【正文】 景17：30左右，公司市場部接到提交的一個(gè)營銷策劃方案（該策劃方案主要是針對“十一”長假而設(shè)計(jì)的促銷方案）被公司總部駁回的通知單行為者的行為市場部核心骨干小林下班后，重新認(rèn)真地研究了提交的那份營銷策劃方案，發(fā)現(xiàn)了方案的不足之處，并提出了一份較為完善的新策劃方案，直至21：30完成工作后才離開公司行為后果市場信息瞬息萬變，小林快速地解決公司遇到的問題，抓住商機(jī)，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值關(guān)鍵事件描述記錄單行為者市場部經(jīng)理地點(diǎn)公司市場部時(shí)間9月13日觀察者總經(jīng)理事情發(fā)生的背景17：30左右，公司市場部接到提交的一個(gè)營銷策劃方案（該策劃方案主要是針對“十一”長假而設(shè)計(jì)的促銷方案）被公司總部駁回的通知單行為者的行為由于臨近下班時(shí)間，市場部經(jīng)理想等明天上班后再作處理，于是下班離開了行為后果這樣的行為可能會(huì)使公司失去很多潛在的商機(jī)，給公司造成重大的損失五、工作日志法與操作樣例工作日志法也稱工作寫實(shí)法，是讓員工在一段時(shí)間內(nèi)以工作日記或工作筆記的形式記錄日常工作活動(dòng)，從而獲得崗位工作信息資料的方法。之后，再對各職位系列進(jìn)一步劃分職位等級這一步的主要工作是將工作評價(jià)范圍內(nèi)的所有職位劃入適當(dāng)?shù)牡燃壷新毼环诸惙ú僮饕c(diǎn)八、要素計(jì)點(diǎn)法要素計(jì)點(diǎn)法是一種量化的評價(jià)技術(shù)，它首先確定影響所有職位的共有因素，并將這些因素分級、定義和配點(diǎn)，以建立起評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；然后依據(jù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對所有職位進(jìn)行評價(jià)并匯總出每一職位的總點(diǎn)數(shù)；最后，按照總點(diǎn)數(shù)大小對所有職位進(jìn)行排序，建立起職位等級結(jié)構(gòu)，其操作要點(diǎn)如下。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的人力資源人員能力素質(zhì)模型如下。3．工作態(tài)度工作態(tài)度主要考核員工對待工作的態(tài)度和工作作風(fēng)，其考核指標(biāo)可以從工作主動(dòng)性、工作責(zé)任感、工作紀(jì)律性、協(xié)作性、考勤狀況5個(gè)方面設(shè)定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。第2章 績效考核實(shí)施第3條 績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)1．工作業(yè)績指標(biāo)本部門績效考核評估中使用的工作業(yè)績指標(biāo)如下。1．工作業(yè)績考核占采購人員總績效評估的60%。4．多角考核原則。第2條 考核目的通過考核激勵(lì)員工圍繞月度和年度經(jīng)營計(jì)劃積極努力開展工作，為員工月度計(jì)件工資和年度獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)，同時(shí)為員工工作改進(jìn)和工作重點(diǎn)指明方向。1．月度考核：采購部門在職人員、試用期滿一個(gè)月的新進(jìn)人員、調(diào)動(dòng)當(dāng)月在職滿20天的調(diào)動(dòng)人員均應(yīng)參加月度考核。（三）考核成績的應(yīng)用員工考核成績作為其薪資調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升或降職或辭退、人員培訓(xùn)等的重要依據(jù)，具體內(nèi)容見公司員工薪資管理制度、職位管理辦法等相關(guān)規(guī)定。1．工作業(yè)績（1）任務(wù)績效，與具體職務(wù)的工作內(nèi)容或任務(wù)緊密相連，是對員工本職工作完成情況的體現(xiàn)，主要考核其任務(wù)績效指標(biāo)的完成情況?？