【正文】 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。同時(shí)，本手冊(cè)包含有未經(jīng) 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 書(shū)面授權(quán)不得擅自公開(kāi)之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過(guò)本手冊(cè)內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊(cè)的內(nèi)容不被非法傳播。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡或出樣太陽(yáng)鏡交顧客試戴，收取余款。 第三節(jié)：老視眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開(kāi)具小票 收銀臺(tái)付款 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 取鏡 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8 ? 不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 第四節(jié)：定單書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備開(kāi)單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄入 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 10 一、 準(zhǔn)備開(kāi)票器具 ? 準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 二、 鏡架 /成鏡清潔 ? 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對(duì)塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。 ? 其它待辦事宜。 ? 在檢查過(guò)程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開(kāi)或翻開(kāi)顧客的眼瞼。 ? 投照亮度中至高度。 ? 間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察 角膜浸潤(rùn)、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 如水平和垂直標(biāo)象符號(hào)的中心軸不能對(duì)齊，說(shuō)明角膜散光的軸位不在 90186。 ? 裂隙燈檢查眼底 —— 見(jiàn)本章第一節(jié)。 D’= D 1dD 其中： d(鏡眼距 )= 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 21 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 九、 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹 ? 指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。 ? 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。 八、 歡送顧客 ? 包裝：將顧客購(gòu)買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上 ，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 第五節(jié)：定單書(shū)寫(xiě) 準(zhǔn)備開(kāi)單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄入 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 25 一、 準(zhǔn)備開(kāi)票器具 ? 準(zhǔn)備好書(shū)寫(xiě)工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤(rùn)、柔軟，若鏡片破損則不能再使用，鏡片脫水變硬時(shí)，應(yīng)立即放回鏡盒，用新鮮護(hù)理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。 ? 鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見(jiàn)的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過(guò)長(zhǎng)的指甲、 使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長(zhǎng)時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等 ? 避免戴鏡睡覺(jué)。 ? 復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。 2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。 二、 每周清除蛋白質(zhì)。 ? 無(wú)損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。 ? 若為成鏡、護(hù)理品小票，在電腦打印小票上蓋上收銀員和“銀貨兩訖”的印章，交于顧客作為購(gòu)買憑證。 附：開(kāi)具發(fā)票時(shí)，須遵循以下流程： ? 一般情況下，配鏡定單及小票可以保證顧客權(quán)益，無(wú)顧客要求可不開(kāi)發(fā)票； ? 顧客要求開(kāi)發(fā)票時(shí)可詢問(wèn)顧客用途，是否為報(bào)銷；但不允許表現(xiàn)出不愿開(kāi)發(fā)票之心態(tài)； ? 開(kāi)發(fā)票時(shí)注意日期； ? 注意大小寫(xiě)位置和金額書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)； ? 注意金額計(jì)算； ? 注意本公司發(fā)票只限開(kāi)“ 眼鏡或與眼鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊要求，應(yīng)請(qǐng)示主管解決； ? 發(fā)票上必須有公司發(fā)票章； ? 注意發(fā)票快開(kāi)完時(shí)及時(shí)向財(cái)務(wù)申領(lǐng)； ? 注意開(kāi)過(guò)的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會(huì)造成本公司巨大損失！ ? 開(kāi)錯(cuò)票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。 ? 發(fā)給顧客貴賓卡，并請(qǐng)顧客在 信息表 上簽名。 五、 指導(dǎo)顧客填寫(xiě) ? 在顧客填寫(xiě)過(guò)程中，時(shí)刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。 1） 顳距：指兩鏡腿內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿 內(nèi)側(cè)距鏡圈背面 25mm 處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。 三、 塑料鏡架的校配： ? 調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時(shí)須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對(duì)稱，兩鏡腿外張角為 80176。第七節(jié)：電話接聽(tīng)注意事項(xiàng) 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 45 一、 準(zhǔn)備 ? 檢查超聲波清洗機(jī)的電源是否接通。 最好不要播放歌曲。 ? 為保險(xiǎn)起見(jiàn)，建議制作 存有備份數(shù)據(jù)的文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾的附件，然后每周末刷新附件一次（即以本周的數(shù)據(jù)文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾覆蓋在前次的附件上）。 ? 使用全方位單手控 制鍵調(diào)整焦距使視屏上的角膜像清晰； ? 移動(dòng)環(huán)形光標(biāo)至瞳孔中央； ? 在自動(dòng)狀態(tài)下，驗(yàn)光儀會(huì)自動(dòng)進(jìn)行測(cè)量并打印。 二、 操作流程： ? 引導(dǎo)顧客步入驗(yàn) 光區(qū)； ? 邀請(qǐng)顧客坐下，坐姿自然平穩(wěn)，盡量靠近驗(yàn)光儀；觀察顧客姿態(tài)是否舒適，必要時(shí)調(diào)整驗(yàn)光儀桌面高度； ? 開(kāi)啟電源，預(yù)熱設(shè)備； ? 請(qǐng)顧客將下頜放在電腦驗(yàn)光儀下頜托板上，前額靠在前額托架上，固定頭部。