第六章產(chǎn)品設計與制程選擇服務業(yè)人生以服務為目的-文庫吧
2025-07-17 13:19 本頁面
【正文】 (競爭構面 )： ? 提供顧客 友善 及 有用 的服務 ? 服務供應的 速度 及 便利性 — 最重要 ? 服務的 價格 ? 服務的 多樣化 (一次購足哲學 ) ? 以 高品質的實體產(chǎn)品 為服務的中心或必備條件 ? 提供需 具備獨特技能 的服務 (髮型設計、手術 ) ? 服務 道德 一言以蔽之： 創(chuàng)造口碑 三、服務組織的設計 服務業(yè)的策略 ： 服務行銷 顧客預期 允諾 服務供應 系統(tǒng) 顧客的 經(jīng)驗 允諾的 執(zhí)行 服務遺棄 服務優(yōu)勢 顧客認知： 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 實行補救 三、服務組織的設計 服務行銷 顧客預期 允諾 服務供應 系統(tǒng) 顧客的 經(jīng)驗 允諾的 執(zhí)行 服務遺棄 服務優(yōu)勢 顧客認知： 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 實行補救 服務業(yè)的策略 ： 三、服務組織的設計 ?方式：對顧客做問卷調查 ?問卷方法：每個服務項目區(qū)分為 ?調整：針對 重要性高但滿意度低 者 服務業(yè)的策略 ： 四 . 建構服務環(huán)境 服務系統(tǒng)設計矩陣 矩陣構成元素： / 服務人員 接觸程度 ： 接觸越多 ，銷售機會越大 作業(yè)效率 的衝擊 環(huán)境 （服務提供的方式） 低 高 反應式系統(tǒng) (接觸頻繁 ) 浸透性系統(tǒng) (稍微接觸 ) 緩衝核心 (沒有接觸 ) 郵寄接觸 網(wǎng)站與網(wǎng)路 電話接觸 面對面緊密規(guī)範 面對面鬆散規(guī)範 面對面顧客化 診斷技巧 專業(yè)技巧 程 序 技 巧 談話技巧 客服技巧 業(yè)務技巧 顧客接觸服務的程度 高 低 生 產(chǎn) 效 率 銷 售 機 會 建構服務環(huán)境 服務系統(tǒng)設計矩陣 : 步 驟 說 明 定義服務設計的屬性 清楚瞭解客戶的 需求與期望 ,透過屬性組合來達到設計彈性之目的 . 訂定服務設計的水準 訂定 所欲服務設計的各項 屬性之水準 ,將其整合成所欲設計之特性 . 產(chǎn)生並評估各種設計 理念 將所欲設計的服務 分解成各種不同的功能組合 ,並形成不同的設計種類 . 進行服務的 詳細設計 透過所選擇的設計理念 ,實現(xiàn)其服務程序 ,並進行 組合 .測詴 .修正 等流程 . 五 .服務藍圖與防呆 (服務指導及品管 ) 顧客來電話 要求預約服務 顧客特殊問題 取得車子 的資訊 迎接顧客 顧客開車抵達 服務部門排定時間 概略診斷 原因清楚？ 細部問題診斷 估計維修成本與時間 顧客認可服務 互動線 可見線 內(nèi)部作業(yè)互動線 否 是 階段 1事前作業(yè) 階段 2問題診斷 1 失誤：沒有注意到 顧客抵達 防呆：使用自動鈴 以提示抵達 失誤：不正確的估計 防呆：條列常見的維修 成本檢核表 失誤：不正確的問題診斷 防呆：採用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設備等 失誤：顧客沒有照抵達先 後次序予以服務 防呆：當他們抵達時 放置號碼牌在車上 失誤：車子資訊錯誤且 取得資料耗時甚多 防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表 失誤：顧客不暸解必要的服務 防呆：對於大多數(shù)的服務、 作業(yè)、理由等預先印製 資料，儘可能畫圖表示 失誤：顧客不知如何溝通問題 防呆：聯(lián)合診斷 服務人員重覆 對顧客問題的暸解， 直到顧客的認可 失誤：顧客找不到服務區(qū) 或未遵照適當流程 防呆：清楚且有指示性的 標示指引顧客 失誤：顧客忘了 需要服務 防呆：自動寄送 有 5%折扣 的折價券 範例：汽車維修服務作業(yè) 三種對比式服務設計 (服務的設備導向 ) 服務 定位 代表 生產(chǎn)線法 服務流程 視為一項 製造程序 。 『 快速提供一致的、高品質的產(chǎn)品與整潔的 環(huán)境及有條理的且令人愉快的服務。 』 有系統(tǒng)且一貫作業(yè) 進行，以
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