【正文】 了的環(huán)境調(diào)整工作描述。在這個(gè)過程中要注意以下兩點(diǎn)。216。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的。（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定可以用“十字對(duì)焦、職責(zé)修正”一句話概括。如果是案例，是不是有顛倒步驟次序的情況，或者是案例中分析，哪部分是戰(zhàn)略目標(biāo)分解……等，分別找出四部分內(nèi)容就可以了。（怎么做）設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)時(shí)，要在基本目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，反之亦然。在制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，設(shè)定相關(guān)的工作目標(biāo)之后，營銷管理人員應(yīng)該就營銷人員如何達(dá)到績效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定營銷人員應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)制定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案。不在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，如果員工隱瞞進(jìn)度或問題，則有可能嚴(yán)重影響目標(biāo)完成，后期即使?fàn)I銷管理人員補(bǔ)救也可能無濟(jì)于事。比如出一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工在溝通中得問題，如果這個(gè)員工是再關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面出現(xiàn)問題，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何進(jìn)行溝通，就這么說個(gè)比方。可能給你案例，說某公司想收集員工績效，分別確定了信息的收集方面（但可能是不完整的），問你這樣對(duì)不對(duì)，為什么。第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。（五）關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式 人力資源管理部門于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況。如果是內(nèi)因，要分析是營銷人員的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不足還是態(tài)度欠缺。根據(jù)行業(yè)卷煙營銷管理工作實(shí)際，本部分將對(duì)標(biāo)桿法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法在營銷績效評(píng)估中的應(yīng)用進(jìn)行重點(diǎn)介紹。一般這個(gè)點(diǎn)我看也就這點(diǎn)內(nèi)容了。同時(shí)，營銷管理人員要聽取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。（二）信息收集與分析的渠道 就績效信息收集與分析的渠道來講，一般（內(nèi)容）包括員工工作記錄和總結(jié)、同事的觀察反應(yīng)、上級(jí)的檢查和記錄、下級(jí)的反應(yīng)與評(píng)價(jià)，于此相對(duì)應(yīng)，信息收集與分析的方法包括營銷管理人員對(duì)營銷人員的直接觀察記錄、工作記錄（業(yè)績數(shù)據(jù)、工作過程記錄等）、他人反饋（客戶滿意度調(diào)查、客戶意見反饋、其他員工匯報(bào)等）等。第二步，詢問具體情況利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。限度事例法：（概念）抽查在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的優(yōu)秀行為或在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場調(diào)查等也在此列。在績效實(shí)施階段績效溝通的內(nèi)容主要有：員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員工問題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通等。每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，否則對(duì)綜合績效的影響太微弱。（1）目標(biāo)指標(biāo)：（概念）指完成公司對(duì)該崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，崗位應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場環(huán)境中、正常經(jīng)營管理水平下，部門或單位應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)。l 說明：KPI近幾年很流行，應(yīng)該是一個(gè)比較重要的考試內(nèi)容。KPI不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本崗位自行制定的，它的制定過程由上級(jí)與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。在關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)，制定員工的績效目標(biāo)，經(jīng)過一定工作周期后，開展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、職業(yè)生涯等，并實(shí)時(shí)對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行修正和調(diào)整，從而形成績效管理的閉環(huán)。 管理人員會(huì)為員工提供哪些支持和幫助？ 216。