【正文】 者意味著什么？ 更精明的顧客、更高的服務(wù)期望 ? 更多服務(wù)商可供選擇 ? 更加多樣化的產(chǎn)品和服務(wù) ? 更低的價(jià)格和更靈活的資費(fèi)結(jié)構(gòu) ? 更低的入網(wǎng)成本 ? 更好的服務(wù)品質(zhì) 15 ? 2023年廣東電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 中國(guó)電信 VS 中國(guó)聯(lián)通 新加入者 替代者 經(jīng)營(yíng)伙伴 消費(fèi)者 16 ? 競(jìng)爭(zhēng)格局 靈活、發(fā)展迅速的中聯(lián)通 強(qiáng)大的潛在威脅 網(wǎng)通 沒(méi)有殺傷力 的吉通 具絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者 中國(guó)電信 17 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍然是中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)移動(dòng) (廣東 ) ?用戶基礎(chǔ) ?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) ?經(jīng)營(yíng)實(shí)力 ?價(jià)格優(yōu)勢(shì) ?服務(wù)優(yōu)勢(shì) ?多元化 ?政府支持 中國(guó)聯(lián)通 (廣東 ) 中國(guó)電信 (廣東 ) ?整體網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) ?用戶基礎(chǔ) ?業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) GSM CDMA IP電話 長(zhǎng)途 互聯(lián)網(wǎng) 18 ? 消費(fèi)者怎么看聯(lián)通 ? 個(gè)性 較柔弱 不夠穩(wěn)定 不太可靠 年輕有沖勁 靈活變通 勤奮 積極 創(chuàng)新 會(huì)聆聽(tīng) 細(xì)心體貼 核心價(jià)值 創(chuàng)新 進(jìn)取 聯(lián)想 服務(wù)主動(dòng) 宣傳活動(dòng)多 推出適合 用戶需要 的服務(wù) 有手機(jī)、傳呼、 等多項(xiàng)業(yè)務(wù) 打破壟斷 用來(lái)陪襯 中國(guó)電信 實(shí)力不夠 網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量差 發(fā)展快 有特色 手機(jī)與 CALL機(jī) 同號(hào) 正面 負(fù)面 — 寄予厚望的后起之秀 19 ? 新加入者 —網(wǎng)通 /吉通 ? 網(wǎng)通： – 一年后建成寬帶 IP骨干實(shí)驗(yàn)網(wǎng) – IP電話卡具有獨(dú)特的傳真及國(guó)際漫游功能 – 2023年重點(diǎn)發(fā)展面向商業(yè)客戶的寬帶批發(fā)業(yè)務(wù) ? 吉通： – 現(xiàn)有業(yè)務(wù)集中于 IP電話、 ISP等數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) – 擬興建固網(wǎng)，用于發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)業(yè)務(wù) 沒(méi)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)包袱， 站在數(shù)據(jù)通信新起點(diǎn)與中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng) 20 ? 替代者 中國(guó)電信 ? 流動(dòng)市話 ? 有線電話 ? 數(shù)據(jù)及多媒體 中國(guó)移動(dòng) ? 移動(dòng)電話 ? 移動(dòng)電話 ? 移動(dòng)電話 +互聯(lián)網(wǎng) 21 ? 對(duì)中國(guó)電信的啟示 ? 從業(yè)務(wù)量導(dǎo)向到業(yè)務(wù)收入導(dǎo)向 — 成本控制 ? 建立客戶基礎(chǔ) — 服務(wù)行銷 /建立忠誠(chéng)度 ? 發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì) — cross selling, 產(chǎn)品與服務(wù)捆綁 ? 簡(jiǎn)單化 — one stop shopping 22 ? 消費(fèi)者怎么看？ 家庭用戶 企業(yè)用戶 23 ? 電信服務(wù)與生活更加密切 ? 情感交流 ? 業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 信息交流 /獲取 提供方便的工具 目前 將來(lái) ? 電視、電話、電腦相融合，提供全方位視聽(tīng)信息服務(wù) ? 由一家企業(yè)提供，不出門(mén)辦天下事 不可缺少的左右手 24 ? 希望這些要求能被滿足 覆蓋 廣 清晰 速度 快 安全 簡(jiǎn) 單 化 產(chǎn)品 價(jià)格 服務(wù) 人員 態(tài)度好 業(yè)務(wù)水平高 營(yíng)業(yè)點(diǎn) 人性化 咨詢系 統(tǒng)完善 營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 多 效率 收費(fèi)合理 方式靈活 業(yè)務(wù) 多元 化 服務(wù)是要求的重點(diǎn) 25 ? 對(duì)中國(guó)電信的評(píng)價(jià) 產(chǎn)品 價(jià)格 “有些偏遠(yuǎn)地點(diǎn)沒(méi)有鋪線 ” “擔(dān)心電話給人勾線打長(zhǎng)途 ” “現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ” “產(chǎn)品介紹不夠 ” “清晰” “普及率高” “設(shè)備技術(shù)還算先進(jìn)” “業(yè)務(wù)很多” “初裝費(fèi)和月租不合理 ” “應(yīng)以秒計(jì)才公平 ” “電話單有疑問(wèn)都不知去哪里查？” 服務(wù) “皇帝女的態(tài)度” “問(wèn)她們問(wèn)題都答不上來(lái)” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)沒(méi)有人負(fù)責(zé)介紹” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)象當(dāng)鋪一樣，她在 高 ,我們?cè)诘汀? “客戶熱線經(jīng)常打不通， 故意的吧” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)增多了” 26 ? 對(duì)中國(guó)電信的印象來(lái)源 “看到它的電視廣告，覺(jué)得它開(kāi)始有意識(shí)要和我們拉近關(guān)系 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)有介紹業(yè)務(wù)的單張，也有隨月費(fèi)單寄到家里來(lái)，業(yè)務(wù)上是有進(jìn)步的” “它的員工工資都很高，賺這么多錢(qián)就是養(yǎng)活這批人” “去營(yíng)業(yè)點(diǎn)交費(fèi)時(shí)的感覺(jué)” “也有打電話去問(wèn)詢” “香港的親戚來(lái)到都說(shuō)花費(fèi)很貴” “經(jīng)常有和朋友談起” “報(bào)紙有寫(xiě)中國(guó)電信的壟斷和收費(fèi)不合理” 口碑 親身 經(jīng)驗(yàn) 媒體 宣傳 員工 27 ? 提起中國(guó)電信 ， 首先會(huì)想到 …… 中國(guó)電信 電話 中國(guó)的電話 藍(lán)色 有“中”的標(biāo)志 中規(guī)中矩的“中國(guó)電信”四個(gè)字 生活必需，不可缺少 方便聯(lián)系 /隨時(shí)聯(lián)系 壟斷的國(guó)家企業(yè) 國(guó)內(nèi)最有實(shí)力的電信企業(yè) 無(wú)處不在 可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人 想打電話回家 可靠 嚴(yán)肅