么不能有 ”幾乎是女性顧客的共同心態(tài),虛榮和攀比在女性購物時會有充分表現(xiàn)。正確的距離是一米五左右,也是我們平常所說的社交距離 第五章 顧客消費心理研究 ? 分析顧客消費類型及消費額特點 ? 導(dǎo)購人員每天都要接待各種各樣的顧客,怎樣能使她們高興而來滿意而歸是我們應(yīng)該重點考慮的。最好的示范就是讓顧客來試穿。 ? 產(chǎn)品介紹: FAB法則,千萬不要說成 FBI法則了 ? 特性( 品牌 、款式、面料、顏色) ? 優(yōu)點(大方、莊重、時尚) ? 好處(舒適、吸汗、涼爽) ? 注意: 介紹時,不要征求顧客的意見。 ? 3.“自由的環(huán)境”我想大家一定有這種經(jīng)歷,有時候我們在專賣店或商場購物時,我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購,他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼,當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時,他更是尾隨而至,寸步不離,并且喋喋不休地開始介紹他們的 服裝 如何如何。如果你沒有注意到這一點,而對顧客不理不睬,就會導(dǎo)致每天失去 3單生意,若平均300元,則一年達(dá) 32萬多。那么什么樣的人是具有親和力的呢?通常一個熱誠、樂于助人、誠懇、有幽默感的人都具有很好的親和力,很值得人信賴。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡我們的產(chǎn)品時,他們也會自然而然的接受和喜歡這類產(chǎn)品及服務(wù)。每個優(yōu)秀的導(dǎo)購都是從零做起,從不斷的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)中成長起來的。親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。 第四、非凡的親和力 具備良好親和力的導(dǎo)購,都很容易博取顧客的信賴,也很容易讓顧客接受、喜歡。 第四章 如何接近顧客 ? 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟,也是一個很有技巧的工作。清晨,當(dāng)你一覺醒來,對自己說“今天我心情很好,我是一個快樂的人,那么你一天可能都是快樂的。 什么是最佳時機(jī): (表示有興趣) (表示看到了一見鐘情的“她”) (表示有需求,欲購買) 、標(biāo)簽和價格(表示已產(chǎn)生興趣,想知道 品牌 、價格、產(chǎn)品成分) (表示欲尋求導(dǎo)購的幫助) (表示顧客需要幫助或介紹) 原則把握住了,時機(jī)找準(zhǔn)了,那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易 ? ? 提問接近法 ? 您好,有什么可以幫您的嗎? ? 這件衣服很適合您! ? 請問您穿多大號的? ? 您的眼光真好,這是我公司最新上市的產(chǎn)品。 ? 通常來說贊美得當(dāng),顧客一般都會表示友好,并樂意與你交流。 ? d. 評價試穿效果要誠懇,可略帶夸張之辭,贊美之 無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品, 導(dǎo)購員必須注意以下幾點 : ? 顧客的表情和反應(yīng),察言觀色。 女性顧客購物的特點 女性購物特點 具體表現(xiàn) 追逐時尚、美感、注重商品外觀 女性天生就有強(qiáng)烈的愛美心理,追趕時尚、追求美麗是女人永恒的主題;喜歡購買名牌,對于季節(jié)的變化相當(dāng)敏感,渴望比他人搶先換上季節(jié)性服裝; 在挑選商品時,更側(cè)重于外觀、款式和包裝設(shè)計,有時只憑著對顏色、式樣的直覺判斷商品的好壞。 導(dǎo)購接待方法:要主動打招呼,按要求拿遞商品,并迅速展示,馬上引到試衣區(qū),迅速開出小票。 導(dǎo)購接待方法:介紹商品時要耐心,展示商品要突出“新、美”的特征,顧客建立良好的第一印象,引起她們的購買沖動,促進(jìn)連帶銷售,不要太快結(jié)束銷售過程。 ? 行動:喜歡自己看 對任何一件商品都要評價一翻 對導(dǎo)購說的不予肯定 持反對意見 ? 應(yīng)對技巧 ? A運用“您好專業(yè)呀!”“您是做服裝的吧?”之類的話來贊美顧客 ? B發(fā)覺顧客的喜好來推薦商品,并利用“這就是剛才您講的 …… ”來贏得顧客的信任 權(quán)威型( 儀態(tài)、言語傲慢的顧客) ? 典型特征: ? 常常顯示出威風(fēng)、傲慢的態(tài)度,神情高傲,不喜歡聽別人勸說,任性且自尊心強(qiáng) ? 行動: ? 挑剔,對非目標(biāo)商品不屑一顧,說話命令式 ? 