【正文】 客戶顧客滿意度調(diào)查管理公司10月12月開展問卷調(diào)查，每年1次，每家酒店為期一周，調(diào)查100位以上顧客。包括房務(wù)、餐飲、安全、衛(wèi)生等最低標(biāo)準(zhǔn)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。 5點——90分 4點——85分 3點——80分 2點——75分 1點新聞宣傳對外新聞報道的獎勵標(biāo)準(zhǔn)在03年基礎(chǔ)上略有修改，榮譽/電視宣傳/非新聞或特寫題材不列入本考核范圍?？偙O(jiān)/經(jīng)理聘任未滿2年，可以視為達標(biāo)；集團規(guī)定可以放寬要求的，視為達標(biāo)。評估的形式主要為：績效評估、能力評估、個人發(fā)展目標(biāo)評估和各種特意安排的測試。推薦時間 酒店根據(jù)管理公司確定的時間推薦。領(lǐng)導(dǎo)力與職務(wù)能力評估（第二部分，見附錄表34） 評估標(biāo)準(zhǔn)：**酒店領(lǐng)導(dǎo)力評估表（附錄表34）評估程序：被評議者先自我打分，交上級。具體行動管理公司每年年底將根據(jù)集團連鎖酒店拓展的需要，精確規(guī)劃未來2年人員需求，制訂并提供給所有飯店人力資源部一份集團人才需求計劃。接班人的晉升，并沒有一個明確的期限。如果一個接班人嚴(yán)重違反集團或酒店的制度，或工作表現(xiàn)持續(xù)下降，經(jīng)酒店總經(jīng)理同意，可以隨時解除該員工的接班人資格，并報管理公司人力資源部，將該員工名單從集團接班人人才庫中刪除。如果酒店產(chǎn)業(yè)04年06年需要6位人力資源部經(jīng)理，我們會培養(yǎng)7位接班人。同時管理公司人力資源部必須對第3年人才需求的初步預(yù)測，并采取一些必要的行動。部門經(jīng)理對酒店領(lǐng)班、主管的評估必須由酒店總經(jīng)理確認(rèn)，酒店總經(jīng)理對酒店部門總監(jiān)、經(jīng)理的評估由管理公司相應(yīng)職能部門總監(jiān)審議后報管理公司總經(jīng)理確認(rèn)，管理公司總經(jīng)理對酒店總經(jīng)理的評估由集團總裁確認(rèn)。定向培養(yǎng)的人員正式被聘任成為經(jīng)理、總監(jiān)的前提，是必須比其他人員表現(xiàn)得更為出色。 一級管理開發(fā)課程：員工領(lǐng)班 學(xué)員推薦：部門總監(jiān)學(xué)員批準(zhǔn)：酒店總經(jīng)理課程設(shè)計：管理公司人力資源部培訓(xùn)實施：酒店人力資源部培訓(xùn)時間：半年/屆 集中授課：2次/屆二級管理開發(fā)課程：領(lǐng)班主管（助理） 學(xué)員推薦：部門經(jīng)理/總監(jiān)學(xué)員批準(zhǔn)：酒店總經(jīng)理課程設(shè)計：酒店管理公司人力資源部培訓(xùn)實施：酒店培訓(xùn)時間：半年/屆 集中授課：2次/屆三級管理開發(fā)課程：主管經(jīng)理（總監(jiān)） 學(xué)員推薦：酒店總經(jīng)理學(xué)員審核：管理公司各職能部門總監(jiān)培訓(xùn)實施：酒店管理公司課程設(shè)計：酒店管理公司人力資源部培訓(xùn)時間：1年/屆 集中授課：4天 2次/屆四級管理開發(fā)課程：經(jīng)理總經(jīng)理 學(xué)員推薦：酒店總經(jīng)理學(xué)員批準(zhǔn)：管理公司總經(jīng)理培訓(xùn)實施：集團/酒店管理公司課程設(shè)計：酒店管理公司人力資源部/集團人力資源部培訓(xùn)時間：2年/屆 集中授課：4天 2次/屆崗位見習(xí)計劃 意義為以下員工提供見習(xí)機會，使他們通過見習(xí)熟悉崗位工作或提高業(yè)務(wù)能力，幫助他們成長：即將晉升的優(yōu)秀的員工；在某些職務(wù)領(lǐng)域需要改進的員工；幫助員工了解一種新的業(yè)務(wù)知識、技巧或獲得一種新的職務(wù)能力，從而改善現(xiàn)崗位的管理；希望調(diào)換工作崗位的員工；作為培養(yǎng)管理通才的有效方式。問卷分前廳、管家、餐飲、康樂、綜合等幾個部分。由管理公司職能部門總監(jiān)進行檢查。 VI平面設(shè)計評選（60分）成績，評選標(biāo)準(zhǔn)4月1日前頒布?？偙O(jiān) 4分/人 經(jīng)理 3分/人 主管 2分/人管理人員學(xué)歷達標(biāo)率管理公司人力資源部年底按集團任職標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進行統(tǒng)計。對定向培養(yǎng)人員在酒店的表現(xiàn)評估有管理公司和酒店共同執(zhí)行。