【正文】 嚴(yán)肅團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，引導(dǎo)建立健康的銷售文化的建立。 但好景不長，到了7月，竟出現(xiàn)了以下幾種情況：第一，個(gè)別業(yè)務(wù)代表為了完成業(yè)績，開始蒙騙客戶，過分夸大公司產(chǎn)品的性能配置，過分承諾客戶的要求，使公司在最終訂單實(shí)施的時(shí)候陷于被動，尾款收得非常費(fèi)力。五．綜合題（25）一個(gè)顧客將自行車停在專賣店門口并進(jìn)到店內(nèi)來，穿著比較簡樸，這時(shí)，走到一款“蒙娜麗莎/粉”旁邊，表露出喜歡的眼神，但一看價(jià)格又皺了皺眉，跟導(dǎo)購員說：能不能打折？如果打折的話就買一套，并另外再配被芯和枕芯。減少誤差的措施：1）對工作中的每一方面都進(jìn)行評估，而不是籠統(tǒng)評估2）評估的人觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評估的人的工作，而不是注重其他方面。這些表夏主任親自每周收交一次，仔細(xì)查看每個(gè)代表的是否符合要求。這意味著他得重新上崗，夏主任很茫然。　　小楊：您好!這里是雙蓮藥業(yè)，哦，原來是鄭經(jīng)理，要收回那些過期的藥，我已經(jīng)將這些藥封存了，就等你過來取?！　⌒⊥酰盒?，你好，公司派我來取藥，你準(zhǔn)備好了嗎?　　小楊：噢，你好，小王，我都準(zhǔn)備好了，我拿給你。這是我女兒繡了一晚上的錦旗，送給你們。溝通對象的需求、心理、知識、個(gè)性等因素對溝通效果影響很大。誠信、強(qiáng)烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識、消費(fèi)者知識、銷售務(wù)實(shí)知識、法律知識個(gè)人素質(zhì)：健康的身體、恰當(dāng)?shù)膬x表與禮儀、彬彬有禮、善于交談能力：觀察能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、社交能力、組織能力然后結(jié)合自己的具體情況談一下請分析問題銷售人員的個(gè)性類型，并簡述對不同類型的銷售員采取什么樣的激勵(lì)方式競爭型　　在銷售競賽中表現(xiàn)特別活躍。因?yàn)樗麄兺鶐Р粊泶罂蛻簦又麄兊膫€(gè)性不會比他們的市場領(lǐng)地強(qiáng)大。而營銷管理是指為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和滿意，并使企業(yè)盈利而對全部營銷要素進(jìn)行合理分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制的活動。第 角色定位變化?！　‖F(xiàn)任要安分部負(fù)責(zé)人張慶。　?。?）沒有十全十美的人，高層管理者應(yīng)該根據(jù)組織的整體利益和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行最合理的人員決策。（V），按時(shí)間先后順序排列而成的數(shù)列。從外部招聘是面向社會的，任何符合條件的人員，包括現(xiàn)在供職于其他組織的管理人員都可應(yīng)聘，因而可選范圍十分廣泛。由于沒能夠?qū)ΠY下藥，才導(dǎo)致該民營企業(yè)老板激勵(lì)做法的失敗。（1）從馬斯洛的需要層次理論我們知道，人類需要是分層的，分別是生理需要、安全需要、社交需要、地位和受人尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。（2）易形成錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，任人唯親，拉邦結(jié)派。喜歡挑戰(zhàn)的銷售人員具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，對現(xiàn)狀不滿，渴望工作獲得別人的認(rèn)同或羨慕。 問題：AVON公司采用大量的非正式推銷員來進(jìn)行直銷，在過去適合市場需求的，但現(xiàn)在不合時(shí)宜了，你認(rèn)為公司的銷售人員應(yīng)該具備何種條件來適應(yīng)形勢的變化？ 答：銷售隊(duì)伍是大多數(shù)公司獲取收入的最主要的工具，因此，建立一支素質(zhì)高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的銷售隊(duì)伍是每一個(gè)公司追求的目標(biāo)。具體措施：　?。?）考慮因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合。去年，胡波受命代表S公司與歐洲一家公司談判分銷事宜，他們對胡波贊揚(yáng)：“我們開始并不想與貴公司合作，但你們代表胡波先生，把我們說服了。第 責(zé)任的變化。此公司所采用的關(guān)系營銷策略是：_________Ｂ__。