【正文】 商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營情況；經(jīng)營情況、管理人員對(duì)外服務(wù)情況、物業(yè)運(yùn)行情況等進(jìn)行有效監(jiān)督、指導(dǎo)工作。第五節(jié) 顧客接待、商品退換1． 耐心解答顧客的咨詢，對(duì)顧客需求信息作出記錄，積極反饋，及時(shí)回復(fù)；2．主動(dòng)為顧客排憂解難，解決購物過程中發(fā)生的各種矛盾和沖突；3．解決營業(yè)員與顧客間發(fā)生的各種糾紛、矛盾，根據(jù)實(shí)際情況可對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行處罰；4．依據(jù)國家相關(guān)的法律法規(guī)及集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心有關(guān)制度，解決顧客提出的商品退換問題；第六節(jié) 規(guī)章制度體系1.《集團(tuán)員工工作行為準(zhǔn)則》《集團(tuán)員工手冊(cè)》《集團(tuán)員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)定》第七節(jié) 安保預(yù)案管理1．京漢置業(yè)所屬各商業(yè)項(xiàng)目的基本情況（包括人員構(gòu)成、建筑結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施）2．組織領(lǐng)導(dǎo)：商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，由物業(yè)公司安保部、運(yùn)營部參加的處置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的組織實(shí)施。第十一節(jié) 統(tǒng)計(jì)管理1．對(duì)各商業(yè)項(xiàng)目建立統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的登統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)資料的完整性。5．負(fù)責(zé)將所屬商業(yè)項(xiàng)目當(dāng)月各類型促銷活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行歸納報(bào)集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心。對(duì)違反上述規(guī)定的,責(zé)任人和其他參與人員均予以辭退，并沒收所有非法所得，依法賠償集團(tuán)及商業(yè)運(yùn)營中心的損失。第四節(jié) 促銷活動(dòng)實(shí)施1．負(fù)責(zé)制定生活廣場(chǎng)年度促銷工作計(jì)劃及促銷費(fèi)用預(yù)算，報(bào)集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心審核。第九節(jié) 規(guī)章制度體系1.《應(yīng)對(duì)突發(fā)事故（事件）處置規(guī)定》2.《安全生產(chǎn)責(zé)任制》3.《用電管理制度》4.《事故調(diào)查、處理管理制度》5.《安全生產(chǎn)檢查制度》6．各商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營部接口的工作、指導(dǎo)； 每月初上報(bào)上月工作小結(jié)（書面材料） 每月初上報(bào)上月租賃商戶經(jīng)營分析（書面材料） 每月初上報(bào)上月租賃商戶經(jīng)營情況調(diào)查匯總表（表） 每月初上報(bào)上月租金收繳情況匯報(bào)（書面材料） 每季度初上報(bào)上季度促銷實(shí)施效果評(píng)估 （書面材料） 每月初上報(bào)上月人為服務(wù)事故情況（書面材料） 每月初上報(bào)典型投訴、表揚(yáng)、突發(fā)案例三個(gè)（書面材料）第十節(jié) 租賃經(jīng)營管理商業(yè)運(yùn)營中心對(duì)租賃商戶經(jīng)營的管理層次為：集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心—項(xiàng)目經(jīng)理—項(xiàng)目運(yùn)營部。11． 定期收集顧客及商戶意見、建議,匯總分析并改進(jìn)工作.12．定期開展顧客及商戶滿意度調(diào)研,采集信息進(jìn)行分析并改進(jìn)工作.13．完成集團(tuán)、商業(yè)運(yùn)營中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。清退的具體工作流程按《用戶守則》執(zhí)行。 對(duì)各租賃商戶合同的變更、終止申請(qǐng)的審核申報(bào)。第七節(jié) 印章的管理與使用1. 商業(yè)中心行政用印及下屬部門用印由辦公室統(tǒng)一刻制，(非合同性)印章式樣需報(bào)集團(tuán)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可刻制，并報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理辦公室備案；可否申請(qǐng)辦理？2. 商業(yè)運(yùn)營中心下屬各部門在工作中加蓋集團(tuán)或商業(yè)運(yùn)營中心行政印章的，需由用印部門填寫《用印申請(qǐng)單》、部門經(jīng)理簽字后，由總監(jiān)辦公室報(bào)批商業(yè)運(yùn)營中心總監(jiān)后辦理；3. 