【正文】 印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 11 2023年 2月 11日 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的 故事，引出了組成本書(shū)核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 20 2023年 2月 11日 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。 如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 59分 59秒 14:59:5931 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :59:5914:59Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ? 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無(wú)興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡(jiǎn)潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的 能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào) 打斷對(duì)方談話或者保持沉默 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 39 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問(wèn)。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 26 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 27 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 28 2023年 2月 11日 （ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰(shuí)？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 29 2023年 2月 11日 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話 —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 到達(dá)遺址。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 5 2023年 2月 11日 我是我 姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 8 2023年 2月 11日 約翰的心事 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 9 2023年 2月 11日 沙漠探險(xiǎn) 經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。 再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。 xx