解決了這些問題，營銷管理人員可以提早做好相應(yīng)準(zhǔn)備，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，保證員工全力以赴地完成任務(wù)。因此，（注意事項(xiàng)）在進(jìn)行績效計(jì)劃會(huì)議之前，管理人員和員工都需要重新回顧企業(yè)的目標(biāo)，保證在績效計(jì)劃會(huì)議之前雙方都已經(jīng)熟悉了企業(yè)的目標(biāo)。 第二步，績效實(shí)施 制訂了績效計(jì)劃之后，被評(píng)估者就開始按照計(jì)劃開展工作。具體也只能到考試看是否會(huì)有內(nèi)容，有考到就要結(jié)合四方面去看。同時(shí)，營銷部門管理者需要從專業(yè)化的營銷人員隊(duì)伍角度（2）考慮實(shí)現(xiàn)高效能、專業(yè)化隊(duì)伍的激勵(lì)機(jī)制。 （8）崗位遵守細(xì)目。那么也是這個(gè)六點(diǎn)，解答的話就說在設(shè)置崗位的時(shí)候要考慮業(yè)務(wù)流程；技術(shù)水平……就可以了。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，各地都開展了網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)，需要設(shè)立專職的網(wǎng)上訂貨管理員崗位，而電話訂貨員將逐漸減少。放下功過之爭，回歸新的起跑線?！竟ぞ呦洹咳蝿?wù)分解四要素管理者在實(shí)施分解任務(wù)過程中的四個(gè)要素：系統(tǒng)觀念：整體性、結(jié)構(gòu)性、層次性、相關(guān)性；共同目標(biāo)：各負(fù)其責(zé)，互動(dòng)合作，成果共享；木桶原理：木條同長，尺有所短，寸有所長；必備美德：己所不欲，勿施于人。l 說明：這個(gè)題的內(nèi)容很多，主要掌握的是兩個(gè)方面的內(nèi)容。可以將上面所標(biāo)注的做法和目的都寫上去。 3. 改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷 有些缺陷是由組織本身的弱點(diǎn)所造成的，例如，管理幅度過大、層次太多、信息溝通困難、部門協(xié)調(diào)不夠、決策緩慢等。但是各個(gè)專業(yè)職位又需要從整體上進(jìn)行調(diào)協(xié)和平衡，于是，協(xié)調(diào)型職位就產(chǎn)生了。2. 競爭者狀況 營銷組織需要從兩方面來應(yīng)對(duì)競爭者：一是競爭者是誰，它們?cè)诟尚┦裁?；二是如何?duì)競爭者行為作出反應(yīng)。對(duì)于整個(gè)煙草行業(yè)供應(yīng)鏈來說也一樣，商業(yè)企業(yè)營銷部門將零售客戶、消費(fèi)者的需求快速傳遞到工業(yè)企業(yè)，將工業(yè)企業(yè)的卷煙品牌信息便捷地傳送到零售客戶、消費(fèi)者手中，也便于盡快響應(yīng)市場和推動(dòng)卷煙營銷工作良性發(fā)展。l 說明：這兩個(gè)點(diǎn)都是按結(jié)構(gòu)性特征分類的組織結(jié)構(gòu)。這四個(gè)點(diǎn)都是根據(jù)專業(yè)化程度進(jìn)行分類的組織結(jié)構(gòu)。四、產(chǎn)品或品牌管理型組織（技能點(diǎn)4——產(chǎn)品或品牌管理型組織X=P75）生產(chǎn)經(jīng)營多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn)品的企業(yè)，往往按產(chǎn)品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產(chǎn)品經(jīng)理指導(dǎo)下，按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理，再按每周具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。比如案例中是否有“以客戶為中心”要求中的客戶發(fā)展戰(zhàn)略（看到案例中有根據(jù)客戶需求、期望進(jìn)行總體戰(zhàn)略制定；以零售客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營與管理；以客戶為中心的經(jīng)營模式和營銷策略等）這樣的話就可以確定有這個(gè)要求。在完善組織結(jié)構(gòu)和部門（崗位）設(shè)置及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們通過建立組織制度規(guī)范，約束組織行為，使部門整體及營銷人員個(gè)體符合組織的要求，保證營銷組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在預(yù)測、采供、投放、服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中，圍繞零售客戶價(jià)值這一核心，優(yōu)化營銷組織的構(gòu)成和調(diào)整業(yè)務(wù)要素的比重。滿足“以客戶為中心”的組織構(gòu)建，其要求如下：零售客戶已經(jīng)成為煙草行業(yè)最重要的資源，也是商業(yè)企業(yè)發(fā)展的合作伙伴，他們的需求和期望會(huì)長期影響煙草公司的總體戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)。（崗位）設(shè)置在扁平化營銷組織架構(gòu)下，按照營銷組織業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)，對(duì)營銷組織內(nèi)部門（崗位）設(shè)置進(jìn)行完善，明晰組織部門的職責(zé)定位及職責(zé)劃分，完善崗位設(shè)置及職責(zé)說明等，并進(jìn)一步優(yōu)化，使部門及崗位設(shè)置充分反映扁平化營銷組織的特征。但也要考慮會(huì)出現(xiàn)每一個(gè)原則中的小標(biāo)題?？蛻艚?jīng)理作為工業(yè)代表，負(fù)責(zé)對(duì)地市級(jí)商業(yè)公司于本企業(yè)的貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)某省區(qū)域市場內(nèi)貨源銜接、工商協(xié)同及品牌培育等工作；區(qū)域總監(jiān)則負(fù)責(zé)跨省區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)，區(qū)域總監(jiān)向營銷中心主任進(jìn)行工作匯報(bào)；營銷中心主任負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)各區(qū)域間工作的協(xié)調(diào)。