商業(yè)運(yùn)營中心及下屬各部門在工作中需加蓋集團(tuán)印章的，由用印部門填寫《用印申請(qǐng)單》、總監(jiān)簽字后，由辦公室統(tǒng)一報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理辦公室辦理。集團(tuán)預(yù)算下達(dá)后，將指標(biāo)進(jìn)行層層分解到最小核算單位，形成商業(yè)中心的月度計(jì)劃，并按需求確定。 京漢置業(yè)商業(yè)運(yùn)營中心的管理文件體系由商業(yè)運(yùn)營中心辦公室統(tǒng)一管理。集團(tuán)商業(yè)中心建立管理程序的原則是：按照職責(zé)和程序規(guī)定，充分明確集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心與下屬各個(gè)商業(yè)項(xiàng)目部門在各種流程上的交接手續(xù)，并保證在各個(gè)環(huán)節(jié)上具備職責(zé)的可追溯性，便于分清責(zé)任、提高工作效率。按規(guī)章制度運(yùn)作的原則作為本運(yùn)營手冊(cè)是《京漢置業(yè)集團(tuán)規(guī)章制度匯編》組成部分，是京漢置業(yè)商業(yè)運(yùn)營中心所有人員共同應(yīng)遵循的規(guī)章制度。任何類別的規(guī)章制度在下發(fā)前均須經(jīng)商業(yè)運(yùn)營中心總監(jiān)上報(bào)集團(tuán)審核、確認(rèn)其適用性，并簽字批準(zhǔn)后，方可發(fā)布實(shí)施。1．明確財(cái)務(wù)預(yù)算編制原則2．確定商業(yè)中心財(cái)務(wù)預(yù)算的內(nèi)容3．組織編報(bào)財(cái)務(wù)計(jì)劃4．執(zhí)行集團(tuán)確定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)5．按期檢查預(yù)算指標(biāo)的執(zhí)行情況第四節(jié) 商業(yè)運(yùn)營中心工作計(jì)劃書管理工作計(jì)劃書是集團(tuán)年度管理工作的基本部署和工作大綱，為了貫徹落實(shí)集團(tuán)全面的年度工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)運(yùn)營中心經(jīng)營管理目標(biāo)，商業(yè)運(yùn)營中心總監(jiān)應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)的年度工作計(jì)劃安排本年度工作計(jì)劃。第八節(jié) 法律事務(wù)管理為規(guī)范法律事務(wù)工作，商業(yè)運(yùn)營中心不設(shè)專人負(fù)責(zé)法律事務(wù)工作，將法律事務(wù)工作納入集團(tuán)行政管理工作中，本著節(jié)約成本、資源共享原則，由集團(tuán)統(tǒng)一負(fù)責(zé)法律事宜。7．完成集團(tuán)、商業(yè)運(yùn)營中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。具體管理工作和相關(guān)數(shù)據(jù)信息的匯總。各項(xiàng)目經(jīng)理是租賃商戶管理的核心也是日常運(yùn)營管理的主要承擔(dān)者，運(yùn)營部管理人員為租賃商戶管理的具體執(zhí)行者。2. 負(fù)責(zé)生活廣場(chǎng)大賣場(chǎng)內(nèi)日常、小型促銷活動(dòng)及特賣場(chǎng)的促銷推廣活動(dòng)的策劃、安排、審批、實(shí)施、檢查和評(píng)估。第八章各崗位職責(zé)商業(yè)運(yùn)營中心各崗位的通用職責(zé)和專業(yè)職責(zé)按照京漢置業(yè)集團(tuán)組織手冊(cè)中的《崗位職責(zé)》及《任職說明》書要求執(zhí)行。負(fù)責(zé)將品牌組織的層次高、規(guī)模大、宣傳范圍廣的大型活動(dòng)計(jì)劃或方案報(bào)門集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心審批，并按照集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心意見組織或?qū)嵤?. 運(yùn)營管理部在接到招商業(yè)務(wù)部的租賃商戶合同審批合格通知后，做好租賃商戶的裝修圖紙的接收審核工作，由商業(yè)運(yùn)營中心會(huì)同物業(yè)公司工程部，進(jìn)行審核無誤后具體工作程序按《裝修守則》執(zhí)行。 3．一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，立即撤貨并通知租賃商戶，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。第四節(jié)招商業(yè)務(wù)部的工作內(nèi)容負(fù)責(zé)京漢置業(yè)所屬商業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃、招商租賃工作負(fù)責(zé)商戶聯(lián)系、意向洽談、定金交納、合同簽訂等工作負(fù)責(zé)收集各大品類、品牌商資料、信息建檔工作；根據(jù)年度品牌規(guī)劃方案，擬定品牌招商計(jì)劃進(jìn)度表；根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)度，負(fù)責(zé)落實(shí)廠商進(jìn)場(chǎng)裝修