第十節(jié)：解款與交接班 填寫(xiě)解款單 交款并交接 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 48 一、 日常工作注意事項(xiàng) ? 電腦的開(kāi)機(jī)程序?yàn)椋航油娫?—— 開(kāi)啟 UPS—— 開(kāi)啟外圍設(shè)備電源（如打印機(jī)） —— 開(kāi)啟主機(jī)電源 —— 開(kāi)啟顯示器電源。 第八節(jié)：眼鏡清洗 準(zhǔn)備工作 清洗 擦凈眼鏡 裝配眼鏡 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 46 ? 收銀人員必須隨時(shí)保持廣播與音響器材的干凈整潔?！薄ⅰ拔覀冞@里現(xiàn)在舉行的促銷活動(dòng)有 ???? ”等，盡量告訴其一些廠家的活動(dòng)情況，避免直接說(shuō)出這些內(nèi)容，因?yàn)檫@種電話有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打來(lái)的。 ? 調(diào)整托葉：對(duì)鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架同。 ? 調(diào)整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)長(zhǎng)，垂俯角及垂內(nèi)角均與配鏡人的頭型相適應(yīng)， 這些任務(wù)主要是通過(guò)對(duì)鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來(lái)完成的。 第五節(jié)：取鏡 核對(duì)取鏡憑據(jù) 收取余款 校配與包裝 歡送顧客 整理單據(jù) 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 41 一、 什么是眼鏡的校配 ? 將裝配完畢的眼鏡，根據(jù)配鏡人面部的特征，加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之既配戴舒適又美觀大方，這一過(guò)程即稱眼鏡的校配。 ? 可以許諾顧客在詳細(xì)填寫(xiě)完成之后能夠獲得一份紀(jì)念品，如果意見(jiàn)或建議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜?！? 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 37 一、 手工拉卡機(jī)處理信用卡 ? 檢查信用卡種類，確認(rèn)本公司可使用； ? 查核持卡人有效身份證件； ? 查核信用卡使用有效日期； ? 查核“失效卡”名單（ 3000 元以下可不授權(quán)）； ? 使用購(gòu)貨單，壓印卡上的資料； ? 填寫(xiě)成交金額及日期（大小寫(xiě)）； ? 填寫(xiě)特約單位名稱； ? 請(qǐng)顧客簽名并確認(rèn)持卡人的簽 名； ? 將客戶聯(lián)交顧客。 ? 感謝顧客光臨：“歡迎下次再來(lái)”。 ? 檢查有無(wú)輸入錯(cuò)誤。 ? 交班人計(jì)算出樣品期末數(shù)。 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 31 一、 每日清潔消毒 ? 用中性肥皂洗凈雙手，取下鏡片先右后左。 8） 記錄復(fù)查過(guò)程中作出的鏡片、護(hù)理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。 ? 戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。 6） 鏡片配戴者無(wú)感覺(jué)或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無(wú)體征亦可。 ? 一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。 ? 不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。 ? 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 22 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 注意戴鏡過(guò)程中顧客反映，尤其是對(duì)初戴者的解釋和安撫工作。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的展示區(qū)并進(jìn)行推銷。 三、 問(wèn)診 ? 詢問(wèn)顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫(xiě)《隱形眼鏡保健卡》。 ? 操作移動(dòng)手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。 ? 投射亮度中至高度。 ? 裂隙寬度根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 調(diào)節(jié) 倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為 6— 40 倍）。 ? 將實(shí)際出樣數(shù)填寫(xiě)入 每月柜臺(tái)出樣品匯總表 。 ? 一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。 ? 不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。 七、 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 ? 驗(yàn)配員憑電腦打印小票至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取眼鏡。 ? 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行推銷。 第二條：適用范圍 本手冊(cè)系 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 集合國(guó)內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗(yàn)編制，適用于 北京亮視 點(diǎn)眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語(yǔ) “歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足小票。 ? 較臟的鏡架可用超聲波機(jī)器清洗。 第八節(jié)：框架出樣品交接 交接前準(zhǔn)備 出樣品交接 其它事務(wù)交接 14 第第 二二 章章 隱隱 形形 眼眼 鏡鏡 驗(yàn)驗(yàn) 配配 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 15 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。 ? 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。 ? 窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。 七、 鏡面反射投照法 ? 顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來(lái)?！?50186?；?80186。 ? 角膜曲率儀測(cè)量角膜弧度 —— 見(jiàn)本章第二節(jié)。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 演示摘戴過(guò)程，細(xì)心緩慢。 ? 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足小票。 二、 鏡片的配戴與 摘卸 （一） 配戴 ? 用清潔的鑷夾（帶保護(hù)套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護(hù)套）。 ? 戴鏡片游泳時(shí)應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。 ? 復(fù)查的準(zhǔn)備： 1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗(yàn)配手冊(cè)。 3） 有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。 ? 雙聯(lián)盒內(nèi)各放入一粒去蛋白酶片，并用護(hù)理液浸泡，待蛋白酶片完全溶解后放入鏡片。 三、 其它事務(wù)交接 ? 交接各類銷售器具。 四、 收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見(jiàn)本章第二節(jié)），注意以下事項(xiàng)： 1. 唱收 —— 大聲讀出所收顧客的金額。 附：收銀用語(yǔ)例句： “麻煩您填一下病歷表，謝謝！” “這是您的電腦卡、驗(yàn)光登記卡、檢查項(xiàng)目單，請(qǐng)拿好。 二、 貴賓卡使用： ? 確認(rèn)顧客確實(shí)為持卡人。 六、 回收顧客意見(jiàn)表 ? 在顧客填寫(xiě)完成后，請(qǐng)其將意見(jiàn)表投入意見(jiàn)箱。 2） 接頭與接頭角：