我們也樂意這樣做，因?yàn)檫@能激勵(lì)他們不斷進(jìn)取。 A、按地理位置劃分 B、按產(chǎn)品劃分 C、按市場劃分 D、綜合法企業(yè)把精力集中于能給企業(yè)帶來更大效益的特殊的銷售區(qū)域的或者某種類型的客戶身上，這是（ B ）。經(jīng)理對此事正是站在長遠(yuǎn)的角度處理的。　　大爺：小楊同志怎么不在呢?　　店員：你有什么事嗎?大爺。(老大爺付錢)　　小楊：大爺，您把地址和姓名告訴我一下。D、混合型銷售二、判斷題銷售管理的核心是對銷售人員的管理，銷售管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。（ 錯(cuò) ）根據(jù)調(diào)查研究，在所有外部招聘方法中，員工舉薦的有效性名列第一位。同時(shí)夏主任發(fā)現(xiàn)丙代表水平有限，比其他代表低一檔水平，但完成指標(biāo)尚可，決定讓市場和時(shí)間來淘汰他。管理是什么呢？管理就是通過各種管理辦法，讓代表完成計(jì)劃。（五） 為糖果廠宣傳或促銷的工作人員最適合哪種銷售定額類型（A） （B）是指在一段給定時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或一個(gè)分銷商（批發(fā)商和零售商）的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。銷售人員失去了對企業(yè)的忠誠，急于求成，失去職業(yè)道德。 　　第四，嚴(yán)格業(yè)務(wù)費(fèi)申報(bào)制度，所有的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用，必須事先填好相應(yīng)的申請單據(jù)。缺乏干勁型——認(rèn)清其需求，有針對性的激勵(lì)，塑造團(tuán)隊(duì)的積極氣氛。答案： 暈輪效應(yīng)誤差、近因誤差、感情效應(yīng)誤差、暗示效應(yīng)誤差、偏見誤差措施：（1）對工作中的每一方面都進(jìn)行都進(jìn)行評估，而不是籠統(tǒng)評估；（2）評估人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）評估表上不要使用概念界定不清的措詞，以防不同評估不要使用概念界定不清的措詞，以防不同的評估者對這些詞有不同的理解；（4）一個(gè)評估人不要一次評估太多員工，以免評估先緊后松，有失公允；（5）對評估人和被評估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 4:（1）目標(biāo)管理：目標(biāo)管理：MBO (Management by Objective)定義：目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。a、 劃分公司的銷售區(qū)域。業(yè)務(wù)經(jīng)理漸漸打起了退堂鼓，做起了跳槽的準(zhǔn)備?！爸芘滞薜臒粝?、雨棚、圍腰都是公司贊助的，他一關(guān)門公司的贊助不就泡湯了嗎？”。 英華企業(yè)公司從事西藥進(jìn)口配銷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員計(jì)有二十七名，劃分北、中、南、東四大區(qū)，過去幾年來，業(yè)務(wù)推展順利，公司舉辦的促銷活動，頗獲西藥房的認(rèn)同，凡是購買二十五萬貨品的西藥房，就可參加一個(gè)價(jià)值三萬五千元的海外游泳團(tuán)，痛快的暢玩七天，所以推出以來，業(yè)績突飛猛進(jìn)，陳副總笑逐顏開，每年都交出漂亮的成績單。該廠善于利用緬甸電費(fèi)便宜、水近乎免費(fèi)、勞動成本低的投資環(huán)境，選準(zhǔn)當(dāng)?shù)厥袌龅木o俏商品項(xiàng)目投資，只用了107萬元人民幣和兩個(gè)半月時(shí)間建廠。推銷是市場營銷的一個(gè)分支，是把別人不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給他(包括用欺騙的手段)；銷售，是個(gè)籠統(tǒng)的概念，正如生產(chǎn)一樣。 =2039。具體措施為：減少產(chǎn)品規(guī)格、縮短預(yù)測時(shí)間和簡化預(yù)測的模型等。為了有效形成渠道的推力與市場的拉力，怡樂還采取了由經(jīng)銷商出錢、庫房、物流和一部分的市場網(wǎng)絡(luò)，自己出品牌、市場人員和其他資源的方式，使自己的營銷人員能直面消費(fèi)終端，增加了市場控制力和渠道推力。A、需要 B、需求 C、交換 D、價(jià)格 13．推銷過程中，推銷人員必須堅(jiān)持以（ B ）為中心。 這一缺一退，使怡樂在很短的時(shí)間內(nèi)遭到了消費(fèi)者無情地拋棄。因此提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性成為解決問題的關(guān)鍵。