【正文】 客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。請(qǐng)問 …… ? 導(dǎo)購：（來店閑逛的老顧客）真是不好意思，今天店里的人比較多沒有時(shí)間招呼您，真是抱歉，您先在這里坐會(huì)喝杯水吧，我忙完馬上來，等會(huì)跟您好好聊，好嗎？ ? 導(dǎo)購：（對(duì)老顧客）哎呀，真不好意思，這會(huì)人特別多，招待不周，真是抱歉。 語言模板： ? 小姐您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解?，F(xiàn)在賺錢不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。 （無言以對(duì)，開始收拾衣服） …… 這樣做法太消極，沒有作出任何努力去改變顧客的主意。 ? 第三．征詢關(guān)聯(lián)人的建議。 這些方法都能很好的讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊敬與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。 甭管別人怎么說，你自己覺得怎么樣？ ——容易招致伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將終止。來，我忙您介紹一下 …… 請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的？。 好 。就此案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候首先要把握機(jī)會(huì)，不可以過早提出試穿建議；提出試穿建議時(shí)一定要有信心，這種信心可以通過肢體語言與肢體的力量表現(xiàn)出來。您買不買真的沒關(guān)系，來，這邊請(qǐng)（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）！ 小姐，您真有眼光。 這是我們的新款，歡迎試穿。 ２ .巧妙轉(zhuǎn)移異議 .. 導(dǎo)購人員在回答顧客異議的時(shí)候，其目的是要轉(zhuǎn)移異議（抗拒點(diǎn)），對(duì)于顧客真正關(guān)心的問題，可運(yùn)用下列的方式，轉(zhuǎn)移他們關(guān)注的焦點(diǎn)：“我很感激，同時(shí) …… ”“我很認(rèn)同 , 同時(shí) …… ” 應(yīng)該注意的是，此時(shí)導(dǎo)購人員實(shí)用連接詞時(shí)應(yīng)用“同時(shí)”，而非“但是”?！? ②、“很多人一開始也是這么看的”。 （二）認(rèn)真傾聽，表示理解 導(dǎo)購人員聽到顧客提出的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客所提意見的真誠歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，這是分析顧客異議，與顧客形成良好關(guān)系的前提。 一．處理異議的流程 ? 正確處理顧客異議是導(dǎo)購人員銷售成功的關(guān)鍵所在。 5. 顧客試穿過的衣服，在顧客未離開前，不要立即整理掛回貨架。從穿著時(shí)間 When、穿著場(chǎng)合 Where、穿著對(duì)象 Who、穿著目的 Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 ４ .把商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益 介紹商品有一個(gè)常用的方法 FABE推銷法，就是講商品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益。 ? 給出適當(dāng)?shù)慕忉? ? 當(dāng)了解顧客的真實(shí)想法之后，導(dǎo)購人員要耐心地向顧客解釋，講解出商品的特性、優(yōu)點(diǎn)及能滿足顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，打消顧客的疑慮或偏見，進(jìn)而激發(fā)顧客的購買欲望 。 ? 即使顧客很不友好，甚至出言不遜，導(dǎo)購人員也不要與顧客爭(zhēng)辯，繼續(xù)做自己應(yīng)該做的事情，保持良好的態(tài)度，展示最佳狀態(tài)。 三 商品推薦中幾個(gè)要點(diǎn) 一 .不要爭(zhēng)辯 在商品推介中，導(dǎo)購人員往往會(huì)遇到挑釁、想法較多的顧客，由于他們以往的消費(fèi)習(xí)慣和購買經(jīng)驗(yàn)等因素而產(chǎn)生與導(dǎo)購人員不同的觀點(diǎn)、看法，此時(shí)導(dǎo)購人員盡量不要與顧客爭(zhēng)辯，以免失去銷售機(jī)會(huì)，影響商品和企業(yè)的形象。 這種粘纖面料很舒適，穿上后可以讓您的皮膚自由呼吸，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺，你想想那有多舒服啊 運(yùn)用實(shí)例 利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。 以視覺效果炒賣點(diǎn) 每款服飾都有其不同的視覺效果，導(dǎo)購要運(yùn)用商品功效這一賣點(diǎn)，讓顧客認(rèn)可商品?！笔诡櫩吐犉饋頃?huì)順理成章的有所反應(yīng)。我們?cè)趯?shí)際工作中，開場(chǎng)并不是六個(gè)技巧每個(gè)都用，挑其中的一個(gè)或若干個(gè)組合來進(jìn)行開場(chǎng)。所有的語言模板，都應(yīng)標(biāo)出重音節(jié)，導(dǎo)購應(yīng)照著抑揚(yáng)頓挫的方式背誦。 錯(cuò)誤的開場(chǎng)語 ? 隨便看看？ ? 想看點(diǎn)什么？ ? 有什么地方可以幫到您？ ? 需不需要我?guī)湍憬榻B？ ? 喜歡的話可以試穿看看？ …… 背后的意思：不喜歡請(qǐng)你出去。進(jìn)店后目光不集中，常常結(jié)伴而來，邊說邊看，對(duì)商品品頭論足。