【正文】 ,近 60%的抱怨者會(huì)繼續(xù)成為顧客 。第六章 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程選擇 服務(wù)業(yè) 人生以服務(wù)為目的 指導(dǎo)教授：盧淵源教授 中山企管生管班第五組 邱木欣 陳育德 林世仁 李國(guó)偉 高復(fù)華 吳志祥 劉國(guó)地 郭玹如 大綱 一 .前言 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 三 .服務(wù)組織設(shè)計(jì) 四 .建構(gòu)服務(wù)環(huán)境 五 .服務(wù)藍(lán)圖與防呆 六 .服務(wù)系統(tǒng)管理 七 .個(gè)案研究 一 .前言 ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與個(gè)人平均所得的提高 ,勞動(dòng)力已由初級(jí)產(chǎn)業(yè)(農(nóng) .漁 .礦業(yè)等 )轉(zhuǎn)向二級(jí) (製造業(yè) )及三級(jí)產(chǎn)業(yè) (服務(wù)業(yè) ). ? 近年來(lái) ,服務(wù)業(yè)在各先進(jìn)國(guó)家已成為重要產(chǎn)業(yè) ,而其向上竄升的速度更顯示其舉足輕重的地位 . ? 各國(guó)服務(wù)業(yè)尌業(yè)情況表 (%): 國(guó) 家 1980 1987 1993 1999 美 國(guó) 日 本 法 國(guó) 義大利 中國(guó)大陸 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 什麼是 服務(wù) 一種 無(wú)形的活動(dòng) ,早期 服務(wù) 被認(rèn)為是經(jīng)由產(chǎn)品所附贈(zèng)或伴隨發(fā)生的一種行為 。 當(dāng)問(wèn)題被 快速 解決後 ,有 95%的抱怨者會(huì)成為 忠實(shí)顧客 . 服務(wù)等候線 ? 由於服務(wù)無(wú)法事先生產(chǎn)及儲(chǔ)存 ,所以服務(wù)業(yè)的共通現(xiàn)象 ,產(chǎn)生等候的情形是非常正常的 . ? 但是 不適的等候 ,會(huì)造成顧客的機(jī)會(huì)時(shí)間成本損失 . ? 等候線模式 : – 適用緊急救難的服務(wù)業(yè) . 如醫(yī)院急診室等 . – 適用大多數(shù)的服務(wù)業(yè) . – 某些服務(wù)業(yè)提供服務(wù)預(yù)約的功 能 .如運(yùn)輸業(yè)的電話訂票 .醫(yī)療業(yè)的電話掛號(hào) 等 . 服務(wù)等候線 ? 降低顧客等候感覺(jué)的方法 : 7……. 等 七 .個(gè)案研究 Kinko影印 ? Paul Orfalea 於 1970年創(chuàng)立 ? 由校區(qū)之小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達(dá) 1100家員工總數(shù)多達(dá) 25000名之規(guī)模。 西南航空高產(chǎn)值員工 ? 員工每人平均每年服務(wù)兩千四百名旅客，是 其他航空公司的兩倍 。 百貨公司之發(fā)展概況 1 時(shí)間 規(guī)模 百貨公司 1970年 ~1980年 5000坪 ~8000坪 今日、遠(yuǎn)東、永琦、中興 1980年 ~1990年 8000坪 ~15000坪 來(lái)來(lái)、統(tǒng)領(lǐng)、明曜、大統(tǒng)、龍心 1990年 ~2022年 15000坪以上 中友、廣三、 SOGO、新光三越、漢神 百貨公司之發(fā)展概況 2 ?生產(chǎn)導(dǎo)向 → 消費(fèi) 導(dǎo)向 ?大型化 取代小型化 ?連鎖之經(jīng)營(yíng) 效應(yīng) ?百貨公司不再只是提供商品，它還兼具休閒 、 娛樂(lè) 、 資訊提供 與 購(gòu)物滿足感 2022年各百貨營(yíng)運(yùn)狀況 單位：百萬(wàn)元 百貨公司 資本額 營(yíng)收金額 稅後淨(jìng)利 稅後淨(jìng)利率 % EPS(元 ) 新光三越 3,890 45,433 2,683 SOGO 2,464 25,707 508 漢神 2,500 7,182 194 遠(yuǎn)東 9,870 17,763 302 中友 4,482 6,591 457 全家 1,851 24,422 552 統(tǒng)一超商 8,585 77,634 3,682 臺(tái)灣 88年 ~91年 7月百貨業(yè)績(jī)表 單位：千元 區(qū) 域 88年 89年 90年 91年 1~7月 大臺(tái)北地區(qū) 65,374,404 69,031,355 65,347,918 36,983,341 桃竹壢地區(qū) 16,897,258 19,441,220 19,339,797 11,221,123 臺(tái)中地區(qū) 20,710,469 24,505,898 25,803,227 16,014,553 臺(tái)南地區(qū) 8,145,984 7,406,398 7,226,352 4,758,281 高屏地區(qū) 23,077,072 24,350,567 21,482,256 12,564,817 合 計(jì) 134,205,187 144,735,438 139,199,550 81,542,115 高雄地區(qū) 87~88年業(yè)績(jī)比較表 單位：千元 (含稅 ) 公司名 87年 佔(zhàn)比 88年 成長(zhǎng)率 佔(zhàn)比 大立伊勢(shì)丹 3,636,238 3,392,651 新光三越 3,664,685 3,713,220 太平洋 SOGO 3,988,128 3,939,800 漢 神 6,367,360 6,177,450 尖 美 1,442,815 1,263,591 遠(yuǎn)東站前 1,434,525 1,289,190 大統(tǒng)和平 722,708 建臺(tái)大丸 514,869 合 計(jì) 20,533,751 21,013,479