头藛T能力素質(zhì)模型公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客服知識(shí)營銷知識(shí)人際交往能力溝通協(xié)調(diào)能力換位思考能力預(yù)期應(yīng)變能力信息分析能力親和力關(guān)系建立能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力問題解決能力邏輯分析能力自控能力影響力服務(wù)意識(shí)誠信意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)自信心堅(jiān)忍性創(chuàng)新意識(shí)能力素質(zhì)模型七、財(cái)務(wù)人員能力素質(zhì)模型基于對本企業(yè)前景、價(jià)值觀、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等方面的調(diào)查分析，并參考其他相關(guān)素質(zhì)模型，從中總結(jié)歸納出本企業(yè)財(cái)務(wù)部門人員在能力、知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)三方面的能力素質(zhì)要求，內(nèi)容如下圖所示。排列法是一種簡單的工作評價(jià)方法，工作崗位不多的小企業(yè)比較適用此方法，簡單易行，但評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過于寬泛，主觀性強(qiáng)。精通（4）外語水平168。對整個(gè)部門的工作有影響168。否2．所從事的工作是否忙閑不均168。訪談對象包括該職位的任職者、對該工作較為熟悉的直接主管人員、與該職位工作聯(lián)系比較密切的工作人員、任職者的下屬等。超負(fù)荷 168。沒太大的影響七、工作壓力（單選）1．工作時(shí)間是否要求精神高度集中，若是，占總工作時(shí)間的比例約是多少（ ）A 10%～20% B 21%～40% C 41%～80% D 81%～100%2．工作中是否經(jīng)常需要迅速作出決定（ ）A 幾乎沒有 B 偶爾 C 較多 D 經(jīng)常3．工作中是否需要運(yùn)用其他跨專業(yè)的知識(shí)（ ）A 幾乎沒有 B 偶爾 C 較多 D 經(jīng)常4．工作對靈活性、創(chuàng)造性方面的要求如何（ ）A幾乎沒有要求，大部分工作都是常規(guī)型、程序化的工作B大部分工作都是常規(guī)型、程序化的工作，偶爾會(huì)要求靈活變通，處理臨時(shí)性問題C經(jīng)常需要用創(chuàng)意完成工作D需要快速地在不固定的情況下，對突發(fā)事件作出處理5．工作任務(wù)量（ ）A 較輕 B 適度 C 較重 D 不均衡，有時(shí)較閑，有時(shí)特別忙八、工作時(shí)間1．每天工作時(shí)間共計(jì)（ ）小時(shí)，自（ ）開始，至（ ）結(jié)束2．加班情況說明九、培訓(xùn)與發(fā)展1．企業(yè)組織的培訓(xùn)企業(yè)組織的培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)課程（內(nèi)容）培訓(xùn)時(shí)間（1）（2）（3）2．為了更好地完成工作，您覺得還需進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)課程（內(nèi)容）培訓(xùn)時(shí)間（1）（2）（3）十、關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)（1）（2）（3）建議十一、工作環(huán)境請簡要描述一下您的工作環(huán)境，有何建議？十二、崗位任職資格知識(shí)技能要求（1）最低學(xué)歷要求168。工作日志姓 名：年 齡：職 務(wù)：所屬部門：工作日志填寫說明請您在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動(dòng)發(fā)生的順序及時(shí)填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。（1）進(jìn)行工作分析，選擇崗位的評價(jià)要素（2）界定評價(jià)要素并劃分要素等級（3）確定評價(jià)要素的權(quán)重（4）確定評價(jià)要素的點(diǎn)數(shù)及各要素等級的點(diǎn)值（5）實(shí)施工作評價(jià)九、要素比較法要素比較法是一種量化的工作評價(jià)方法。人力資源人員能力素質(zhì)模型公司知識(shí)人力資源管理知識(shí)經(jīng)營知識(shí)法律知識(shí)企業(yè)文化建設(shè)能力戰(zhàn)略管理能力識(shí)人用人能力培養(yǎng)他人能力目標(biāo)管理能力激勵(lì)能力、督導(dǎo)能力績效導(dǎo)向、表達(dá)能力員工關(guān)系管理能力思維能力、溝通能力影響力、時(shí)間管理能力自信誠信服務(wù)意識(shí)原則性親和力工作主動(dòng)性能力素質(zhì)模型績效管理——KPI指標(biāo)范本十、財(cái)務(wù)部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明賬務(wù)處理及時(shí)率達(dá)到____%主營業(yè)務(wù)利潤率是公司一定時(shí)期主營業(yè)務(wù)利潤同主營業(yè)