進(jìn)店腳步緩慢，目光比較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而又有所思?，F(xiàn)場(chǎng)的氛圍、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及他人的購買行為都會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生影響，往往在沒有購買計(jì)劃的情況下產(chǎn)生購買行為。 ? 與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。 ? 利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。 ? ? 看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。所以，你如果也習(xí)慣對(duì)顧客說“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說法。 一、基本技巧 ? 1. “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。這種友誼越廣，你的業(yè)績(jī)就會(huì)越好。銷售過程實(shí)際是一種信心的轉(zhuǎn)移，我們的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。新員工銷售技能技巧培訓(xùn) 課程內(nèi)容： ? 一、優(yōu)秀導(dǎo)購的基本素質(zhì) ? 二、店鋪營業(yè)流程 ? 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲 ? 四、如何接近顧客 ? 五、顧客消費(fèi)心理學(xué) ? 六、常見的顧客類型 ? 七、開場(chǎng)技巧 ? 八、商品推薦技巧 ? 九、處理顧客異議技巧 ? 十、結(jié)束成交技巧 ? 十一、售后服務(wù)技巧 ? 十二、面料知識(shí) 問題： ? 你認(rèn)為服裝應(yīng)該怎么賣？ 第一章 優(yōu)秀導(dǎo)購的基本素質(zhì) ? 導(dǎo)購具備什么樣的素質(zhì)，顧客就會(huì)相信您的產(chǎn)品具備什么樣的品質(zhì) ? 服裝銷售是一項(xiàng)專業(yè)性的工作，導(dǎo)購不僅要具備良好的心態(tài) ,而且要求具備專業(yè)的知識(shí)和銷售技巧。 第二、對(duì)產(chǎn)品的十足信心 一個(gè)出色的導(dǎo)購首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產(chǎn)品，決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。 事實(shí)上，很多成功的銷售都建立在友誼的基礎(chǔ)上。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。這正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。 介紹接近法 。 示范接近法 。 ? 提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。 容易受外界影響，尤其是情緒影響，購物常具有沖動(dòng)性 女性顧客的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，因此在選購商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情、情緒的左右。 顧客有購買欲望或某方面的商品，單位確定具體購買目標(biāo)。 無購買目的。如果處理不當(dāng)，不僅起不到迎接顧客的作用，還可能將顧客嚇跑。如果公司搞一個(gè)促銷，你希望這個(gè)促銷不白做，聲音和聲調(diào)都很重要，“哇，張小姐，您真是太幸運(yùn)了，我們店里正好在做 促銷 ，現(xiàn)在買是 最劃算 的時(shí)候了！”（斜體是要突出念的）為什么我們平常講話講完后，顧客的大腦里心理沒有留下印象，是因?yàn)槲覀冎v法太平淡了。 ? 這個(gè)例子的開場(chǎng)語言模板很長(zhǎng)這是為了讓大家看到每一個(gè)的運(yùn)用方式。怎樣在短時(shí)間內(nèi)讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生購買欲望呢？導(dǎo)購人員要做好充分的準(zhǔn)備，了解品牌和商品的各方面知識(shí)，并對(duì)商品進(jìn)行分析，運(yùn)用各種輔助工具讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任感 一 分析商品 ? 舉例 ? “小姐，您看這款服裝是真絲面料”（真絲是這款服裝的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)） ? “這款面料穿起來非常舒適、透氣”（舒適、透氣是這款服裝的某項(xiàng)作用） ? 將這幾句話連起來就是：“小姐，您看的這款服裝是真絲面料，這種面料穿起來非常舒適透氣，即使流汗也不會(huì)粘乎乎的！感覺非常清爽。導(dǎo)購人員可以從以下 6個(gè)角度去提煉商品獨(dú)特的賣點(diǎn)， 賣點(diǎn)提煉方法解析 賣點(diǎn)提煉方法 賣點(diǎn)提煉方法具體應(yīng)用 賣例以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) 導(dǎo)購人員要充分理解商品品質(zhì)的重要性，在商品說明中突出商品的卓越品質(zhì)，并讓客戶信服 合體的板型、優(yōu)質(zhì)的面料、精致的做工。 形象描繪商品利益 要把商品帶給顧客的禮儀，通過有聲有色的描繪，使顧客在腦海中想象自己享用商品的情景。但是，在商品推介說明時(shí)盡量不要夾帶過多的商品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白二導(dǎo)致銷售中斷，一定要考慮到顧客的專業(yè)知識(shí)程度。 ? 控制自己的感情 ? 