【正文】 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 七、 保養(yǎng)知識介紹 ? 告之顧客護(hù)理品的使用方法和注意事項(xiàng) —— 詳見本章第九節(jié)。 第四節(jié)：護(hù)理品銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 開具小票 收銀臺付款 取貨與包裝 保養(yǎng)知識介紹 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 23 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔； 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 進(jìn)行配適評估 —— 詳見本章第八節(jié)。 ? 手寫定單用復(fù)寫紙一式兩聯(lián)。 ? 不對商品做過分的宣傳。 177。 第三節(jié)：隱形眼鏡驗(yàn)配 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問診 眼部眼部檢查 與驗(yàn)光 介紹商品 開具定單 收銀臺付款 配戴與配適評估 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識介紹 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 20 四、 眼部檢查與驗(yàn)光 ? 眼部外觀檢查。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 ? 讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)， V 讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑， H 讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 18 一、 準(zhǔn)備工作 ? 同裂隙燈操作檢查（見本章第一節(jié)） 二、 測量操作方法 ? 禮 貌請顧客落座。 九、 濾光式投照法 ? 用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用 1%熒光素鈉輕涂結(jié)膜囊。 ? 可用于觀察角膜內(nèi)皮細(xì)胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。 ? 直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。 ? 放大程度中至高倍。 ? 放大程度中至高倍。 ? 放大程度低或中倍。 第一節(jié)：裂隙燈操作檢查 準(zhǔn)備工作 操作要領(lǐng) 彌散投照法 直接投照法 間接投照法 背面投照法 鏡面反射投照法 全內(nèi)反射投照法 濾光式投照法 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 16 ? 選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬 質(zhì)鏡片的配適。 ? 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 三、 其它事務(wù)交接 ? 交接各類銷售器具。 第七節(jié)：框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù) 準(zhǔn)備工作 鏡架 /成鏡清潔 鏡片清潔 鏡架 /成鏡擺放 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 13 一、 交接前準(zhǔn)備 ? 交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。 ? 超細(xì)纖維鏡布或細(xì)潔面紙，另可準(zhǔn)備少量肥皂水。 ? 使用物價局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價簽。 六、 定單交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 五、 開具小票 ? 使用復(fù) 寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 7 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺或轉(zhuǎn)盤出樣。 五、 開具小票 ? 顧客購買鏡片時，開具購鏡定單，開具標(biāo)準(zhǔn)同 鏡架 /鏡片銷售標(biāo)準(zhǔn) 中“開具定單”。 ? 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 5 第二節(jié)：太陽眼鏡 /防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺付款 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 倉庫領(lǐng)取之鏡架交柜臺出樣。 ? 正確填寫顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 1 總 則 第一條：閱前須知 本手冊為 北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司 所有 ，本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》只按合約要求提供給 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。 ? 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識齊全。 第一節(jié)：鏡架 /鏡片銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具定單 收銀臺付款 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 4 ? 不對商品做過分的宣傳。必要時向顧客解釋記錄目的，避免顧客有疑慮。 ? 將出樣鏡架 與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時間和顧客取貨時間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 ? 柜臺出樣品若有改動，必須在 每月商品出樣匯總表 及 出樣單上注明。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 6 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 ? 允諾顧客時不可簽署書面保證。 ? 將領(lǐng)得 鏡片與出樣太陽鏡交加工人員染色，并在加工清單上注明交付時間和顧客取貨時間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 ? 柜臺出樣品若有改動，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 ? 將顧客領(lǐng)至相 應(yīng)的柜臺或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 ? 允諾顧客時不可簽署書面保證。 八、 取鏡 ? 將柜臺出樣之眼鏡交顧客試戴。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。 五、 計(jì)算商品價格 ? 按零售價格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請示值班長。 ? 一律用黑色水筆或鋼筆。 