【正文】 細傾聽顧客的抱怨內容 若發(fā)生抱怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。 ⑶建立上傳下達，下呈上達的良性溝通環(huán)境。 ④開發(fā)請休假若未按公司規(guī)定申請辦理，依人事管理規(guī)章處理。 D．緊急照明設施裝置。 ⑶記錄相關性事項并及時向上傳達。 ⑴服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開工作崗位。 ②貨品編寫。 8．關閉大門。 ①現(xiàn)金收款憑證 ②現(xiàn)金付款憑證 ③銀行收款憑證 ④銀行付款憑證 ⑤銀行對帳單 ⑥調節(jié)表 ⑦貨幣資金報告表 ⑧產(chǎn)品庫存表 月底盤點： ①現(xiàn)金盤點：根據(jù)現(xiàn)金日記帳上的月末結有數(shù)與庫存現(xiàn)金實有數(shù)進行核對，做到帳與實相符。 十、倉庫管理規(guī)定 申購：當庫存產(chǎn)品低于安全庫存量時，可向店長提出申購，由店長填寫申購單傳真至總公司。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 （ 4）音響架： CD 片應放在 CD 架上，不得閑置于 CD 機上，保持音響設備干凈無塵。 （ 4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。 I．服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫。 D． 不得對會員大呼小叫。 G．不可在賣場大聲嘻戲。 準備離去時，仍需注意安全，關閉大門，結束一天的工作。用句與言詞需文雅，音量適中。 （ 4）事先預約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務。 （ 2）應小心不要損壞商品及包裝。 顧客用完點心至前臺，店長應立即詢問整個過程與效果是否滿意及對我們的服務品質有何建議，發(fā)現(xiàn)問題并加以改善，也可在與顧客聊天時了解以便增進與客人感情 客人出門，護理美容師應親自護送并預約下次護理時間，店長與前臺也應起身相送。 四、調配的出貨流程及注意事項 ⑴調配室進貨流程 隨時注意安全庫存的產(chǎn)品不足，如有缺貨應報告店長進貨，絕不可 全部用完時才通知店長。 （二）清潔工工作職責 一、遵守公司規(guī)章制度，愛護公司財產(chǎn)，隨時做到營業(yè)場所干凈、整潔。營業(yè)額受到客流量、顧客入店比率、顧客交易比率和平均交易單價四種因素的影響。 例：本月若達成計劃為促銷卡 150 張，共青團 6個美容師，平均每個人可分得 10張。 主要訂定的項目有產(chǎn)品銷售、促銷卡銷售。 一、視員工個人能力分派及調配工作 至于如何了解員工的工作能力？除了 從其以前的經(jīng)歷、業(yè)績來判斷外，還可由內部研討、技術切磋等方面予以了解。 調配之器具、用具收回時應清洗干凈，并置入消毒柜中消毒，隨時做好衛(wèi)生工作及準 每日營業(yè)結束前，根據(jù)三聯(lián)單的調配室存根填寫“調配用量控制表”，便于月底和財務核對用量以控制成本。 （每周）： a、將所有美容碗具、小碟子、刷子，清洗消毒一次。 是第一次光臨的顧客，應熱情打招呼，問候，并根據(jù)客人需求介紹護理項目。 （ 2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。 （ 9）事先提早一日提醒會員預約時間，并做好咨詢的工作準備。 （ 10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質。 將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。 C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。 D．上班時間不得吃辛辣味食物， 以免引起口臭。 E．對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。 試用品之準備與清潔： 試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后 及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產(chǎn)品變質。 做好清潔工作： （ 1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。 個性活潑、外向、有親和力，有耐性。 ①查帳征收（比如禾祥西店）：根據(jù)當月營業(yè)額的實際數(shù)報營業(yè)稅及附加； ②核定征收（比如松柏總店）：在一定期間里（比如半年、一年），稅務局給企業(yè)核定一個營業(yè)額，在這個期間內不管營業(yè)多做，少做都得按稅務局核對的數(shù)額去繳交營業(yè)稅及附加。 收支情況日報表： 主要是給總公司提供前一天直營店的收支情況。 4．打烊前清潔工作驗收。 ⑴所有商品之進貨，應檢查貨品及貨單 是否正確，先點件數(shù)暫收，再點收清楚品項、 品編號、數(shù)量，并在貨單上簽名確認。 ⑦連同新聞發(fā)表文章添附照片將會更理想。 C．以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追 究責任。 C．金錢管理依收銀錢財管理，每日存入指定銀行。 ②如有外出，須經(jīng)主管同意，并填寫外出登記簿，并以店主管同意之時間為限，并執(zhí)行交接班管理（無輪班時，則不必進行）。貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會反過來支持你； ⑺ 如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉； ⑻ 管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。 ⑵店長應避免不當休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費人事費用 。 C．海報、 POP 的張貼、放置。 