當(dāng)遇到不理智、問題多的顧客時(shí)，導(dǎo)購人員一定要學(xué)會(huì)控制自己的感情，和顏悅色、善解人意、微笑的原則來化解這種場(chǎng)面，禁止表現(xiàn)出個(gè)人某些不好的言行舉止和態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。只有通過導(dǎo)購人員耐心、態(tài)度和藹的引導(dǎo)，一般顧客都會(huì)講出為什么有那樣的想法和觀點(diǎn)，對(duì)于導(dǎo)購人員來說，銷售就往前推進(jìn)了一步。 ３ .不要夸大宣傳 實(shí)事求是是推介商品的最基本原則，導(dǎo)購人員進(jìn)行商品解說和現(xiàn)場(chǎng)示范時(shí)，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，一旦顧客發(fā)覺后就會(huì)憤然離去而且還會(huì)把這個(gè)壞印象轉(zhuǎn)遞給至少26個(gè)以上的人。詢問可以從 4W上著手。 4. 介紹時(shí)，應(yīng)該坦然自若、樂觀積極地面對(duì)顧客；采用堵住客人向店外走的方式（方法可多樣），導(dǎo)購員間應(yīng)該默契配合。因此，導(dǎo)購人員應(yīng)以正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待顧客的異議，弄清楚顧客產(chǎn)生異議的原因，及時(shí)妥善處理，化解銷售危機(jī)。平時(shí)注意積累，將顧客可能會(huì)提出的各種拒絕、問題羅列出來，然后考慮一個(gè)完善的答案模板，背熟，這樣面對(duì)顧客的異議時(shí)就可以心中有數(shù)，從容以對(duì)。 例如： ①、“我明白您的意思了”“我知道您的具體要求了”“我理解您為什么會(huì)有這種感覺?；卮鸺记捎幸韵?4點(diǎn)： １ .引導(dǎo)顧客回答他們自己的異議 顧客提出異議，說明在他們的內(nèi)心深處想將購買活動(dòng)進(jìn)展下去，我們只能引導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)展就行了。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿。（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說的再好，如果您不穿在身上也看不出效果。要想打敗其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得同我們的競(jìng)合對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的應(yīng)對(duì)。 上述應(yīng)對(duì)方法都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性 。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ ? 沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們 ****。 ——同上 這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？ ——屬于牛頭不對(duì)馬嘴。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用： 在銷售過程中，通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。因?yàn)檫@樣等于說自己的朋友沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客沒面子，所以也會(huì)給她造成一定的心理壓力。 ——這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保管起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩险婧每矗? ? 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。在這種情況下，我們要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，再真誠都會(huì)被顧客懷疑。您先看看我們的這些新款，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)顧客詢問立刻過來）小姐，真不好意思，讓您久等了。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速解決問題焦點(diǎn)；最后重新調(diào)整主攻火力的重心。 ? 您現(xiàn)在買就可以享受折扣。您說呢？ ? （如果對(duì)方不確信朋友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有不滿意的地方，只要不影響我們的再次銷售，我們向公司申請(qǐng)?jiān)试S您三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 二、 如何處理服裝的穿著問題 ?銷售場(chǎng)景１：導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)及分析： ? 走好！ ——如果是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時(shí)候帶著一些不滿的情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。 導(dǎo)購策略： ? 導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你無能為力做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口清蒸河，隨心所欲地做事。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您要什么，我再重新幫您好找一下適