應(yīng)對技巧 ? A在接待這類顧客時,要找對方熟悉并感興趣的話題,給其提供發(fā)表高見的機(jī)會, 不要輕易反駁或打斷其談話 ? B在接待的過程中不能表現(xiàn)的太突出 ? C一邊贊美顧客的高見或隨身攜帶物品(包、披肩)等,一邊隨機(jī)沉著應(yīng)答,以便其在心情愉快的情況下做出購買的決定 1 無所謂型 (團(tuán)購的顧客) ? 典型特征:漫不經(jīng)心 不太理導(dǎo)購 不太愛說話 ? 行動:自己拿著衣服看 喜歡問 ? 應(yīng)對技巧 ? A了解顧客想要的價位、種類、貨期等情況,逐一介紹 ? B講明購買的金額可記入個人的會員積分 ? C盡可能勸顧客要貨源充足、適合團(tuán)購的商品 關(guān)于公司 第七章 開場技巧 迎接顧客是接觸顧客的第一步,即開場技巧,導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)不同的情況,采取不同的迎接顧客的方式。”如果這樣講,顧客會沒有感覺,反而會覺得折扣是應(yīng)該的。 技巧五:突出“重要誘因” ? ——如特別的售后服務(wù) ? ——介紹服裝的品質(zhì)功能,所應(yīng)用的語言必須能“構(gòu)圖”;不要太過理論,簡單明了 ? ——不要攻擊其他品牌(因為攻擊其他品牌,自己的品牌也會受傷) 技巧六:制造熱銷氣氛 ? 這是我們今年新推出的面料,在全國推出就賣得非常好,穿起來特別的柔軟舒適(還可以加進(jìn)構(gòu)圖,讓顧客感覺到買這件衣服是很劃算的,是明智的選擇) ? 以上這六款技巧是可以靈活組合使用的,比如: ? 開場贊美 ——新的產(chǎn)品 ——促銷介紹 ——強(qiáng)調(diào)唯一性 ——重要誘因 ——熱銷氣氛 ? 您的眼光真好,這是我們今年秋冬最新的款式,它采用了 ***面料,透氣性非常好,即使您站在路邊等的士,北風(fēng)吹過來都是暖和的,而且今天商場有促銷安排,全場八八折 ,現(xiàn)在買是最劃算的時候,您一定要好好抓住機(jī)會,因為這個促銷明天就截止了,過了就沒有這個優(yōu)惠了。導(dǎo)購人員在于顧客結(jié)束短暫的接觸與溝通之后,就可以針對顧客的表現(xiàn)、心理、需求等展開商品的介紹了。導(dǎo)購人員要打開思維,從商品的各個層面去考慮如何提煉商品的獨特賣點,其具體流程如圖: ? 開始 → 從多個要素中選 13個項目 → 圍繞項目特征用事實清晰闡述 → 考慮具體的說明方法 → 結(jié)合推介過程,選擇銷售工具 → 靈活運用賣點 → 結(jié)束一件商品可能有不同的賣點,但導(dǎo)購人員在日常的銷售中,最好結(jié)合顧客的需求,根據(jù)商品的特點,向顧客傳達(dá)其主要的、顧客感興趣的賣點,這樣才能該顧客留下深刻的印象。昨天聽她說:多年沒見的男同學(xué)都稱贊她還跟讀書時一樣嫵媚迷人,絕對是當(dāng)晚的女主角。 總之,我們在準(zhǔn)備商品推介時,要注意語言的精煉、生動和邏輯性,同時要給顧客一個“專業(yè)”的形象,做顧客購買的“貼心顧問”。導(dǎo)購人員與顧客辯解是不明智的,即使?fàn)広A了也不會有獎勵,反而損失了顧客,減少了業(yè)績。 ? 了解顧客的想法 ? 除了控制自己的感情,導(dǎo)購人員還要探尋顧客的真實想法和提出問題的原因。導(dǎo)購人員不要為了推銷商品而極力勸說顧客,也不要因為顧客猶豫或者還想看看等行為而產(chǎn)生不滿情緒,進(jìn)而影響顧客購買決策。那么,怎樣才能了解到顧客的購買需求呢?首先要察言觀色,其次準(zhǔn)確發(fā)問,然后積極聆聽,我們一定要掌握并使用“詢問”技巧!在介紹產(chǎn)品時,切記平均每 2句介紹話中間要插入一次“詢問”,切忌自說自話,一口氣把品牌、商品全部介紹完,這樣的結(jié)果使顧客可能一點也沒聽進(jìn)去。所以切勿傷害她同伴的自尊心,諸如:“你眼光不行”等等。一般情況下,顧客對自己感興趣的商品總會提出各種各樣地異議,導(dǎo)購人員只有妥善處理這些異議,銷售才能進(jìn)入下一階段。 2 .問題準(zhǔn)備。顧客對商品提出異議,通常帶有某種主觀色彩和個人情緒,所以導(dǎo)購人員要向顧客表示出你已經(jīng)了解這種感情,并運用下面的語言模板告知顧客。 1)選擇答復(fù)顧客的恰當(dāng)時機(jī) 答復(fù)時機(jī) 答復(fù)時機(jī)使用策略 使用原因 使用原因作用 立即答復(fù) 顧客異議源于價格、偏見或?qū)ι唐啡狈α私猓瑧?yīng)立即給予答復(fù) 持此種異議的顧客都是想進(jìn)一步了解商品,如不能及時滿足,他們很可能會放棄了解商品的興趣,遠(yuǎn)離銷售活動 重視顧客、及時解決顧客的疑問,避免異議增多 延后答復(fù) 對于顧客的借口、自我表現(xiàn)或惡意反對的異議,導(dǎo)購人員可以延后答復(fù) 持此異議的顧客,在心理上和導(dǎo)購人員是處于對立狀態(tài)的,如果貿(mào)然與顧客討論問題的正確與否,只會加深對立 避免發(fā)生不必要的爭執(zhí)和不愉快 不予答復(fù) 對于有些異議,導(dǎo)購人員可選擇沉默、裝作沒聽見,按自己地思路說下去、答非所問,悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題、插科打諢幽默一番 無關(guān)緊要的異議,沒必要回答,如無法回答的奇談怪論;容易造成爭議的話題;廢話;可一笑置之的戲言;異議另有目的,不是異議本身;以及具有不可辯駁的正確性;明知故問的發(fā)難等 避免浪費時間和精力 2)謹(jǐn)慎回答顧客的異議 根據(jù)顧客具體異議,要謹(jǐn)慎回答。 