【正文】 建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴(yán)重性 ，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 客戶為什么會主動地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶 ?？蛻粢言u估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價格等各個方面都達(dá)成一致的意見，此時進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。 假如你制訂一個目標(biāo)每天要打 200 個電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計(jì) ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任 關(guān)系的建立。 13 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。 【自檢】 請做以下選擇題： （ 1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競爭對手 Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物 （ 2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 見參考答案 3－ 1 第三節(jié) 開場白 開場白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。如果開 門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 你可能要花 5～ 10 分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。 一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確 的需求會起關(guān)鍵作用。 三個重要概念 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個 重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。 但 是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨(dú)有的特征就不會對客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價值。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機(jī)的問題。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解 決，這樣你的可信度就會大大地加強(qiáng)。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機(jī)會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。 你可以這樣回答： “我覺得在三個方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究； ③ 客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。獨(dú)有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。一個交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告 訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 ◆ 提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如對于培訓(xùn)人員，如果客戶問到了時間的安排，這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。你的客戶基本上可以分為三類 ：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會合作的潛在客戶。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。（ ） （ 3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會的客戶的名單。（ ） 對于近期內(nèi)沒有機(jī)會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。 所以讓客戶推薦其他的 客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。（ ） （ 7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。不要給客戶做出合作會使他 100%滿意的承諾。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時 ，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽(yù)度。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了 這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。介紹產(chǎn)品有三個步驟： 向客戶表示你了解他的需求。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價值。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第五講 以客戶為中心的 電話銷售小流程（下） 第一節(jié) 引言 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個環(huán)節(jié) ———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。 ”這其實(shí)是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。 ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔ ｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售特征。 除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生 這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 自我介紹非常重要。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手 邊，以便需要查閱時立刻就能取出。 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話前的準(zhǔn)備 第 3 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 12 【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備 電話銷售前的準(zhǔn)備就 像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會倒塌。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。 有了日程安排以后，打電話給你的客 戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時，銷售人員開始介入客 戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。 【自檢】 假如你來到一個陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件 事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶 的狀態(tài)。 【自檢】 你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長避短？ 見參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 第六節(jié) 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。 如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。 ◆ 組織研討會和會議邀請 隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、 產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。 這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。 運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個方面的成本支出是非常大的。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 10）客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修 的人吃飯去了，你得等他回來。 我會這樣回答 —— 2 _____________