A、顧客意見 B、企業(yè)的銷售記錄 C、銷售報(bào)告 D、企業(yè)內(nèi)部員工的意見13. （ B ）規(guī)定了銷售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。=2039。一個(gè)聚乙烯泡沫箱在中國售價(jià)是13~14元人民幣，而在緬甸仰光的價(jià)格卻高達(dá)約80元人民幣。論述銷售人員業(yè)績決定因素模型及其管理含義。 　　不料，沒過多久張老板就碰到了一件麻煩事。 　　“群眾的智慧是無限的”，一些業(yè)務(wù)員很快就發(fā)現(xiàn)“飛單”（意指將客戶介紹給其他公司）是個(gè)好辦法，自己不用承擔(dān)贊助風(fēng)險(xiǎn)，還可以收取其他公司的介紹費(fèi)。 P43 （1）尋找顧客；（2）建立關(guān)系；（3）評估潛在顧客；（4）演示銷售信息；（5）達(dá)成交易；（6）為客戶服務(wù)論述銷售人員業(yè)績決定因素模型及其管理含義。張老板的本意是激勵(lì)業(yè)務(wù)員擴(kuò)大銷量，從而向市場要效益。簡述處理客戶投訴的流程。銷售人員應(yīng)具備五大銷售技能，銷售規(guī)劃，人際能力，提問能力，展示技能，獲得承諾。 　　第二，嚴(yán)格執(zhí)行早會和夕會制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司來開早會，陳述一下今天的計(jì)劃；也不管你今天跟客戶談得怎么樣，是否趕上了吃飯的點(diǎn)兒，也都要回來開夕會，向陳經(jīng)理匯報(bào)一天的客戶進(jìn)展情況。家用電腦是屬于快速銷售方式，而商業(yè)是屬于高利潤和慢銷售的一種，往往在家用銷售培養(yǎng)一個(gè)客戶是非常快，然而成本和利潤是非常低，而商業(yè)電腦的采購是一筆高利潤和高銷售的訂單，從尋找滿意的目標(biāo)客戶到談判客戶的進(jìn)程，再到簽單和售后的服務(wù)都是一個(gè)漫長的過程，培養(yǎng)一個(gè)客戶需要是時(shí)間和人性化的模式。（15分）參考答案：。夏主任這樣想，做得也更好。于是夏主任親自找到乙，告訴他公司對人才的重視，期望能保留并發(fā)展他。（ ）對溝通是渠道關(guān)系中的一個(gè)重要因素，不僅指準(zhǔn)確、及時(shí)的信息溝通，也應(yīng)該包括雙方之間情感的交流?！　〈鬆敚菏遣皇菦]有這種藥，你媽就沒救了?啊?我不能沒有你媽呀，咋的，也要試試　　女兒：那好，我就和小楊說了?！　∴嵔?jīng)理：不可以，你回去好好想想吧。經(jīng)理對小楊的處分正是從戰(zhàn)略意義出發(fā)。我認(rèn)為經(jīng)理處理過重。自我欣賞型自我欣賞型銷售員需要的遠(yuǎn)不止獎(jiǎng)牌和旅行，他們希望感到自己重要。這體現(xiàn)了影響消費(fèi)者購買的文化宏觀環(huán)境因素的什么變化趨勢？_______Ｂ____。 普通銷售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷售經(jīng)理必須在自己的頭腦中激勵(lì)一個(gè)總體性的概念，應(yīng)許更多的關(guān)注與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售計(jì)劃和決策。他的過分熱心和樂觀態(tài)度令人感到有點(diǎn)不安，無法進(jìn)行正確而實(shí)際的市場調(diào)查和研究工作。真如周林所說的那樣，王穎的確是一位難得的人才，公司應(yīng)不應(yīng)該把她挖過來？把她挖過來后，公司又如何解決她的職務(wù)問題？如果任命她為銷售部經(jīng)理，是否能理順各種關(guān)系，很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，有效地開展工作呢？再說，這樣做很可能會挫傷本公司銷售人員的積極性。90年代以來，AVON意識到傳統(tǒng)的直銷策略存在的問題。善于從用戶的角度考慮問題的銷售人員能夠切身具有感同力，銷售人員善于發(fā)掘用戶的心理特征，并將公司的產(chǎn)品與用戶的需求結(jié)合起來。選聘管理人員是采用內(nèi)源渠道還是外源渠道，要視具體情況而定。他賦予下屬員工更多的工作和責(zé)任，并通過贊揚(yáng)和常識來激勵(lì)下屬員工。（答案符合大意即可）案例分析題2某地方生產(chǎn)傳統(tǒng)工藝品的企業(yè)，伴隨著我國對外開放政策，逐漸發(fā)展壯大起來。（3）有利于平息和緩和內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系。（V）。普通銷售員工和高效率銷售員工之間水平有很大差異，一項(xiàng)對500多家公司的調(diào)查結(jié)果表明：27%的銷售員工創(chuàng)造了52%的銷售額，同時(shí)大多數(shù)公司的銷售人員只有68%的人堅(jiān)持工作到當(dāng)年的年底，而留下的人中，僅有50%的人是公司希望在下一年中希望繼續(xù)聘用的。這家年銷售額達(dá)35億美元的大公司1990年所花費(fèi)的廣告費(fèi)僅460萬美元。