【正文】 題嚴(yán)重性、問(wèn)題之層次提升、以及建立實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶窗口及代理人 處理 ,與顧客溝通時(shí)應(yīng)以顧客規(guī)定的語(yǔ)言與格式溝通必要信息和數(shù)據(jù)的能力 (例如 :計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換等 )。 b 顧客中斷包括現(xiàn)場(chǎng)退貨 。 當(dāng)生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程的輸出不能在后續(xù)進(jìn)行監(jiān)控或測(cè)量而加以驗(yàn)證時(shí) ,公司必須對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 (1)貯存與庫(kù)存 a 搬運(yùn) 依指示進(jìn)行搬運(yùn)工作 ,于使用堆高機(jī)、手推車、或人工搬運(yùn)時(shí) ,其重量、高度及搬運(yùn)方式 ,須按安全規(guī)定作業(yè)，及應(yīng)使用適合之容器，防止污染或損傷。 ,應(yīng)送原廠校驗(yàn)或自訂校驗(yàn)方法 ,并詳實(shí)記錄校驗(yàn)過(guò)程與結(jié)果。 每年應(yīng)對(duì)所有直接顧客實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)監(jiān)督制造過(guò)程的績(jī)效 ,以展現(xiàn)符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程效率的要求。 (5)稽 核后不符合事項(xiàng)提出糾正通知書，有關(guān)改正行動(dòng)檢討及糾正措施確認(rèn)必須列入追蹤。 (4)出貨檢驗(yàn) 出貨檢驗(yàn)人員須檢查產(chǎn)品包裝、外觀、庫(kù)存超過(guò)期限時(shí)復(fù)查產(chǎn)品各項(xiàng)功能。 。 e 所采取措施的結(jié)果之記錄 。 (10)采取任何糾正或預(yù)防措施以消除造成實(shí)際或潛在之不符合狀況的根本原因時(shí)，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的大小和所遇環(huán)安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)的程度考慮適宜的作法。 (1)品保部 應(yīng)建立并維持《 糾正及預(yù)防措施管理程序 》 ,以界定下列要求 : a 處理及調(diào)查環(huán)境影響、意外事故、虛驚事件、不符合狀況 (包括顧客抱怨 )與其原因 。 ，得依《 不合格品處理管理程序 》特采之。 c 針對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)予以記錄，以作為供貨商績(jī)效之評(píng)鑒及糾正措施之參考。 c 稽核計(jì)劃內(nèi)容包括質(zhì)量管理系統(tǒng)稽核、制造過(guò)程稽核、產(chǎn)品稽核等組成 ,內(nèi)部稽核計(jì)劃需包涵所有與管理系統(tǒng)相關(guān)的過(guò)程、活動(dòng)和班別 ,且按照年度計(jì)劃安排稽核行程，并應(yīng)以本公司各作業(yè)活動(dòng)性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，與之前的稽核結(jié)果為依據(jù)。 。 ，校驗(yàn)分免校、內(nèi)校、外校、校驗(yàn)應(yīng)可追溯至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 (3)顧客的智慧財(cái)產(chǎn)應(yīng)加以保護(hù) ,不得侵犯。 g 工具標(biāo)示 ,以明確其狀態(tài) ,諸如生產(chǎn)、修理或報(bào)廢。 文件編號(hào) TMQ001 品質(zhì) 手冊(cè) 頁(yè)次 11/20 版次 Ａ (5)顧客核準(zhǔn)的供貨商 若合同（如顧客工程圖樣、規(guī)范等）中有規(guī)定，公司應(yīng)從合格供貨商處采購(gòu)產(chǎn)品、材料和服務(wù)，包括量具 /工裝供貨商，并保證采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé) 任。 文件編號(hào) TMQ001 品質(zhì) 手冊(cè) 頁(yè)次 10/20 版次 Ａ (3)組織有能力符合已界定之要求 當(dāng)顧客提供非書面敘述之要求時(shí) ,組織在接受顧客要求前應(yīng)予以確認(rèn)。 文件編號(hào) TMQ001 品質(zhì) 手冊(cè) 頁(yè)次 9/20 版次 Ａ 、詢價(jià)、送樣承認(rèn)、合約 /訂單處理、修改、信息回饋、抱怨接受等之聯(lián)絡(luò)窗口，處理與客戶溝通內(nèi)容。 ，應(yīng)具備能力以執(zhí)行工作，該能力應(yīng)以適當(dāng)?shù)膶W(xué)歷、訓(xùn)練及或經(jīng)驗(yàn)加以界定。 (1)通過(guò)廣告牌、會(huì)議、集會(huì)等形式向全體員工宣達(dá)質(zhì)量、客戶滿意度狀況，以期全體同仁共同努力 不斷改善，最高管理者任命管理代表 ,為確保管理系統(tǒng)各項(xiàng) 要求能有效執(zhí)行和不斷改善及負(fù)責(zé)處理管理內(nèi)外部事宜 。 (7)可向社會(huì)大眾公 開。 h 防止作廢檔的非預(yù)期使用 ,若因任何原因而保留作廢檔時(shí) ,對(duì)這些檔進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) 。 第二階為管理程序，依管理手冊(cè)所訂定之相關(guān)程序要求，以有效執(zhí)行本綜合管理系統(tǒng)。 (7)制定適合本公司質(zhì)量環(huán)境安全衛(wèi)生政策，并因應(yīng)情況的變化而調(diào)整質(zhì)量環(huán)境安全衛(wèi)生政策。 本公司基于過(guò)程的管理體系模式 ,采用下圖標(biāo)。應(yīng)用 PDCA的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程進(jìn)行管理 ,以利達(dá)成本公司質(zhì)量環(huán)境安全衛(wèi)生政策、目標(biāo)及執(zhí)行績(jī)效，持續(xù)改善以滿足顧客需求。 (8)鑒別本公司管理系統(tǒng)運(yùn)作范圍內(nèi)各項(xiàng)人事物之環(huán)境考慮面及危害，進(jìn)行環(huán)境沖擊及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并適當(dāng)規(guī)劃環(huán)境沖擊及風(fēng)險(xiǎn)控制作業(yè)。 第三階為作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)范，系與程序相連結(jié)，據(jù)以界定執(zhí)行工作之方法。 i基于 法律或保存知識(shí)的目的而保留的任何檔案文件及數(shù)據(jù)會(huì)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)明。 (8)定期予以審查以確認(rèn)其對(duì)組織維持適切性與有效性。 《 管理審查管理程序 》要求，定期 (至少每半年一次 )或視實(shí)際需要召開管理 審查會(huì)議，研討管理系統(tǒng)運(yùn)作狀況及執(zhí)行績(jī)效，并采取必要之措施以確保系統(tǒng)持續(xù)適用、有效。訓(xùn)練程序應(yīng)考慮不同階層員工之責(zé)任、能力、文字讀寫能力及環(huán)安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行特殊資格考核，以滿足顧客特殊關(guān)注的要求。 、產(chǎn)品的質(zhì)量及 HSF方面的要求、產(chǎn)品規(guī)格書，實(shí)施樣品制作，各產(chǎn)出之文件及數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，按《 文件記錄管理程序 》規(guī)定進(jìn)行管理及保存。當(dāng)產(chǎn)品要求變更時(shí) ,組織應(yīng)確保相關(guān)文件已予修訂 ,以及將變更后之要求知會(huì)相關(guān)人員，對(duì)與限制物質(zhì)的過(guò)程或產(chǎn)品使用，污染可能性或混合、均應(yīng)向顧客說(shuō)明。 采購(gòu)信息應(yīng)描述所采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)，包括 : (1)產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的核準(zhǔn)要求； (2)人員資格的要求； (3)質(zhì)量管理系統(tǒng)的要求 為確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求 ,對(duì)其實(shí)施檢驗(yàn)或其它必要的活動(dòng)。 (12)生產(chǎn)排程 生產(chǎn)排程應(yīng)妥善安排以符合顧客要求。 (4)顧客所有的工具 ,制造用、測(cè)試、檢驗(yàn)的工具和設(shè)備應(yīng)予以永久標(biāo)識(shí) ,以使每一工具的所有權(quán)能一目了然且能夠確定。 ,以確保環(huán)境條件適合校驗(yàn)。 此包括可適用的方法 ,含統(tǒng)計(jì)技術(shù) ,與其使用程度之決定。 (2)稽核小組成員由管理代表籌組合格人員擔(dān)任之。 (2)制程中檢驗(yàn)與試驗(yàn) a 各檢查站依據(jù)管制計(jì)劃及指導(dǎo)書內(nèi)容、頻率、方法、進(jìn)行檢查。 。 b 判定不符合事項(xiàng)之原因 。 (11)各權(quán)責(zé)單位 采取糾正及預(yù)防措施后，如有制修訂檔之必要時(shí)，應(yīng)依 《 文件與 數(shù)據(jù) 管理程序 》規(guī)定實(shí)施。 d 展開并完成 所需之措施 。 不合格品之任何記錄，包含問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析、處置、特采、追蹤等，皆須予以適當(dāng)保存。 (3)成品檢查與試驗(yàn) 經(jīng)成品檢驗(yàn)合格產(chǎn)品方得入庫(kù)。 (4)稽核系針對(duì)質(zhì)量 /HSF及環(huán)安衛(wèi)管理系統(tǒng)各項(xiàng)運(yùn)用情形進(jìn)行稽核 (含法規(guī)及客戶規(guī)定等要求 ),同時(shí)稽核系統(tǒng)文件與體系文件條文要求是否一致 ,有無(wú)遺漏重要條款。 基本的統(tǒng)計(jì)概念 ,諸如變異、管制 (穩(wěn)定性 )、過(guò)程能力和過(guò)度調(diào)整 ,應(yīng)為整個(gè)組織成員所了解與使用。 ,儀器 應(yīng)暫停使用 ,并評(píng)估已完成檢驗(yàn)測(cè)試產(chǎn)品是否誤判；針對(duì)設(shè)備 ,可進(jìn)行調(diào)整、校正、修理等 ,但須再校驗(yàn)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。 (14) 與顧客服務(wù)的協(xié)議 當(dāng)與顧客達(dá)成服務(wù)協(xié)議時(shí) ,應(yīng)驗(yàn)證以下事項(xiàng)的有效性： a 公司的任何一 個(gè)服務(wù)中心 b 任何特殊用途的工具或量測(cè)設(shè)備 c 服務(wù)人員的培訓(xùn)。 (2)供貨商監(jiān)視 應(yīng)通過(guò)下面所列的方面對(duì)供貨商業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控 : a 供貨產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī) 。 (1)設(shè)定業(yè)務(wù)部門為客戶與我雙方對(duì)產(chǎn) 品信息、詢價(jià)、送樣承認(rèn)、合約 /訂單處理、修改、信息回饋、抱怨接受等之聯(lián)絡(luò)窗口及處理方法。 ，過(guò)程能力資料分析。 各單位必須對(duì)任何 新到職或調(diào)整工作的員工 (含合同人員或代理人員 )，提 供適當(dāng)?shù)脑诼毰嘤?xùn)，并必須被告知不符合顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客造成的后 果，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。 b 管理審查的結(jié)果必須被記錄，為營(yíng)運(yùn)計(jì)劃中所規(guī)定的目標(biāo)與方案、 顧客對(duì)提供產(chǎn)品的滿意度等 業(yè)績(jī)提供證據(jù)， 并進(jìn)行決議事項(xiàng)之追蹤與查核。 (1)質(zhì)量目標(biāo) 管理層應(yīng)在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) ,質(zhì)量 /HSF目標(biāo)包括 滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容及客戶的期望。 (2)記錄控制必須滿足適用的法律、法規(guī)和顧客要求。 (9)公司管理系統(tǒng)文件結(jié)構(gòu)如下圖 : 說(shuō)明管理系統(tǒng)原則與管理重點(diǎn)之系統(tǒng)指導(dǎo)文件 規(guī)定公司內(nèi)部系 統(tǒng)的運(yùn)作方法 規(guī)范作業(yè)者執(zhí)行工作之作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)書 用來(lái)記錄執(zhí)行結(jié)果之表格或報(bào)告書等 公司編制和保持管理手冊(cè) , 管理手冊(cè)包括 : (1)管理系統(tǒng)的范圍 ,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性 。 (10)鑒別優(yōu)先級(jí)，并設(shè)定適當(dāng)?shù)沫h(huán)境安全衛(wèi)生目標(biāo)與績(jī)效。 PDCA內(nèi)容可簡(jiǎn)述如下 : P— 策劃 :根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ,建立提供結(jié)果所必須的目標(biāo)和過(guò)程 D— 做 :實(shí)施過(guò)程 C— 檢查 :根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ,對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ,并報(bào)告結(jié)果 A— 行動(dòng) :