務(wù)收入凈額的比率達(dá)到____%凈資產(chǎn)收益率通過本指標(biāo)來了解某一時(shí)期內(nèi)公司凈資產(chǎn)的收益能力達(dá)到____%財(cái)務(wù)報(bào)表差錯(cuò)率反映財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確程度控制在____%以內(nèi)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率公司一定時(shí)期內(nèi)營業(yè)收入（銷售收入）與平均應(yīng)收賬款余額的比率達(dá)到____成本費(fèi)用利潤率公司當(dāng)期利潤額與當(dāng)期成本費(fèi)用總額的比率達(dá)到____%現(xiàn)金收付準(zhǔn)確性保證現(xiàn)金收支準(zhǔn)確無誤……資金供應(yīng)的及時(shí)性因資金供應(yīng)不及時(shí)而影響公司經(jīng)營活動(dòng)順利進(jìn)行的情況0次壞賬率反映公司財(cái)務(wù)管理能力不高于____%十一、生產(chǎn)部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明生產(chǎn)計(jì)劃完成率100%達(dá)到____%交期達(dá)成率100%達(dá)到____%產(chǎn)品質(zhì)量合格率100%達(dá)到____%設(shè)備利用率100%達(dá)到____%設(shè)備完好率100%達(dá)到____%生產(chǎn)成本……比上期降低____%勞動(dòng)生產(chǎn)率是反映勞動(dòng)消耗量與生產(chǎn)成果之間的比率達(dá)到____安全生產(chǎn)事故次數(shù)……不超過____起，重大安全生產(chǎn)事故發(fā)生次數(shù)為0十二、物業(yè)部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%達(dá)到____%綠化完好率100%達(dá)到____%基礎(chǔ)設(shè)施故障率100%不高于____%維修及時(shí)率100%達(dá)到____%業(yè)主有效投訴率不高于____%有效投訴處理率達(dá)到____%業(yè)主滿意度業(yè)主對物業(yè)工作滿意度評價(jià)狀況達(dá)到____%十三、物流部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明送貨準(zhǔn)時(shí)率100%達(dá)到100%運(yùn)輸貨損率控制在____‰以內(nèi)貨差率控制在____‰以內(nèi)準(zhǔn)時(shí)回單率按時(shí)完整回單數(shù)占可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)的百分比達(dá)到____%查詢響應(yīng)率及時(shí)反饋查詢內(nèi)容的訂單數(shù)占可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)的百分比達(dá)到____%完美訂單率送貨準(zhǔn)時(shí)率、貨損貨差率、準(zhǔn)時(shí)回單率、查詢響應(yīng)率4個(gè)指標(biāo)同時(shí)100%達(dá)標(biāo)的訂單數(shù)占可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)的百分比達(dá)到____%貨運(yùn)及時(shí)率100%達(dá)到____%庫存完好率某段時(shí)間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率達(dá)到____%車輛滿載率表明車輛標(biāo)記載重量被實(shí)際有效利用的程度達(dá)到____%發(fā)貨準(zhǔn)確率根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)達(dá)到____%貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)指報(bào)告期內(nèi)由于承運(yùn)部門原因造成的貨損、貨差等貨運(yùn)質(zhì)量事故的件數(shù)不超過____件客戶投訴率客戶投訴的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比率不高于____%十四、市場部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明市場調(diào)研任務(wù)達(dá)成率100%達(dá)到100%廣告投放有效率100%達(dá)到____%媒體正面曝光次數(shù)達(dá)到____次品牌認(rèn)知度通過相關(guān)市場調(diào