他上任以來，西安分部的業(yè)績突飛猛進(jìn)，大大改革了以前那種奄奄一息的局面。S公司總經(jīng)理邵剛現(xiàn)在面臨一個(gè)難題：公司的銷售部需要改組。第二、銷售管理是營銷管理的基礎(chǔ)，只有銷售管理有效，營銷管理的功能才能實(shí)現(xiàn)。可以培訓(xùn)一個(gè)強(qiáng)烈競爭型的銷售員去服務(wù)顧客，卻沒有辦法把一個(gè)服務(wù)型的銷售員訓(xùn)練得有競爭性?！〕删托统删托偷匿N售員，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比別人規(guī)定的高。（3）懲罰采用的方法一般有批評、行政處分和除名。針對上述案例論述下列問題：（1）從質(zhì)量管理方面來看你認(rèn)為鄭經(jīng)理的行為是否得當(dāng)?！　⌒睿耗呛兴幾屛屹u了。　　女兒：是這樣的，我媽媽突然心絞痛病發(fā)，村診所又沒有這種藥了，我和爸爸走了好幾里的山路才趕到這里，希望你能幫幫我們!(面容非常著急)　　小楊：對不起呀，我們這種藥目前也已經(jīng)賣完了。D、綜合法銷售人員績效考評的主要內(nèi)容以影響銷售利潤和效率的因素為主，其他方面為輔，這體現(xiàn)的原則是（D 有責(zé)任。一打電話，代表甲才匆匆趕過來，說明因臨時(shí)有其他事，已安排在下午拜訪A醫(yī)院，夏主任嚴(yán)格要求甲今后一定要按照計(jì)劃執(zhí)行，否則計(jì)劃就是空的，如果臨時(shí)計(jì)劃有變更，一定要通告主任。5）對評估人和被評估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。2吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。兩名前期業(yè)績最好的業(yè)務(wù)員都已離職。四．案例分析題（20分）陳經(jīng)理的失敗S公司所代理的品牌廠商對市場策略進(jìn)行了調(diào)整，決定將戰(zhàn)略發(fā)展方向放在發(fā)展商用電腦上。銷售人員要懂得換位思考。但是，很多企業(yè)并沒有充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，他們更熱衷于搞學(xué)習(xí)型組織等前沿的東西，沒有意識到自身存在的職責(zé)錯(cuò)位、授權(quán)不當(dāng)、分配不公等現(xiàn)象往往是由于公司內(nèi)責(zé)、權(quán)、利不統(tǒng)一造成的。2. . 分析理解1:管理學(xué)中有一個(gè)著名的木桶理論：木桶盛水的多少取決于最短的木板，而不是取決于最長的木板，所有的漏洞和縫隙都會導(dǎo)致水的流失。銷售月報(bào)顯示，公司新開發(fā)的大客戶仍在減少，一些以前的老客戶也在慢慢流失。 　　亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚。去年的時(shí)候，公司每個(gè)月的銷量還有1200件左右，今年連1000件都難保了。此外，他們根據(jù)緬甸漁業(yè)資源豐富的特點(diǎn)，用盈利后250萬元人民幣在緬甸辦起了一個(gè)烤魚片廠，并利用制作烤魚片的邊角廢料又起了一個(gè)魚粉廠。銷售經(jīng)理需要讓銷售人員去完成全部的工作任務(wù)，雖然銷售人員會犯錯(cuò)，但銷售經(jīng)理需要包容的心態(tài)，讓銷售人員多多的成長，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)就會越來越強(qiáng)大。定量分析包括：①市場試銷法、②時(shí)間序列分析法、③回歸和相關(guān)分析法、④模擬分析法。；
6. 銷售管理的核心是對銷售人員的管理，銷售管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。在這種情況下，想與經(jīng)銷商建立集成的訂單系統(tǒng)，有效地對產(chǎn)品分配進(jìn)行控制是困難的。這從公共汽車上青少年的手中、批發(fā)商門前堆砌雜亂裝酷V飲料的箱子、零售店的貨價(jià)上就能看出酷V飲料的風(fēng)靡程度?？酼飲料一亮相就以其獨(dú)特而前衛(wèi)的定位、包裝、廣告語和大手筆的廣告活動在市場上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。 由于行業(yè)的特點(diǎn)，怡樂的經(jīng)銷商同時(shí)經(jīng)營多個(gè)廠家的多個(gè)品牌，經(jīng)銷商和大多數(shù)制造商一樣，都是“見錢眼開”的“俗人”，誰的利潤大、誰的出貨快、走量大、誰的市場支持大、誰的品牌有前途，就主要做誰的產(chǎn)品。=3039。定性預(yù)測包括：①購買者意見調(diào)查法，②經(jīng)理意見法、③銷售人員意見法、④專家意見法。作為銷售經(jīng)理必須認(rèn)清銷售工作需要充分依賴銷售人員去完成，因?yàn)?