【正文】 八、 店內(nèi)陳列規(guī)范 九、 銷售流程 十、 銷售技巧 十一、 顧客心理分析 十二、 人際關(guān)系技巧十三、 模擬演答 第一章 培訓(xùn)課程流程培訓(xùn)課程一般分為新人入職課堂培訓(xùn)和店內(nèi)學(xué)習(xí)一：新人入職課堂培訓(xùn)（時(shí)間為三天） 第一天：早上 HR相關(guān)內(nèi)容 ?、公司的規(guī)章制度 ?、公司企業(yè)文化 ?、職業(yè)素養(yǎng) 下午 ★專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 第二天：技能培訓(xùn) ?、專柜導(dǎo)購銷售流程 ?、專柜導(dǎo)購銷售技巧 ?、專柜管理要素 ④、專柜陳列標(biāo)準(zhǔn) 第三天：模擬演練 注：新人入職考試合格后，交由商場進(jìn)行商場的面試及入職前培訓(xùn)。個(gè)人能力要求一、待人接物能力協(xié)調(diào)人際關(guān)系 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神。親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。八、建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日問候，新品上市等，堅(jiān)持對顧客誠信周到的服務(wù)，長期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 十二章、人際關(guān)系技巧 無論是在商場中還是在公司里，我們都非?？隙ê献髋c協(xié)調(diào)的能力，對于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關(guān)系問題都是從另一個(gè)側(cè)面反映出其能力，職場和平共處八大原則： ★不要向同事采用指令性的言語和行動(dòng) ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責(zé)備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學(xué)會謝絕別人，并寬容地對待同事的拒絕 ★主動(dòng)幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要有競爭，鼓勵(lì)正當(dāng)競爭不可相互詆毀，不允許有破壞團(tuán)隊(duì)的行為 ★適當(dāng)開點(diǎn)善意的玩笑 ，輕松的閑聊會成為同事關(guān)系的潤滑劑對于店內(nèi)管理者的意見要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時(shí)匯報(bào)給公司或者你上級的主管，由他們來處理。 b 坦 誠以直接給予回饋和分享個(gè)人觀點(diǎn)的方式鼓勵(lì)成員彼此忠實(shí)的評估表現(xiàn)。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個(gè)人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新商品； 對有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。二、招呼用語招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為“女士“、”先生“等“歡迎光臨**”……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬上就來”當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光臨”三、接觸顧客當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí)間 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢問當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向顧客當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會與同伴交談?dòng)懻摚绻麑?dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)?！?持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力。在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時(shí)反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時(shí)，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作四、待客的基本技術(shù) 主動(dòng)詢問：當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市……”。導(dǎo)購員在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結(jié)束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調(diào)查者、團(tuán)隊(duì)工作者。作為導(dǎo)購，要學(xué)會如何解決團(tuán)隊(duì)中的常見問題，維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作。 顧客抱怨的處理 （1）處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客， C 表現(xiàn)了解顧客感受 D 不要與顧客爭辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場 （2）.處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉， B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵(lì)顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補(bǔ)的行動(dòng)，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級主管報(bào)告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應(yīng)將此類問題記錄下來以供以后參考 重視售后服務(wù)