【正文】 一層上，酒杯朝向一致；將酒杯放在酒車(chē)第二層上；將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車(chē)的第三層上；將酒車(chē)推至餐廳明顯的位置。P RES 02402西式宴會(huì)過(guò)程服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）l 上咖啡和茶先將糖罐、奶罐在餐臺(tái)上擺好；將咖啡杯擺在客人的面前；上新鮮熱咖啡和茶。出菜時(shí)間控制原則： 1）同一臺(tái)客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時(shí)出菜，如客人各自所點(diǎn)菜式道數(shù)不同，則頭盤(pán)及主菜同時(shí)出； 2）第一道菜應(yīng)盡快出； 3）每道菜間隔時(shí)間原則不超過(guò)5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過(guò)8分鐘； 4）午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔可增長(zhǎng)。l 擺桌和檢查 檢查桌面、桌面要光潔，無(wú)異物，無(wú)污跡； 將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好； 將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在桌上； 檢查糖盅是否清潔無(wú)污跡，各類(lèi)袋糖是否齊全及擺放整齊； 檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無(wú)破損，桌椅是否整齊干凈?？傊畡?wù)必使顧客感到隆重且便利，以達(dá)到主客盡歡的目的。菜單的參考譜例如下： 蝦仁沙拉； 各色生菜傍置蛋黃醬等佐料，用甜瓜或鳳梨挖空盛裝； 菲力魚(yú)排； 炸大明蝦； 煎或烤雞； 熏鴨塊； 炸牛肉卷； 烤牛肉； 炸豬肉卷； 熱卷酢1 炸馬鈴薯、胡蘿卜及蕃茄片；1 什錦炒飯；1 土司、面包、三明治附牛油、果醬；1 意大利面；1 乳酪、玉米煎餅；1 甜食葡萄干布??；1 各式新鮮水果；1 咖啡或茶對(duì)以上各種菜肴食品，廚師均需特別注重盤(pán)飾的美觀，用特大的菜盤(pán)盛裝，集中置于供應(yīng)臺(tái)上，墊高主菜使之引人注目。P RES 01701西餐自助餐會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 自助餐會(huì)特征這種由正餐宴會(huì)發(fā)展而來(lái)的簡(jiǎn)易餐式的自助餐會(huì)，具有自助餐或盤(pán)餐式的方便特點(diǎn)，是一種規(guī)?？纱罂尚?、人數(shù)可多可少的餐聚，所以采用自助餐式為宴會(huì)方式者日眾，其特點(diǎn)是： 在餐會(huì)時(shí)間內(nèi)，客人互相接觸、自由交談，產(chǎn)生非常融洽的氣氛。l 酒杯（高腳的）二個(gè)，深的白葡萄杯置于靠近水杯的位置，紅葡萄酒杯置于刀尖上端。 在上甜點(diǎn)之前，所有餐具均須撤除（僅留水杯在桌上），且須清理悄末，然后供應(yīng)甜點(diǎn)心。在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應(yīng)右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)（反時(shí)針?lè)较颍?。以右手拿冰水壺，左手握服待中托于壺底防水滴落，自客人的右?cè)注滿3/4水杯，水壺不可接觸杯緣，亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很方便地倒水時(shí)，可移至桌面前較方便的位置，西餐服務(wù)中，冰水要自始至終維持供應(yīng)?，F(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設(shè)說(shuō)明如下：餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫24英寸，直16英寸為準(zhǔn)。6 3/4英寸及5寸者為淺的盤(pán)子；5 7/8 英寸者為咖啡的托盤(pán)。l 擺空盤(pán)子時(shí)，服務(wù)員從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜓刈雷舆M(jìn)行服務(wù)；用銀盤(pán)上菜時(shí)，要從左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。3）餐叉置于底盤(pán)的左側(cè)，叉柄末端緊靠桌邊。服務(wù)員必須檢查它們是否齊全、干凈。 3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層面布而不必?fù)Q上新桌布就可以為后一批客人提供服務(wù)。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。l 負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理。P RES 001酒吧宴會(huì)工作流程圖開(kāi) 始接餐廳宴會(huì)定單開(kāi)宴前設(shè)定單宴會(huì)中服務(wù)結(jié) 帳收 吧盤(pán) 點(diǎn)結(jié) 束多余酒水收回酒吧政策和程序Policyamp。對(duì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，爭(zhēng)取得到各部門(mén)對(duì)宴會(huì)部工作的配合、幫助與支持。l 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門(mén)各種工具、器皿的使用方法。l 檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作任務(wù)。l 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。l 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件。