依據(jù)以下評估狀況來綜合決定：員工的績效評估能力評估個人發(fā)展目標(biāo)評估集團規(guī)定的任職標(biāo)準(zhǔn)要求(學(xué)歷達標(biāo)/英語達標(biāo)/工作經(jīng)驗/培訓(xùn)經(jīng)歷/職稱)推薦程序和權(quán)限 部門經(jīng)理級及以上的接班人由酒店一級部門總監(jiān)推薦，經(jīng)酒店總經(jīng)理同意，管理公司人力資源部組織審核；主管級及以下的后備接班人由部門總監(jiān)推薦，酒店人力資源部審核，并經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。（3）部門經(jīng)理以下管理人員的考核 由酒店自行參照部門經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)，自行制訂和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，評估周期每年不少于2次，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不少于4項。集團酒店管理人員的素質(zhì)（績效、能力、發(fā)展目標(biāo)、任職資格）。接班人什么時候可以晉升？接班人只是一個培養(yǎng)方向，而不是一個晉升的事實。接班人具有哪些優(yōu)勢？接班人比其他員工，具有優(yōu)先晉升、擔(dān)任指定職務(wù)的權(quán)力，和更多的培訓(xùn)機會。我們要確保接班人的素質(zhì)，并把精力和資源集中到最關(guān)鍵的人才的開發(fā)上，并對接班人的發(fā)展負(fù)責(zé)。人才評估與推薦系統(tǒng)評估系統(tǒng)的目的，是要把有潛力的、表現(xiàn)出色的員工選拔出來，給予進一步培訓(xùn)和發(fā)展的機會。評估時間：每年的1月，績效評估完成之后。定向培養(yǎng)計劃只是創(chuàng)造一種良好的發(fā)展環(huán)境，提供足夠的培訓(xùn)支持，和更多的鍛煉的機會。實施 根據(jù)評估系統(tǒng)的個人狀況，按照部門經(jīng)理（總監(jiān)）、總經(jīng)理、管理公司人力資源總監(jiān)或管理公司總經(jīng)理的批示，分別由酒店人力資源部、管理公司人力資源部與擬見習(xí)人員所在的部門或酒店溝通后作出相應(yīng)的安排。 5點——90分 4點——85分 3點——80分 2點75以下 1點神秘客戶暗訪管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為1年12次。具體標(biāo)準(zhǔn)4月1日前下發(fā)。 5點——85分 4點——80分 3點——75分 2點70分以下 1點品牌VI按管理公司新制訂的 VI用品檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（40分），新標(biāo)準(zhǔn)在03年基礎(chǔ)上加以完善，4月1日前頒布。開業(yè)未滿2年的酒店可以不設(shè)置總監(jiān)。定向培養(yǎng)的大學(xué)生管理公司將設(shè)立專項人才培養(yǎng)基金，用于人才培養(yǎng)所產(chǎn)生的一切費用，包括工資、培訓(xùn)費等。內(nèi)部推薦程序 推薦人數(shù)和依據(jù) 酒店根據(jù)管理公司核定的推薦人數(shù)進行推薦?？己嗽诘诙甑?月份完成。集團酒店預(yù)計人才流失率。除了管理公司的管理開發(fā)課程之外，酒店應(yīng)為接班人安排更多的培訓(xùn)機會和管理實踐機會。接班人晉升的范圍，不僅限于本酒店內(nèi)部，也可以考慮集團酒店產(chǎn)業(yè)內(nèi)的相應(yīng)職務(wù)。從集團發(fā)展來看：為了確保集團的發(fā)展和人才的發(fā)展保持高度一致；從個人發(fā)展來看：使個人得到更好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)的支持；從酒店管理來看：建立為什么要實施接班人計劃？人才梯隊，防止出現(xiàn)人才斷層而影響正常經(jīng)營；同時能通過管理公司的協(xié)調(diào)，從集團范圍內(nèi)得到人才支持。評估系統(tǒng)主要包括3個部分：績效評估/領(lǐng)導(dǎo)力評估/個人發(fā)展目標(biāo)評估。個人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖評估（第三部分，見附錄表5） 評估標(biāo)準(zhǔn)：個人發(fā)展目標(biāo)（1年，2年，3年以上）個人長處個人發(fā)展所需評估程序：被評議者先自我打分，交上級。定向培養(yǎng)招募的實施 定向培養(yǎng)的大學(xué)生由管理公司人力資源部統(tǒng)一組織招募。酒店內(nèi)的見習(xí)由酒店人力資源部安排并跟蹤記錄，酒店之間見習(xí)由管理公司人力資源部安排并跟蹤記錄。 5點——85分 4點——80分 3點——75分 2點70分以下 1點客戶管理管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。 5點——90分 4點——85分 3點——80分 2點——75分 1點民意測評對人力資源總監(jiān)（經(jīng)理）的民意測評由