【正文】 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？2 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！ 3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習、糾正不良習慣4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神5 服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”1 當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！3 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習與考核八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習應(yīng)用第 二 天一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀 1 迎客禮儀 2 登記禮儀 3 引見禮儀 4 接待奉茶 5 送客禮儀 6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等） 7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤二） 介紹禮儀1 誰適合充當介紹人？2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習 4 自我介紹的失誤、技法、練習 5 如何做有禮的被介紹者三） 名片禮儀 1 印制名片的禮儀 2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習 3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習四） 稱謂禮儀 1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習五） 位次排列禮儀 1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析2 主賓行走時的尊位排列3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列六） 通訊禮儀1 基本電話禮節(jié)2 撥打與接聽電話的禮節(jié)3 手機禮儀4 使用其他通訊設(shè)備的注意