錯誤應(yīng)對及分析: 喜歡的話,可以試穿一下! ——這句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。(不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間,尤其適用于猶豫不決的顧客)。請問您是不是剛才我的介紹有什么問題,還是您根本不喜歡這個款式呢?為了我能為您提供更好的服務(wù),您可以告訴我嗎?謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式,則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段) 導(dǎo)購策略: 服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識,不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客的不斷變化的需求和與越來越挑剔的要求。 ——不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有,所以這句話相當(dāng)于廢話。沒關(guān)系,您現(xiàn)在可以多看看,這樣哪天想買的時候就會知道我們 ***有沒有適合您的了。 這是我們這個季的重點搭配。所以顧客一進(jìn)店,你首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人,并且對關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁地?zé)崆榻哟?,不要出現(xiàn)眼中只有顧客,而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。”因為這件衣服顧客確實很喜歡,加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處得也不錯,此時關(guān)聯(lián)人直接說難看的概率就會降低。 真的很適合,您就不用考慮了。只是我提示您,這件衣服其實真是很適合您,并且這款衣服這個碼數(shù)只有這最后一件了,如果不穿在您身上真是可惜。 ? 導(dǎo)購策略: ? 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信,有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客,事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度,導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。 語言模板: ? 導(dǎo)購:(先期來的顧客)真的不好意思,這會比較忙,招呼不周了。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍,很多時候,閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力,也可能成為顧客離開的導(dǎo)火線,遇到這種情況如何處理確實非??简瀸?dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。 ——沒有提供明顯的事實依據(jù),顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在耍把戲,那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。我相信您朋友穿上您給她買的這件衣服,一定也會感到非常驚喜的。 ? 你是不是成心買衣服,看著玩?。?——這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí) 。真是抱歉,小姐,剛剛我一定是沒有介紹到位,所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。說出無能為力的話好像潑出無能為力的水,逞一時口舌之快,只能給自己招致更大的損失。 ? 這件上衣看上去效果很不錯的。 ——好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。 語言模板: ? 導(dǎo)購: ? (微笑著對閑逛的顧客說)這位女士,很感謝您的意見,請問,您今天想看點什么?(快速處理完閑逛顧
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