l 參加公司經(jīng)理例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與公司各部門(mén)建立良好萊的溝通關(guān)系。l 制定本部年度、月度的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。l 抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境，操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)，防火教育，確保餐廳、廚房、餅房、庫(kù)房的安全。l 熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力。l 接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐習(xí)、周到，使顧客有賓到如歸之感。l 定期舉辦，策劃酒水促銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)餐飲銷(xiāo)售。l 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平。l 負(fù)責(zé)解答客人提出的有關(guān)餐飲方面的問(wèn)題，如餐飲部各餐廳的有關(guān)資料，食物水準(zhǔn)，售價(jià)，與同行業(yè)比，本公司餐飲的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等等。l 制定含酒精和不含酒精飲料的配制標(biāo)準(zhǔn)。Procedure編號(hào)：Pamp。4） 視覺(jué)醒目 吧臺(tái)（前吧）是整個(gè)酒吧的中心，當(dāng)客人邁向酒吧之時(shí)，便要能看到吧臺(tái)的位置，感覺(jué)到吧臺(tái)的存在，因而吧臺(tái)應(yīng)設(shè)置在最顯眼的位置上。l 送酒時(shí)應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱(chēng)并說(shuō)：“這是你的，請(qǐng)慢用。擺臺(tái) 擺臺(tái)包括餐具、玻璃杯和餐布等的擺放。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1） 安置客人入席當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員領(lǐng)客人入席，并撤走多余餐具，然后將菜單遞給客人，把玻璃杯正立后，用右手從客人的右側(cè)倒?jié)M冰水。6）在底碟的正前端，放點(diǎn)心叉及點(diǎn)心匙。如果食物造型設(shè)計(jì)精心且色澤美觀，則更能刺激客人的食欲。各種淺窄的底盤(pán)或托碟。湯匙一只，置于餐刀的右外側(cè)，匙心向上。P RES 014西餐點(diǎn)菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單，至客人的左側(cè)呈遞譜單，遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先，但年長(zhǎng)的男士或主管則例外。除非必要，否則絕不可伸手至客人的前方，也不可從客人面前越過(guò)，并切忌從客人正面端送食物或物件，以免造成意外。有時(shí)客人示意不愿再吃，將刀叉并置食物盤(pán)中，此時(shí)亦可撤除。第一個(gè)上菜的是男主人右邊的女主賓，其次是男主人左邊的女賓，接著是給女賓依次上菜；最后給女主人上完菜時(shí)，才替女主人右邊男主賓上菜，輪至最后才為男主人上菜。 菜肴食品等預(yù)先集中排列在供應(yīng)臺(tái)上，客人可以自取喜愛(ài)的食品。菜肴食品需準(zhǔn)備充分。P RES 018西餐開(kāi)胃菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 檢查客人的訂單了解客人所點(diǎn)開(kāi)胃菜名稱(chēng)；準(zhǔn)備作料。P RES 021西式正餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備 桌椅必須牢固可靠，無(wú)破損，擺放整齊； 根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定主位； 鋪上新桌布，桌布須干凈、整潔，桌布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，桌布中股縫向上。P RES 023西式宴會(huì)擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備餐具和其他用具按照宴會(huì)規(guī)格各足干凈餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蠟燭桌、菜單、火柴、鮮花等。Procedure編號(hào): Pamp。Procedure編號(hào)：Pamp。l 結(jié)帳提前為客人準(zhǔn)備好帳單；當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，用帳夾將帳單遞給客人；客人結(jié)帳后，向客人表示感謝。P RES 03301鋪餐巾和拆筷套程序評(píng)估日期： 時(shí)間： 評(píng)估人： 一、餐廳名稱(chēng)： 地址：二、餐廳形態(tài)：□中餐 □粵菜 □湘菜 □東北菜 □川菜 □自助餐 □其他 □西餐 □法式 □意大利式 □美式 □速食 □簡(jiǎn)餐 □自助餐 □日本料理 □其他三、店址形態(tài)：□一樓店面 □樓上 □樓下 □地下室 □多層 □獨(dú)棟 □美食街 □百貨公司 □大飯店 □其他四、店址外觀：外露面：□差 □可 □佳 □可見(jiàn)度 □差兒 □可 □佳五、餐廳特質(zhì)：外送 有 無(wú) 包廂 有 無(wú)分白天晚上價(jià)格 有 無(wú) 商業(yè)午餐 有 無(wú)信用卡 □有 □無(wú) 商業(yè)午餐 □有 □無(wú)代客停車(chē) □有 □無(wú) 免費(fèi)停車(chē) □有 □無(wú)飲料加價(jià) □有 □無(wú) 六、營(yíng)業(yè)時(shí)間早餐 中餐 下午茶 晚餐宵夜 下午休息七、顧客區(qū)：面積 平方，公共座位區(qū)座位 個(gè)，桌子 個(gè) 廂房 間，每間約 個(gè)座位 用餐菜單 價(jià)格 服務(wù) 費(fèi)稅 等候時(shí)間：等位 分鐘，等餐 分鐘，結(jié)帳 分鐘顧客統(tǒng)計(jì)：觀察 次，待者說(shuō) 次，經(jīng)理說(shuō) 次八、預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額 星期 元，月 元，年 元政策和程序Policyamp。