【正文】 /17/2023 13 制作人 Topband 陳汐 時(shí)時(shí)提醒自己： ?我是否已考慮到客戶的全部需求 ?客戶下一個(gè)需求是什么？ ?如何讓客戶滿意？ ?…… 2/17/2023 14 制作人 Topband 陳汐 21如何觀察客戶 注意點(diǎn)： ?①觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 2/17/2023 28 制作人 Topband 陳汐 341聽力測(cè)試 1 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把文件資料弄得沙沙作響。 2. 輕輕淺笑，減弱“ E—”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 2/17/2023 40 制作人 Topband 陳汐 46表達(dá)過分的危險(xiǎn) 2/17/2023 41 制作人 Topband 陳汐 47第三步的小結(jié) 在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給客戶 表達(dá)過分的危險(xiǎn) 2/17/2023 42 制作人 Topband 陳汐 第五步 說 客戶更在乎你 怎么說， 而不是你 說什么 2/17/2023 43 制作人 Topband 陳汐 幾種說的語氣 單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào) 2/17/2023 44 制作人 Topband 陳汐 51運(yùn)用“ FAB”技巧引導(dǎo)客戶 FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 2/17/2023 45 制作人 Topband 陳汐 511 F—總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 2/17/2023 46 制作人 Topband 陳汐 512說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮客戶的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外 2/17/2023 47 制作人 Topband 陳汐 513 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2/17/2023 48 制作人 Topband 陳汐 514 B—利益 客戶要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 2/17/2023 49 制作人 Topband 陳汐 515傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 2/17/2023 50 制作人 Topband 陳汐 52關(guān)于“說”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 2/17/2023 51 制作人 Topband 陳汐 52關(guān)于“說”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 2/17/2023 52 制作人 Topband 陳汐 531說“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。 。 :58:5312:58Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :58:5312:58:53February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ?你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ?②觀察客戶時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 潛臺(tái)詞是： ?“你似乎什么都不知道。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)。 2023年 2月 下午 12時(shí) 58分 :58February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:58:5312:58:5312:58Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 58分 53秒 下午 12時(shí) 58分 12:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12:58:5312:58:5312:58Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ?③不停地問自己：如果我是這個(gè)客戶，我會(huì)需要什么？ 2/17/2023 15 制作人 Topband 陳汐 211觀察客戶要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：