【正文】 位、專業(yè)、肯定、簡(jiǎn)潔、 積極、優(yōu)美 ?肢體語(yǔ)言 ：微笑、熱情、端正、左話、右筆 學(xué)會(huì)聆聽 聆聽的 5個(gè)層面： ? 聽而不聞 ? 假裝聽 ? 有選擇地聽 ? 專注的聽 ? 設(shè)身處地聽 訓(xùn)練電話?cǎi)雎牭氖畟€(gè)要點(diǎn) ? 不要打斷顧客的話 ? 不要讓自己的思緒偏離 ? 真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng) ? 溝通取決于對(duì)方的回應(yīng) ? 了解回饋反應(yīng) ? 努力了解講話的內(nèi)涵 ? 做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn) ? 不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是 真的 ? 全神貫注當(dāng)前的電話 提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問(wèn)題 電話中建立親和力的 11種方法 ? 贊美法則 ? 使用顧客的口頭禪 ? 重復(fù)顧客講的話 ? 情緒同步 ? 語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽覺(jué)型、感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通 ? 生理狀態(tài)同步 呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映） ? 語(yǔ)言文字同步 ? 信念同步 —— 合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時(shí) …… 把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” ? 例同 —— 把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事借喻 —— 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí) ? 1幽默 ?提問(wèn) 開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 反問(wèn)的使用 提問(wèn)之后停頓 確認(rèn)其真正需求 確認(rèn)其是否為決策者 了解預(yù)算 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?表達(dá)中的技巧 合適的表達(dá)方式 不合適的