第六章產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇服務(wù)業(yè)人生以服務(wù)為目的-wenkub
2022-08-29 13:19:34 本頁面
【正文】 階段 2問題診斷 1 失誤：沒有注意到 顧客抵達(dá) 防呆：使用自動(dòng)鈴 以提示抵達(dá) 失誤：不正確的估計(jì) 防呆：條列常見的維修 成本檢核表 失誤：不正確的問題診斷 防呆：採(cǎi)用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等 失誤：顧客沒有照抵達(dá)先 後次序予以服務(wù) 防呆：當(dāng)他們抵達(dá)時(shí) 放置號(hào)碼牌在車上 失誤：車子資訊錯(cuò)誤且 取得資料耗時(shí)甚多 防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表 失誤：顧客不暸解必要的服務(wù) 防呆：對(duì)於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印製 資料，儘可能畫圖表示 失誤：顧客不知如何溝通問題 防呆：聯(lián)合診斷 服務(wù)人員重覆 對(duì)顧客問題的暸解， 直到顧客的認(rèn)可 失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當(dāng)流程 防呆：清楚且有指示性的 標(biāo)示指引顧客 失誤：顧客忘了 需要服務(wù) 防呆：自動(dòng)寄送 有 5%折扣 的折價(jià)券 範(fàn)例：汽車維修服務(wù)作業(yè) 三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì) (服務(wù)的設(shè)備導(dǎo)向 ) 服務(wù) 定位 代表 生產(chǎn)線法 服務(wù)流程 視為一項(xiàng) 製造程序 。 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 ? 焦點(diǎn)： 顧客 （的需求） – 組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為 服務(wù)顧客 並 滿足其需求 ? 員工第一 – 以德報(bào)德 – 員工是 最大資產(chǎn) 顧客 員工 系統(tǒng) 服務(wù)策略 服務(wù)三角形 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 服務(wù)業(yè)的特性 *不可分割性 服務(wù)提供者與服務(wù)的過程及客戶間不可分的 . *非實(shí)體性 係非實(shí)體的產(chǎn)品 . *異質(zhì)性 針對(duì)不同的顧客需求 ,服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)有所不同 . 快餐店要求速度；高級(jí)餐廳則不能以速度取勝 (氣氛 ) *無法儲(chǔ)存 服務(wù)的運(yùn)作過程是與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的 . *工作 品質(zhì) ≠服務(wù)品質(zhì) 餓了點(diǎn)餐，結(jié)果還像料理東西軍一樣來 特選素材 *產(chǎn)品有彈性 美髮師因客人需求及外形，給與不同髮型設(shè)計(jì) 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 服務(wù)的分類 服務(wù)的大分類 類型 導(dǎo)向 代 表 內(nèi)部服務(wù) 支援組織 提高效率 財(cái)會(huì)、管理部門 外部服務(wù) (本章重點(diǎn) ) 設(shè)備導(dǎo)向 (設(shè)備所屬環(huán)境中服務(wù) ) 看醫(yī)生，汽車維修 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向 (顧客所屬環(huán)境中服務(wù) ) 房屋修繕 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 依顧客參與的程度區(qū)分 分 類 特 性 高度接觸系統(tǒng) 與顧客互動(dòng)程度高 —服務(wù)品質(zhì)與時(shí)間易受 顧 客影響 低度接觸系統(tǒng) 與顧客互動(dòng)程度低 較易推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)合理化作業(yè) 服務(wù)作業(yè)的分類 — 釋例 高度接觸 系統(tǒng) 高級(jí)餐廳 低接觸 系統(tǒng) 汽車修理 設(shè)置地點(diǎn) 接近顧客 接近供給、運(yùn)輸、勞工 設(shè)備佈置 滿足顧客身心需求與期望 設(shè)備應(yīng) 著重於作業(yè)效率 服務(wù)人員技能 服務(wù)人員是服務(wù)的主要部分，應(yīng) 與顧客有良好互動(dòng) 與服務(wù)直接有關(guān)的人員傴需有專業(yè)技術(shù)能力 即可 工資報(bào)酬 產(chǎn)出無法固定，需要 時(shí)間導(dǎo)向 的工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化 ，可使用 量化工資系統(tǒng) 生產(chǎn)規(guī) 劃 無法庫存 ， 避 免喪失商機(jī) ，產(chǎn) 能 須 配 合 需 求 高 峰 顧客重視 完成日 ，可以用平均需求予以 平準(zhǔn)化 品質(zhì)控制 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不易衡量，大部分 取決於顧客的主觀感覺 品質(zhì)有 一定標(biāo)準(zhǔn) ， 可以衡量 三、服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ※ 重要參數(shù)： 需求 多少 產(chǎn)能 多少 產(chǎn)能 不足 ：顧客 流失 產(chǎn)能 過剩 ：超額 成本 解決方案： 分租、促銷 … 如，國(guó)道客運(yùn) ※ 重要特性： 產(chǎn)品無法庫存 三、服務(wù)組織的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì) 服務(wù)組織 的 4個(gè)要件 ?確立目標(biāo)市場(chǎng) 我們的顧客是誰 ?非亂槍打鳥 ?服務(wù)概念 依顧客需求進(jìn)行市場(chǎng)差異服務(wù) ?服務(wù)的策略 服務(wù)組合及作業(yè)的焦點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng) 作業(yè)程序、人員、設(shè)備缺一不可 三、服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ? 確立目標(biāo)市場(chǎng) (顧客族群 ) – 以不同的廣告吸引不同的消費(fèi)族群 青少年 , 兒童伴隨爸爸 amp。第六章 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程選擇 服務(wù)業(yè) 人生以服務(wù)為目的 指導(dǎo)教授：盧淵源教授 中山企管生管班第五組 邱木欣 陳育德 林世仁 李國(guó)偉 高復(fù)華 吳志祥 劉國(guó)地 郭玹如 大綱 一 .前言 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 三 .服務(wù)組織設(shè)計(jì) 四 .建構(gòu)服務(wù)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1