第六節(jié)：標(biāo)價簽與吊牌書寫 準(zhǔn)備書寫工具 書寫標(biāo)價簽與吊牌 擺放標(biāo) 價簽與粘掛吊牌 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 12 一、 準(zhǔn)備工作 ? 保持手部清潔。 ? 為了保證鏡架 盡可能少被磨損，須注意以下事項(xiàng)： 盡可能在柜臺內(nèi)鋪襯墊布； 取放鏡架時必須單獨(dú)取放，不可幾副一起拿??； 每次取用之后隨手清潔，每周進(jìn)行一次周清。 ? 無損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。 ? 調(diào)節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。 ? 調(diào)節(jié)投照光束的寬窄；選擇照射角度；控制投照亮度。 ? 裂隙寬度寬大。 ? 裂隙寬度 — 。 ? 裂隙寬度 — 。 ? 投照亮度低至中度。 ? 投射亮度中至高度。 ? 也可用來觀察鏡片的不透明沉淀物。 ? 也可用來觀察透氣硬鏡的配適評估。 ? 操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號重疊。 ? 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識齊全。 ? 對暫不適合驗(yàn)配隱形眼鏡的顧客，引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。 177。 2. 眼鏡的參數(shù)（含水量、透氧性等指標(biāo)）和顧客的眼部情況與生活環(huán)境相 適應(yīng)。 ? 正確書寫商品編碼并計(jì)算價格，若有疑問，立即與值班長或倉庫管理員聯(lián)系。 ? 待鏡片穩(wěn)定，可以讓顧客閱讀一些隱形眼鏡手冊，大約 15 分鐘左右。 ? 預(yù)約復(fù)診時間。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價格表、鏡 片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 ? 不對商品 做過分的宣傳。 六、 取貨與包裝 ? 包裝顧客購買商品，并親手交到顧客手中。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。 五、 計(jì)算商品價格 ? 按零售價格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請示值班長。 ? 一律用黑色水筆或鋼筆。 第七節(jié)：標(biāo)價簽與吊牌 書寫 準(zhǔn)備書寫工具 書寫標(biāo)價簽 擺放標(biāo)價簽 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 27 一、 準(zhǔn)備工作 ? 減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒，雙手涂抹肥皂，揉搓至少 20 秒鐘以上，特別注意指尖和指甲縫的清潔。 第八節(jié)：隱形眼鏡配戴與配適評估 準(zhǔn)備工作 鏡片的配戴與摘 卸 配適評估 配戴中的注意事項(xiàng) 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 28 三、 配適評估 ? 檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后 須經(jīng) 15— 20min 才能達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時間需更長。 四、 配戴中的注意事項(xiàng) ? 應(yīng)在清潔的桌面上進(jìn)行鏡片的配戴和護(hù)理。 ? 若有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再配戴。 ? 護(hù)理液在開瓶三個月后應(yīng)更換，瓶口部位不可接觸其它物品。 2） 根據(jù)購買者的購買時間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否正常。 二、 被動復(fù)查 ? 配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動復(fù)查。 2） 輕度沉淀物或 異物，試徹底清潔鏡片。 ? 鏡片分別放于雙聯(lián)盒或載鏡籃中（ 鏡片必須置于雙聯(lián)盒底部或載鏡籃中央），注入新鮮護(hù)理液，旋緊盒蓋，浸泡鏡片 4 小時以上或過夜。 ? 將雙氧護(hù)理液注入鏡片杯至刻度線（不可越線超注）。 ? 將實(shí)際出樣數(shù)填寫入 每月柜臺出樣品匯總表 。 ? 檢查各種收銀物料是否充足、齊全： 1. 印章、印泥齊全； 2. 電腦定單、小票充足； 3. 備用金足夠； 4. 免費(fèi)贈品、禮品充足。 三、 打印定單或小票 ? 若為框架定單，將白色聯(lián)上蓋上收銀員的印章并交于顧客，作為取貨憑證，將紅色聯(lián)交于銷售員。 五、 收取顧客余款 ? 致歡迎詞：“您好！”。阻止其它員工（主管除外）參與收銀工作。” “對不起，我暫時沒有零錢了，剛才 剛好用完，您有零的嗎？” “您稍等一下，我去換下零錢，馬上就好。 第二節(jié)：信用卡使用注意事項(xiàng) 手工拉卡機(jī)處理信用卡 POS 機(jī)處理信用卡 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 38 一、 貴賓卡發(fā)放： ? 審核顧客是否符合貴賓卡的發(fā)放資格。 ? 按照抵用券所示或店方規(guī)定抵用顧客購買時的金額。 —— 選擇部分必須填寫，在相應(yīng)的方 框內(nèi)打鉤即可。 ? 收回顧客的取鏡聯(lián)，在顧客聯(lián)蓋上“銀貨兩訖”和收銀員的印章，將顧客聯(lián)交于顧客作為購物憑證。 ? 眼鏡的校配既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，因?yàn)閷λ囊蟛坏古浯髡叽魃虾罂吹们宄吹檬孢m，無壓痛感，而且還要為戴鏡者的面部帶來光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握，要下苦功鉆研才能操作自如。 第六節(jié)：眼鏡校配 什么是眼鏡的校配 校配程序 塑料鏡架的校配 橋梁架的校配 金屬架的校配 眼鏡的外觀要求 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 42 4） 鏡腿彎點(diǎn)長、垂長、垂俯角及垂內(nèi)角：鏡腿鉸鏈孔中心至耳上點(diǎn)之間的距離稱鏡腿彎點(diǎn)長，從耳上點(diǎn)至鏡腿尾端的長度稱垂長，它與鏡腿延長線的夾角為垂俯角，垂長部份的鏡腿內(nèi)側(cè)直線與垂直于鏡圈的平面所成之 角稱垂內(nèi)角。 ? 調(diào)整鏡框，其目的是使鏡片的光心通過配鏡者的視軸，從而使眼鏡達(dá)到最佳的矯正效果，為達(dá)此目的，可通過調(diào)整接頭角的大小來完成。 ? 鏡腿的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對稱，裝配后不松動，無明顯隙縫。 ? 電話接聽 必須使用普通話 ，聲音須輕柔，語速中等，不要太快。 ? 接完電話后應(yīng)在對方先掛斷后自已再掛斷。 ? 將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內(nèi)（鍍膜鏡片切忌放入清洗機(jī)內(nèi)清洗，因?yàn)槌暡ㄇ逑礄C(jī)有可能會造成膜層破壞）。 ? 背景音樂的播放有以下注意事項(xiàng)： 聲音應(yīng)控制在 50 分貝以下（不造成顧客反感）。 ? 促銷活動的宣傳必須準(zhǔn)備宣傳稿，切忌信口開河。 ? 進(jìn)銷存軟件的操作程序見軟件說明書。若風(fēng)景固視標(biāo)有自動霧視功能，則可以減少儀器本身所固有的遠(yuǎn)視誤差及病人的調(diào)節(jié)力。而前額托架的空間便于在需要時撐開顧客的眼睛，特別是針對保持睜眼有困難的病人。） ? 測量