【正文】 ______________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 4） 客戶：這一款的呼機還有嗎？ 職員：我想是沒有了。 因此，一名職業(yè) 化的服務(wù)代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務(wù)人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務(wù)有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當(dāng)?shù)恼Z言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 5） 客戶：我現(xiàn)在去交費可以嗎？ 職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ 3 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 12－ 2 第二節(jié) 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式 第 1 講 電話銷售幫助企業(yè)獲得 更多利潤 【本講重點】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 圖 1－ 1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 【案例】 某企業(yè)是一家財務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。 在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。 第三節(jié) 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 4 1．成本高 公司的銷售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售 是一種非?？旖?、方便的手段。不少 的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面： ① 企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系； ② 企業(yè)與個人的信任關(guān)系。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應(yīng)有一個電話銷售的流程來提供支持。在這支富有強大戰(zhàn)斗力的團隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責(zé)去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。 文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè)的電話銷售組織機構(gòu)。當(dāng)然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。 【心得 體會】 11 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 第一節(jié) 引言 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要 明確自己的目標(biāo)，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。例如，當(dāng)電話接通后你說： “您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。 實際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動力挖掘出來。 ◆ 明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說： “我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。 ”強調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫 助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。 三個重要概念 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 20 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的問題。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。 如果你的話中沒有表達同理心，當(dāng)你 確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒： “我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？ ”所以當(dāng)面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻 沒有下訂單。 ◆ 解決客戶的疑問以后 當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。 對于近期 內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。 【自檢】 下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打 “√”，如果沒做到請自行修正。（ ） （ 8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)。（ ） （ 10）客戶說話時我會做筆記。（ ） （ 2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。在跟進時要注意以下兩點： ◆ 采用不同的方法和手段 跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。 達成訂單的跟進 你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進這個客戶。 當(dāng)客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。比如說： “能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情 ”，同時還要注意一定要表示歉意。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。 、利益或你的賣點及好處相結(jié)合 上文表達中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實際面 臨的問題來進行。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也 在做電話銷售的培訓(xùn)，對方如果問到： “你們公司有什么不一 19 樣??？ ”這時你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。因為有可能客戶買了便宜的 東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。介紹產(chǎn)品有三個步驟： 向客戶表示你了解他的需求。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。下面請回答三個問題： （ 1）接下來你認為應(yīng)該提問什么問題呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）為什么要提這個問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3）如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 第二節(jié) 探尋客戶的需求 第三節(jié) 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié) ———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。如果客戶沒有表達產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因為你要把產(chǎn)品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 第一節(jié)