【正文】 眼鏡的價格與顧客的消費能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。同時，本手冊包含有未經(jīng) 北京亮視點眼鏡有限公司 書面授權(quán)不得擅自公開之機密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊的內(nèi)容不被非法傳播。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 不對商品做過分的宣傳。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡或出樣太陽鏡交顧客試戴，收取余款。 第三節(jié)：老視眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺付款 倉庫領(lǐng)貨 取鏡 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 8 ? 不對商品做過分的宣傳。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 第四節(jié)：定單書寫 準(zhǔn)備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計算商品價格 定單交收銀臺錄入 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 10 一、 準(zhǔn)備開票器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 二、 鏡架 /成鏡清潔 ? 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。 ? 其它待辦事宜。 ? 在檢查過程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。 ? 投照亮度中至高度。 ? 間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察 角膜浸潤、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 如水平和垂直標(biāo)象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在 90186。 ? 裂隙燈檢查眼底 —— 見本章第一節(jié)。 D’= D 1dD 其中： d(鏡眼距 )= 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 21 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 九、 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識介紹 ? 指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 八、 歡送顧客 ? 包裝：將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上 ，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 第五節(jié)：定單書寫 準(zhǔn)備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計算商品價格 定單交收銀臺錄入 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 25 一、 準(zhǔn)備開票器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，若鏡片破損則不能再使用，鏡片脫水變硬時，應(yīng)立即放回鏡盒，用新鮮護理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。 ? 鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過長的指甲、 使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時間干燥脫水、混雜異物揉搓等 ? 避免戴鏡睡覺。 ? 復(fù)查時間一般為配鏡后的一周、一個月、三個月和以后的每半年。 2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。 二、 每周清除蛋白質(zhì)。 ? 無損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。 ? 若為成鏡、護理品小票，在電腦打印小票上蓋上收銀員和“銀貨兩訖”的印章，交于顧客作為購買憑證。 附：開具發(fā)票時，須遵循以下流程： ? 一般情況下，配鏡定單及小票可以保證顧客權(quán)益，無顧客要求可不開發(fā)票； ? 顧客要求開發(fā)票時可詢問顧客用途，是否為報銷；但不允許表現(xiàn)出不愿開發(fā)票之心態(tài)； ? 開發(fā)票時注意日期； ? 注意大小寫位置和金額書寫標(biāo)準(zhǔn)； ? 注意金額計算； ? 注意本公司發(fā)票只限開“ 眼鏡或與眼鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊要求，應(yīng)請示主管解決； ? 發(fā)票上必須有公司發(fā)票章； ? 注意發(fā)票快開完時及時向財務(wù)申領(lǐng)； ? 注意開過的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會造成本公司巨大損失！ ? 開錯票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。 ? 發(fā)給顧客貴賓卡，并請顧客在 信息表 上簽名。 五、 指導(dǎo)顧客填寫 ? 在顧客填寫過程中，時刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時進行指導(dǎo)。 1） 顳距：指兩鏡腿內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿 內(nèi)側(cè)距鏡圈背面 25mm 處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。 三、 塑料鏡架的校配： ? 調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴大至需要的程度，在銼磨接頭端時須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對稱，兩鏡腿外張角為 80176。第七節(jié)：電話接聽注意事項 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 45 一、 準(zhǔn)備 ? 檢查超聲波清洗機的電源是否接通。 最好不要播放歌曲。 ? 為保險起見，建議制作 存有備份數(shù)據(jù)的文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾的附件，然后每周末刷新附件一次（即以本周的數(shù)據(jù)文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾覆蓋在前次的附件上）。 ? 使用全方位單手控 制鍵調(diào)整焦距使視屏上的角膜像清晰； ? 移動環(huán)形光標(biāo)至瞳孔中央； ? 在自動狀態(tài)下，驗光儀會自動進行測量并打印。 二、 操作流程： ? 引導(dǎo)顧客步入驗 光區(qū)； ? 邀請顧客坐下，坐姿自然平穩(wěn)，盡量靠近驗光儀；觀察顧客姿態(tài)是否舒適，必要時調(diào)整驗光儀桌面高度； ? 開啟電源，預(yù)熱設(shè)備； ? 請顧客將下頜放在電腦驗光儀下頜托板上，前額靠在前額托架上，固定頭部。第十節(jié)：解款與交接班 填寫解款單 交款并交接 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 48 一、 日常工作注意事項 ? 電腦的開機程序為：接通電源 —— 開啟 UPS—— 開啟外圍設(shè)備電源（如打印機） —— 開啟主機電源 —— 開啟顯示器電源。 