以各主要目標(biāo)市場為中心來建立相應(yīng)的營銷組織是確保企業(yè)落實(shí)“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的唯一辦法。按產(chǎn)品組織營銷隊(duì)伍，還是按市場組織隊(duì)伍的困惑時(shí)期面臨的兩難抉擇?！皟蓚€(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的樹立并在行動(dòng)中貫徹，以及新的觀念、技術(shù)、方法在卷煙企業(yè)營銷活動(dòng)中的應(yīng)用，使?fàn)I銷要素和行為在不斷滿足目標(biāo)市場需要的同時(shí)，不斷調(diào)整、變革，使卷煙企業(yè)在競爭中不斷獲取優(yōu)勢。 另外，購買行為類型也是市場狀況的一個(gè)方面。第二種是把職位劃分為專業(yè)型和協(xié)調(diào)型。（六）組織評(píng)價(jià)與調(diào)整 營銷組織建立之時(shí)，營銷分管經(jīng)理就要經(jīng)常檢查、監(jiān)督組織的運(yùn)行狀況，并及時(shí)加以調(diào)整，使之不斷得到發(fā)展。 通過業(yè)務(wù)流程的梳理，（做法）明確每個(gè)職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時(shí)，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類、分級(jí)，進(jìn)而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個(gè)部門，這樣就（目的）可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能?？h級(jí)營銷部職能重點(diǎn)：分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢、實(shí)時(shí)做好階段性的市場需求預(yù)測工作；根據(jù)市場營銷主體的安排，組織實(shí)施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展卷煙零售客戶服務(wù)工作，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營；開展?fàn)I銷人員教育培訓(xùn)，夯實(shí)營銷隊(duì)伍素質(zhì)，提升營銷隊(duì)伍管理水平。 第二步：分解任務(wù)。對(duì)結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎(jiǎng)懲的依據(jù)。專門為以上的核心客戶提供增值服務(wù)，工作流程的變化直接影響到售后服務(wù)部門的崗位設(shè)置。l 說明：這個(gè)點(diǎn)不難，要考到的話基本也就是一個(gè)小點(diǎn)，問你影響崗位設(shè)置的因素有哪些。（概念）包括工作時(shí)間、運(yùn)用工具、工作環(huán)境等。 2. 選擇適合成員 在建立專業(yè)化營銷組織的過程中，部門負(fù)責(zé)人必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度去挑選每一名員工，并從中選拔出最具潛力的人才?？赡軙?huì)問，如何提升員工的效能，那么就將我上面劃粗的地方寫上去就可以了。因此，稱之為“績效管理五步法”。二、績效計(jì)劃準(zhǔn)備（技能點(diǎn)2——績效計(jì)劃的準(zhǔn)備X=P142）績效計(jì)劃通常（概念）是通過績效計(jì)劃會(huì)議，使管理者與員工雙向溝通完成的。因?yàn)椴煌膶?shí)現(xiàn)手段導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)有很大差異。 員工的工作績效好壞對(duì)整個(gè)企業(yè)或特定的部門有什么影響？ 216。四、關(guān)鍵績效指標(biāo)（技能點(diǎn)4——關(guān)鍵績效指標(biāo)X=P145）在商業(yè)企業(yè)中，營銷人員的業(yè)績體現(xiàn)為營銷工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間及成本費(fèi)用等。每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面。但是，對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)?？冃в?jì)劃中的指標(biāo)值是用來衡量考核對(duì)象工作是否達(dá)到企業(yè)期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確保績效管理體系公平客觀的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如，不能由于XX員工工作能力與管理水平較高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對(duì)其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績效分值低于其應(yīng)得的水平。（1）績效溝通的意義通過溝通，營銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評(píng)價(jià)的依據(jù)，有助于營銷管理人員客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績效考核、對(duì)績效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。（3）績效溝通方式績效溝通方式的選擇將會(huì)影響到績效溝通的效果，按照溝通渠道的不同，績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。直接觀察法：（概念）指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個(gè)營銷人員的表現(xiàn)。l 鼓勵(lì)：（概念及做法）對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。