)查數(shù)據(jù)得出達(dá)到____%市場占有率是指一家企業(yè)的產(chǎn)品銷量占該類產(chǎn)品整個(gè)市場銷售總量的比例達(dá)到____%市場推廣費(fèi)用控制率100%____%～____%之間十五、客服部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明服務(wù)響應(yīng)時(shí)間____分鐘內(nèi)客戶回訪率100%達(dá)到____%售后服務(wù)一次性成功率用于衡量售后服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到____%投訴處理及時(shí)率100%達(dá)到100%投訴解決率達(dá)到____%客戶滿意度客戶對公司客戶服務(wù)部門工作的滿意度評價(jià)狀況達(dá)到____%客戶檔案完整率反映各營業(yè)區(qū)域?qū)颓橘Y料的管理狀況達(dá)到100%十六、行政部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明文件處理及時(shí)率100%達(dá)到100%辦公用品供應(yīng)的及時(shí)性所需辦公用品未能及時(shí)供應(yīng)的次數(shù)不得超過____次行政辦公設(shè)備完好率100%達(dá)到____%會(huì)議紀(jì)要制作的及時(shí)性與準(zhǔn)確性主要考核沒有按時(shí)制作會(huì)議紀(jì)要的次數(shù)與紀(jì)要出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況不得超過____次文件資料歸檔的完整率100%達(dá)到100%人均辦公費(fèi)用節(jié)約率反映公司辦公費(fèi)用的控制情況比上期降低____%合理化建議被采納數(shù)量當(dāng)期合理化建議被公司采納的數(shù)量不得少于____條行政服務(wù)滿意度反映公司內(nèi)部對本部門服務(wù)支持的滿意度達(dá)到____%十七、后勤部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%達(dá)到____%出車及時(shí)率100%達(dá)到100%車輛調(diào)度合理性相關(guān)部門因車輛調(diào)度不合理而引起的投訴情況因車輛調(diào)度不合理而引起的投訴次數(shù)為0基礎(chǔ)設(shè)施故障率100%不高于____%安全事故發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)企業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全事故發(fā)生次數(shù)為0次后勤服務(wù)滿意度員工對后勤部服務(wù)工作滿意度評價(jià)情況達(dá)到____%后勤支持投訴率其他部門對后勤支持不力導(dǎo)致影響工作而引起的投訴情況低于____%十八、人力資源部KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)KPI名稱KPI計(jì)算方法或說明招聘計(jì)劃完成率100%達(dá)到100%培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%達(dá)到100%工資獎(jiǎng)金計(jì)算錯(cuò)誤次數(shù)出現(xiàn)工資、獎(jiǎng)金計(jì)算錯(cuò)誤的次數(shù)不超過____次員工自然流動(dòng)率考察公司人員穩(wěn)定性和人員代謝情況控制在____%以內(nèi)關(guān)鍵人才流失率檢測公司關(guān)鍵人才的流失情況不超過____%人力成本總額控制率100%不超過____%人工成本利潤率100%達(dá)到____%員工滿意度考核員工對公司人力資源管理工作的綜合滿意程度達(dá)到____%部門協(xié)作滿意度考核公司其他職能部門對該部門所提供的支持和服務(wù)的滿意程度達(dá)到____%人事檔案歸檔完整率100%達(dá)到100%十九、績效管理制度 公司版本20年月績效管理制度頒布部門：執(zhí)行部門：執(zhí)行日期：一、總則（一）目的1．通過績效管理將部門和員工個(gè)人的工作表現(xiàn)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)緊密地結(jié)合起來，確保公司戰(zhàn)略快速平穩(wěn)地實(shí)現(xiàn)。4．附加分值附加分值主要是針對員工日常工作表現(xiàn)的獎(jiǎng)懲記錄而設(shè)立的。（1）采購數(shù)量。2．工作能力考核占采購人員總績效評估的30%。第4條 考核周期對員工實(shí)行月度考核和年度考核，月度考核的時(shí)間為下月度的5日開始、7日結(jié)束。修訂記錄修訂標(biāo)