【正文】 務(wù)有保障嗎 ？ ? 你可回答： ? 您知道目前家電行業(yè)是售后服務(wù)最完善的 ，奧克斯是空調(diào)行業(yè)中銷量前三甲的企業(yè) ， 具有完善的售后服務(wù)體系和強(qiáng)大的售后服務(wù)能力 ， 奧克斯通訊公司成立后 ， 這些已很快被復(fù)制了過(guò)來(lái) ， 所以售后服務(wù)您不必?fù)?dān)心 ！ ? 你可進(jìn)一步說(shuō)明奧克斯售后服務(wù)的有關(guān)政策和程序 。特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。 優(yōu)勢(shì)比較法 遇到顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí) ，可采用此法 。 顯示悲觀 。 對(duì)這類顧客 ， 應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向 ，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí) ， 促銷員應(yīng)熱情接待 ， 盡量不使其空手而歸 。 便利型心理 這類顧客要求購(gòu)買方便為主要?jiǎng)訖C(jī)，其希望快速而討厭繁瑣，對(duì)這種顧客應(yīng)提供更好的、更快的服務(wù)。 48 促銷員的基本商務(wù)禮儀 49 50 頭發(fā) ? 梳理整齊 ? 不可有異味 ? 不可有頭皮屑 ? 每三周理發(fā)一次 ? 不可有夸張發(fā)型 臉部 ? 每天洗臉兩次 ? 每天早上剃胡須 ? 眼角須清理干凈 ? 耳朵清洗干凈 ? 保持牙齒潔凈 ? 長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛須剪去 ? 去除口腔異味 ? 不可化裝 外套 ? 合體 ? 熨燙平整 ， 紐扣齊全 ? 不可有脫線或磨損 ? 不可有污點(diǎn) ? 雙排扣西裝須扣上全部紐扣 男士促銷員的商務(wù)禮儀 51 襯衣 ? 合體 ， 領(lǐng)口大小適合 ? 鈕扣須全部扣好 ? 衣領(lǐng)須翻好 ? 衣領(lǐng) 、 袖口保持干凈 ? 不可有破損 襪子 ? 選擇深色系列 ? 保持潔凈 ? 不可有破損或跳絲情況 鞋 ? 是否保持潔凈光亮 ? 鞋后跟是否磨薄或傾斜 ? 皮鞋是否黑色 (配深色西裝 ) 皮帶 ? 需選擇皮質(zhì)和光面的 ? 以深色 ． 素色為主 ? 皮帶扣線條簡(jiǎn)單 ， 顏色自然 ? 淘汰已磨掉顏色或有很重磨痕的 男士促銷員的商務(wù)禮儀 52 頭發(fā) ? 梳理整齊 ? 不要過(guò)于蓬松 ? 剪去開(kāi)叉的發(fā)尾 ? 額前頭發(fā)不要遮擋眉眼 ? 不可染色過(guò)度 臉部 ? 化淡妝 ， 并在必要時(shí)補(bǔ)妝 ? 眼影不可太重 ? 唇部顏色應(yīng)適度光鮮 ， 注意 ? 避免太冷或太鮮艷 ? 去除口腔異味 ? 保持牙齒潔凈 ? 皮膚不要過(guò)分干燥 外套 ? 合體 ? 熨燙平整 ， 紐扣齊全 ? 不可有脫線或磨損 ? 不可有污點(diǎn) ? 不可太花哨 、 時(shí)髦 ? 衣服上不要留有頭發(fā) ． 頭屑 襯衣 ? 合體 ， 并保持潔凈 ， ? 沒(méi)有破損 ? 須與外套搭配妥當(dāng) ? 內(nèi)衣不可外露 女士促銷員的商務(wù)禮儀 裙子 ? 合體并熨燙平整 ? 裙扣不可脫落 ? 拉鏈拉到頂 ? 不可太短或太長(zhǎng) ? 不可有破損 絲襪 ? 保持潔凈 ， 合身 ? 不可有跳絲等情況 鞋 ? 保持潔凈 ， 合腳 ? 鞋跟不可過(guò)高 ? 不可穿拖鞋 ? 式樣簡(jiǎn)潔 ? 顏色與服裝搭配適宜 飾物 ? 不可過(guò)于耀眼 ? 不可發(fā)出響聲 ? 顏色 、 式樣與 ? 服裝搭配適宜 其它 ? 手表款式簡(jiǎn)單 ， 避免休閑系列 ? 香水濃度適宜 53 女士促銷員的商務(wù)禮儀 《 促銷員手冊(cè) 》 的發(fā)放與管理 一 、 手冊(cè)的發(fā)放 促銷員手冊(cè)由區(qū)域營(yíng)銷中心統(tǒng)一申請(qǐng) 、 管理 、 發(fā)放和回收； 保證促銷員人手一冊(cè) ， 須由促銷員本人領(lǐng)取并簽字確認(rèn) ， 不可代領(lǐng) 。 ? 證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn) 。 新奇型心理 這類以年輕人居多，經(jīng)濟(jì)條件較好、對(duì)新事物感興趣、追潮流欲望強(qiáng)。 誠(chéng)懇 （ sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì) ， 或態(tài)度不良 ， 表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度 ， 如果顧客察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度 ，會(huì)感到感情受到傷害 ， 從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至店面和品牌的不滿情緒 ，自然也不回再次夠買奧克斯手機(jī) 。 ?不屬于保修范圍內(nèi)的手機(jī)收費(fèi)維修后 ， 對(duì)手機(jī)原故障保修 30天 （ 進(jìn)水與嚴(yán)重人為損壞機(jī)除外 ） 。 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng) ， 推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣 。 ? ? 您所說(shuō)的奧克斯手機(jī)返修現(xiàn)象的確存在 ， 主要有兩個(gè)原因：第一 ，奧克斯在過(guò)去一年中 ， 銷量非常大 ， 自然返修量也會(huì)大 ， 但這并不是返修率高；其次 ， 奧克斯手機(jī)可以說(shuō)是 ‘ 一身名牌 ’ ， 配件質(zhì)量都很好 ， 生產(chǎn)之初的主要問(wèn)題是兼容問(wèn)題 ， 但這一問(wèn)題 ， 已在 06年初得到了解決 。 ? ? 好了 ， 所有的手續(xù)都辦理完了 ， 謝謝您啦 ！ 希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn) ， 也希望您能把奧克斯手機(jī)介紹給您的家人和朋友 。 促銷員的基本素質(zhì) 9 用明朗 、 快活 、 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭禪 用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話 ， 語(yǔ)言措辭正確 ， 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度 語(yǔ)氣要委婉 、 語(yǔ)調(diào)要柔和 能夠把專業(yè)術(shù)語(yǔ)講得通俗易懂 做到有問(wèn)必答 ， 講話留有余地 對(duì)話題關(guān)心 ， 用愉快的神態(tài)傾聽(tīng) 如果有難懂之處 ， 要反問(wèn)確認(rèn) 不僅要理解語(yǔ)言 ， 而且要理解對(duì)方的心聲 一直要聽(tīng)完所述 ， 不要中途打斷 用正確的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng) 明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng) 促銷員的語(yǔ)言規(guī)范 10 促銷員的紀(jì)律 不能與顧客 、 賣場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 不能看報(bào)刊雜志 、 剪指甲 、 化妝 不能談天說(shuō)地 、 嬉笑喧嘩 、 吃零食 不能靠在商品 、 貨架或墻上 不能遠(yuǎn)離工作崗位 ， 到別處閑逛 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì) 、 違反賣場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為 不能無(wú)故遲到 、 早退 、 曠工等 不能私自調(diào)班 、 代班和不按規(guī)定交接班 不能在工作區(qū)或辦公室內(nèi)睡覺(jué) 、 吸煙 、 喝酒 、 打牌等 不能在顧客面前使用非奧克斯品牌的手機(jī) 不能將奧克斯公司的財(cái)產(chǎn) 、 設(shè)備或材料用于私人用途 。 產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 基層促銷員 銷售督導(dǎo) 區(qū)域主管 銷售中心經(jīng)理 時(shí)間 實(shí)踐 促銷員成長(zhǎng)階梯 促銷員的職業(yè)生涯 12 促銷員的工作流程 13 笑迎顧客 了解需求 介紹與釋疑 促成購(gòu)買 成交與送客 促銷員的工作流程圖 14 言行禁忌 面無(wú)表情或過(guò)于嚴(yán)肅 對(duì)顧客愛(ài)理不理 過(guò)度熱情 表情形式化 未經(jīng)仔細(xì)觀察顧客直接進(jìn)入銷售主題 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) “您好 ！ 有什么需要幫忙的嗎 ? ? 歡迎光臨奧克斯手機(jī)專柜 ? 等 。 促銷員應(yīng)主動(dòng)向客人解釋產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 。 24 顧客為幾個(gè)人一齊時(shí) 。 問(wèn)題五：促銷中的應(yīng)變 25 節(jié)假日是手機(jī)促銷的黃金期 ， 因此 ， 你員應(yīng)充分重視 ， 積極準(zhǔn)備 ， 周密組織 ， 認(rèn)真總結(jié) 。 突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)