第八節(jié)：眼鏡清洗 準(zhǔn)備工作 清洗 擦凈眼鏡 裝配眼鏡 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 46 ? 收銀人員必須隨時保持廣播與音響器材的干凈整潔。”、“我們這里現(xiàn)在舉行的促銷活動有 ???? ”等，盡量告訴其一些廠家的活動情況，避免直接說出這些內(nèi)容，因為這種電話有可能是競爭對手打來的。 ? 調(diào)整托葉：對鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架同。 ? 調(diào)整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點長，垂俯角及垂內(nèi)角均與配鏡人的頭型相適應(yīng)， 這些任務(wù)主要是通過對鏡腿的彎曲度，彎點位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來完成的。 第五節(jié)：取鏡 核對取鏡憑據(jù) 收取余款 校配與包裝 歡送顧客 整理單據(jù) 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 41 一、 什么是眼鏡的校配 ? 將裝配完畢的眼鏡，根據(jù)配鏡人面部的特征，加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之既配戴舒適又美觀大方，這一過程即稱眼鏡的校配。 ? 可以許諾顧客在詳細(xì)填寫完成之后能夠獲得一份紀(jì)念品，如果意見或建議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜?！? 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 37 一、 手工拉卡機處理信用卡 ? 檢查信用卡種類，確認(rèn)本公司可使用； ? 查核持卡人有效身份證件； ? 查核信用卡使用有效日期； ? 查核“失效卡”名單（ 3000 元以下可不授權(quán)）； ? 使用購貨單，壓印卡上的資料； ? 填寫成交金額及日期（大小寫）； ? 填寫特約單位名稱； ? 請顧客簽名并確認(rèn)持卡人的簽 名； ? 將客戶聯(lián)交顧客。 ? 感謝顧客光臨：“歡迎下次再來”。 ? 檢查有無輸入錯誤。 ? 交班人計算出樣品期末數(shù)。 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 31 一、 每日清潔消毒 ? 用中性肥皂洗凈雙手，取下鏡片先右后左。 8） 記錄復(fù)查過程中作出的鏡片、護理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。 ? 戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。 6） 鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無體征亦可。 ? 一排鏡架中若價格不同，必須分別放置標(biāo)價簽。 ? 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。 ? 小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 北京－亮視點營運標(biāo)準(zhǔn)手冊 22 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 注意戴鏡過程中顧客反映，尤其是對初戴者的解釋和安撫工作。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的展示區(qū)并進行推銷。 三、 問診 ? 詢問顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫《隱形眼鏡保健卡》。 ? 操作移動手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。 ? 投射亮度中至高度。 ? 裂隙寬度根據(jù)需要進行調(diào)整。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 調(diào)節(jié) 倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為 6— 40 倍）。 ? 將實際出樣數(shù)填寫入 每月柜臺出樣品匯總表 。 ? 一排鏡架中若價格不同，必須分別放置標(biāo)價簽。 ? 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。 七、 倉庫領(lǐng)貨 ? 驗配員憑電腦打印小票至倉庫領(lǐng)取眼鏡。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 預(yù)付款至多全部付請，至少多于鏡片的零售價格。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。 ? 預(yù)付款至多全部付請，至少多于鏡片的零售價格。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺并進行推銷。 第二條：適用范圍 本手冊系 北京亮視點眼鏡有限公司 集合國內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗編制，適用于 北京亮視 點眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語 “歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 準(zhǔn)備好計算器和充足小票。 ? 較臟的鏡架可用超聲波機器清洗。 第八節(jié)：框架出樣品交接 交接前準(zhǔn)備 出樣品交接 其它事務(wù)交接 14 第第 二二 章章 隱隱 形形 眼眼 鏡鏡 驗驗 配配 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 15 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。 ? 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。 ? 窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。 七、 鏡面反射投照法 ? 顯微鏡焦點落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來?！?50186?；?80186。 ? 角膜曲率儀測量角膜弧度 —— 見本章第二節(jié)。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 演示摘戴過程，細(xì)心緩慢。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 準(zhǔn)備好計算器和充足小票。 二、 鏡片的配戴與 摘卸 （一） 配戴 ? 用清潔的鑷夾（帶保護套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護套）。 ? 戴鏡片游泳時應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。 ? 復(fù)查的準(zhǔn)備： 1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護理品和驗配手冊。 3） 有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。 ? 雙聯(lián)盒內(nèi)各放入一粒去蛋白酶片，并用護理液浸泡，待蛋白酶片完全溶解后放入鏡片。 三、 其它事務(wù)交接 ? 交接各類銷售器具。 四、 收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見本章第二節(jié)），注意以下事項： 1. 唱收 —— 大聲讀出所收顧客的金額。 附：收銀用語例句： “麻煩您填一下病歷表，謝謝！” “這是您的電腦卡、驗光登記卡、檢查項目單，請拿好。 二、 貴賓卡使用： ? 確認(rèn)顧客確實為持卡人。 六、 回收顧客意見表 ? 在顧客填寫完成后，請其將意見表投入意見箱。 2） 接頭與接頭角：