各職能部門聘用標準及工作職責 店長崗位職責 （一）店長應具備條件 女性， 40 歲以下， 25 歲以上 體態(tài)輕盈，膚質好 大專以上文化程度 曾任美容中心或大型服務行業(yè)，高級主管者優(yōu)先 善于溝通，管理能力強 具備醫(yī)學背景者更佳 （二）店長職責 一、選撥、調配人才，合理使用人才 二、督導員工工作的執(zhí)行和落實，充分調動團隊協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績； 三、定期了解業(yè)務拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策； 四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度； 五、行政、人事管理人員職責 六、合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度 七、督導員工工作職責和落實情況； 八、協(xié)調員工之間的關系， 增強團隊協(xié)作精神； 九、定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧； 十、具備對外事務的接洽、促成和解決的能力； 十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時無法服務的客人的要求，及時征詢客人的意見； 十二、組織和開展各種促銷活動； 十三、定期總結并向上級主管匯報日常經(jīng)營管理工作中所存在的問題，并提出解 決問題的參考建議； （三）店長每日工作重點 一、每日開店前： 1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。 誠懇清楚地命令或指示 在安排工作時，讓員工知道“做什么？為什么？怎么做？誰做？在哪做？何時做？”讓員工知道從何著手，不會有無從做起的困擾，尤其是復雜的工作，更應該明確提示重點及注意事項。 ④營運設備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話、空調等設備是否處于正常工作狀態(tài)。因為無心工作的營業(yè)員不是造成工作拖延，就是績效不彰，影響效率與業(yè)績。 員工之間異議的排除 ⑴ 抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么； ⑵ 解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實行動。 ②到達時間列入上班時間計算。 ⑦可裝設火災感應器（應按相關法令執(zhí)行）。 ②狀況處理 A．若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴重者并通知家人。 ④開頭即寫結論、結果。 ⑽客人要離開時，取出客人的鞋子，收好拖鞋。 三、打烊前的工作 1．了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。 雖是兼職，但需保證有足夠的工作時間，不影響公司營運和報稅工作。 六、會計與出納工作責任歸屬與分配說明 會計與出納工作須掌握一個原則“管錢不管帳，錢帳分管”。 口齒伶俐清晰，反應能力佳。 （ 4）口腔無異味。 （ 8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。 B．熟悉 對待顧客的標準服務用語與對話技巧。 （ 2）服裝儀表方面： A．不可在營業(yè)場所內補妝。 E． 不可冷漠對待光看不買的顧客。 P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。 （ 7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。 （ 7）電話中之解說與溝通實在有限，應讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預約與會面時間。 F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話 ，并約定下次 電話拜訪再詳談。 美容師引領客人至前臺拉椅讓座并及時用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位置，以免客人揮手打翻水杯。 C、方便美容師操作，給客人衛(wèi)生專業(yè)的感覺 ⒀保鮮膜： a、保鮮甜點， 存放冰霜 b、瘦身療程中，上熱溶脂衣前涂瘦身霜、保鮮膜包裹 ⒁牙簽： a、燙睫毛項目必須用 ⒂面巾紙： a、給客人上點心時，配一張面巾紙 b、路加博士機噴霧前先在臉上鋪單層面巾，便于精油吸收，防止水流到客人身上 ⒃保鮮盒： a、保鮮點心，保鮮于冰霜內不須冷凍 b、盒的體積發(fā)能方便存放冰霜的尺寸 ⒄酒精： a、消毒美容工具（例：暗瘡針等） b、消毒美容儀器（例：超音波控頭等） c、美容師護理前雙手的消毒 ⒅坐針： a、掛調配單，以防忙中丟失 b、方便調配員翻查 ⒆消毒柜： a、消毒毛巾 b、消毒調配碟 c、消毒調配工具 三、調配室的衛(wèi)生要求與陳列擺放重點 ⑴衛(wèi)生管理 （每日）： a、將調配桌與地面打掃干凈，擁有一個舒適的工作環(huán)境。 調配產(chǎn)品應予以適當取量，不多不少，若 過少會影響效果而引起消費者不滿，還會給美容師操作帶來不便，若過多則會直接影響成本。 二、早班 12： 007： 00工作責任區(qū) 保持前臺大廳清潔干凈，拖一樓大廳地板； 保持大廳衛(wèi)生間干凈無味道，洗手臺無水跡； 保持大廳衛(wèi)生間鏡臺干凈明亮，水臺干凈無水滴； 添補鞋柜、鞋子，做到鞋柜隨時有干凈的鞋子； 洗衣服，曬衣服； 每天清洗一次廚房地板； 隨時追倒垃圾桶、垃圾。 外在因素：商圈特性；商圈之消費力、成熟度；競爭特性；競爭對手動向、優(yōu)劣勢；顧客之消費特性；顧客職業(yè)、收入、消費觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時機；社區(qū)關系；媒體表現(xiàn)力。 美容師每周總結一次銷售進度，未完成的部分應進行追蹤、跟進。 門口：清潔，易進出，價格標示清楚，以掛畫，海報加深印象； 柜臺：待客耐心，周到，妥善、保管顧客的寄存物品，結帳快速準確。 四、對客人使用過的衣服、毛巾、拖鞋，隨時收集到清潔房，按時清洗。 在盤點表上做準確記錄。 一、語音和語調 悅耳的聲音配合適當?shù)奈淖帜軌虮磉_出友善的感情，美容師應該吐字清晰，音量適中，使用簡單易懂的言詞，切忌說話別人聽不懂或聽不清； 語調能表達出憤怒、喜悅、妒忌、友善等情緒。 送客： （ 1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應帶走商品等。 電話推銷與追蹤調查 （ 1）目的： 詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內容及新的護理項目，同時也可調查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。 （ 5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。 （ 2）陳列架產(chǎn)品展示應適量，陳列應重視美觀。 J．不得在賣場聽隨身聽。 G．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。 L．與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行