l 道別請(qǐng)客人用餐：“Enjoy it ,please.”退出房間。l 推銷(xiāo)餐酒、飲料向客人推銷(xiāo)餐酒和飲料，從客人右側(cè)為客人上酒水。Procedure編號(hào)：Pamp。Procedure編號(hào)：Pamp。l 出菜時(shí)間控制西餐的出菜時(shí)間要求恰到好處，出菜時(shí)間太早，菜式在廳面滯留時(shí)間長(zhǎng)，容易影響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿；服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間，在客人前一道菜將用完時(shí)通知廚房制作下一道菜，對(duì)烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備。P RES 020西式早餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備用具 將早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分類(lèi)依次整齊放入服務(wù)托盤(pán)的； 各類(lèi)餐具必須經(jīng)過(guò)高溫消毒，擦拭干凈，光潔無(wú)異物、無(wú)破損； 主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的餐巾里，以加快服務(wù)速度。管理員與服務(wù)員共同的任務(wù)是：如對(duì)主人般地服待客人，供應(yīng)及說(shuō)明菜肴；切割烤肉供應(yīng)客人；維持菜肴布置及供應(yīng)客人用的盤(pán)碟；檢查器具，以保持菜肴的冷或熱度；不斷地供應(yīng)菜肴與飲料；當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，即采取應(yīng)急措施彌補(bǔ)。一經(jīng)決定后，均應(yīng)事先在廚房做好，隨時(shí)供應(yīng)。Procedure編號(hào)：Pamp。l 玻璃水杯一個(gè)，在客人未入席前先斟冰水。 注意添加冰水，以及面包、牛油（用夾取送）；并再次請(qǐng)問(wèn)客人有何需要，然后始可離開(kāi)餐桌。餐食依美式服務(wù)是用左手自客人左側(cè)端到客人面前，用右手自客人右側(cè)撤除。隨即為客人倒冰水，注意冰水一定要涼透。按西餐菜單有所謂的常餐亦即定食，散餐亦即點(diǎn)菜，大餐亦即宴會(huì)，餐具依食品內(nèi)容與時(shí)間不同而變，都有一定的規(guī)則。10 1/2 英寸者為主菜餐盤(pán)；9 3/5 英寸者為中間菜或前菜盤(pán)；9英寸者為中間菜或前菜盤(pán)；8英寸者為點(diǎn)心盤(pán)；7 1/4 英寸 者為面包盤(pán)。l 盤(pán)子擺好之后，服務(wù)員再回到服務(wù)臺(tái)，用左手端起盛湯菜的大銀盤(pán)，用右手從客人的左邊給客人分菜。2）在底盤(pán)上放置一條疊好的餐巾。色拉碟或碗放在略低于黃油碟的左側(cè). 5) 餐桌用品和調(diào)味品 餐桌用品包括煙灰缸、火柴、菜單架、花、吸管、蠟燭；調(diào)味品包話鹽、胡椒、糖、瓶裝醬汁、油、醋等。 2）餐桌上往往鋪上干凈、大小合適的桌布，印有商標(biāo)的一面在下，邊緣從桌邊垂下到少30㎝，略高于椅子座面。l 掌握好調(diào)制各類(lèi)飲品的時(shí)間，不要讓客人久等。l 酒吧的布局須遵循的原則：1）空間布置要合理政策和程序Policyamp。l 對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，定期對(duì)員工的表現(xiàn)作出評(píng)估。Procedure編號(hào)：Pamp。l 對(duì)餐廳內(nèi)部各部門(mén)人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎。崗位職責(zé)編號(hào)：DT RES 008酒水部酒水員崗位職責(zé)l 執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。l 控制酒水出品和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗降低成本。崗位職責(zé)編號(hào)：DT RES 005西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)l 積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。l 做好各項(xiàng)班次物品，單據(jù)交接工作。l 抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通知組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。及時(shí)分析和總結(jié)年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。崗位職責(zé)編號(hào)：DTRES002西餐廳樓面主管崗位職責(zé)l 做好西餐經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。l 檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。l 工作時(shí)要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時(shí)了解客人心態(tài)需求。l 掌握本部門(mén)的設(shè)備、用具和財(cái)產(chǎn)，定期清點(diǎn)及作維修保養(yǎng)。l 負(fù)責(zé)自己