【正文】 因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 【自檢】 假如你來到一個陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件 事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。 有了日程安排以后，打電話給你的客 戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計劃和目標(biāo)。 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售特征。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。 ”這其實是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價值。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了 這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽(yù)度。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。不要給客戶做出合作會使他 100%滿意的承諾。（ ） （ 7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。 所以讓客戶推薦其他的 客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。（ ） （ 3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會的客戶的名單。你的客戶基本上可以分為三類 ：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會合作的潛在客戶。 ◆ 提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。一個交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告 訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。因為在學(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。 你可以這樣回答： “我覺得在三個方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究； ③ 客戶化，因為為了做好培訓(xùn)，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。如果這并不是你的強(qiáng)項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解 決，這樣你的可信度就會大大地加強(qiáng)。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。 三個重要概念 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個 重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。 一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。因為他們并不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。如果開 門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 13 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。 假如你制訂一個目標(biāo)每天要打 200 個電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時間竭盡全力地打電話。 客戶為什么會主動地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶 。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 以客戶為中心的電話銷售流程 第 2 講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 客戶的決策心理過程分析 8 圖 2－ 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會面臨的 挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。 ◆ 獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時間都不超過 4 個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：① 公司對他們的培訓(xùn)不夠； ② 自身的知識不夠。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。 1 電話銷售強(qiáng)化訓(xùn)練講義 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 第一節(jié) 引言 投訴處理結(jié)束后的工作 有位名人說過： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智 ……那你的理智就是大地和萬物。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 8） 客戶：我從 沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費(fèi)呢？ 職員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費(fèi)的。因為財務(wù)咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。 3．客戶資源的風(fēng)險 客戶資源的風(fēng)險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司 50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好 地管理這些客戶。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競 爭者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你， 而這時銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個很大的提高。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復(fù) 雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進(jìn)行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會認(rèn)識到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動 ———換個供應(yīng)商。 如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計 ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注 意說話的內(nèi)容順序。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 ●客戶最常問的問題是： （ 1） _________________________________________________ （ 2） _________________________________________________ （ 3） _________________________________________________ ．．．．．． ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 □ 不知道 □ ●你的常用資料在旁邊嗎？在 □ 不在 □ 態(tài)度一定要積極。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。這個賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根 本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。 *銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交 *銷售。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售 特征。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。 ”這其實是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶 選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施： 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。（ ） （ 4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。在這種情況下，比如打電話說： “陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？ ”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那。（ ） （ 6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。你要明白，你不可能做到 100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價值。一個交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。因為在學(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。 你可以這樣回答： “我覺得在三個方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研 究； ③ 客戶化，因為為了做好培訓(xùn)，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同 17 時我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意： ◆ 對客戶的需求有一個完整地了解 對客戶需求要有完整地了解。介紹打電話的目的時有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目 標(biāo)，這是兩個重要的方面。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一