根據(jù)績效管理的對(duì)象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。l 說明：需要掌握的就是7個(gè)大點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)下面的內(nèi)容，估計(jì)應(yīng)該都是在理論部分里面出現(xiàn)。l 說明：這里主要就是第二點(diǎn)的原因分析。對(duì)于標(biāo)桿管理的方法，在具體實(shí)施的時(shí)候，并不是照搬照抄標(biāo)桿，而是應(yīng)該建立和使用一個(gè)目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)合理、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系，促進(jìn)企業(yè)績效不斷提升。（如何解決）如果是營銷人員知識(shí)能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，則需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。對(duì)于那些需要采取問卷、測評(píng)等方法才能獲取的指標(biāo)，例如，客戶服務(wù)滿意度、員工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： “那你將采用什么方法來處理??？” “如果??你將怎么辦？” “如果??你將怎么說？” 當(dāng)有幾種解決問題的方法時(shí)，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用員工本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。八、績效輔導(dǎo)（技能點(diǎn)8——績效輔導(dǎo)X=P103）績效指標(biāo)體系建立以后，管理者的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績操作能力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。七、績效信息收集（技能點(diǎn)7——績效信息收集X=P152）及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集績效信息對(duì)績效管理的有效開展是必不可少的。營銷人員在遇到這種情況時(shí)應(yīng)及時(shí)與營銷管理人員溝通，共同分析問題產(chǎn)生的原因。比如說第三點(diǎn)工作目標(biāo)設(shè)定，這個(gè)里面就有很多內(nèi)容。指標(biāo)值每年核定一次。崗位工作職責(zé)界定，主要是通過工作分析的方法，對(duì)目標(biāo)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實(shí)現(xiàn)的主要工作成果，用簡練而準(zhǔn)確的語言進(jìn)行書面描述。第二步，對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行分解，形成KPI要素關(guān)鍵成功要素分析，就是尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對(duì)績效構(gòu)成中可控部分的衡量。 管理人員和員工對(duì)員工的主要工作任務(wù)，各項(xiàng)工作任務(wù)的重要程度，完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，員工在完成任務(wù)過程中享有的權(quán)限都已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)； 216。 員工在本績效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？ 216。三、績效計(jì)劃溝通（技能點(diǎn)3——績效計(jì)劃的溝通X=P143）績效計(jì)劃（概念）是雙向溝通的過程，績效計(jì)劃的溝通階段也是整個(gè)績效計(jì)劃的核心階段。 第五步，績效改進(jìn) 績效改進(jìn)是績效管理中不可分割的一部分，對(duì)績效結(jié)果的應(yīng)用是非常重要的。l 說明：這個(gè)點(diǎn)就一句話，那么最多也就是一個(gè)小問題，回答一下就可以了。從一線客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷部經(jīng)理（營銷中心主任）到地市級(jí)副經(jīng)理、經(jīng)理，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)在每一個(gè)管理層上，都有相應(yīng)的人才培訓(xùn)及接班計(jì)劃，保證了每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組建都有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Γ粫?huì)出現(xiàn)人才斷層現(xiàn)象，以發(fā)揮出最大的人才效應(yīng)。十五、專業(yè)化的人員隊(duì)伍（技能點(diǎn)15——專業(yè)化能人員隊(duì)伍X=P86）在以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下，行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)勢可能比人力資源優(yōu)勢更為關(guān)鍵。（概念）把工作職責(zé)逐一羅列。 （4）員工能力 理想的狀況是，崗位設(shè)置只考慮規(guī)范化的情況，即應(yīng)該怎樣效率最優(yōu)，但這種思路下的有些崗位設(shè)置只有“超人”才能勝任。另外一種也是這樣的案例，但是里面讓你分析部門的職能落實(shí)是否完整，那么就很顯然是八步法里面有幾步是缺失的。第五步，過程跟蹤。下面以“八步法”工作程序?yàn)槔?，介紹將營銷職能落實(shí)到部門職責(zé)的思路和方法。每月月初按進(jìn)度計(jì)劃和市場實(shí)際訂單需求確定采購卷煙的需求總量。是否有市場分析的內(nèi)容、是否有確定組織內(nèi)部活動(dòng)的內(nèi)容等等。 （四）設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和職位類型密切相關(guān)。同樣，如果企業(yè)產(chǎn)品銷售區(qū)域很廣，并且每個(gè)區(qū)域