【正文】 業(yè)的及時性與安全性；④ 受理與處理零售配送過程中的各類信息；⑤ 加強對作業(yè)點配送、倉儲等各項費用控制。④ 清 潔 是 指 隨 時 保 持 整 潔 。 實 施 清 潔 的 目 的 是因 為 清 潔 的 環(huán) 境 ， 能 使 人 心 情 愉 快 ， 積 極 樂 觀 。 不折不扣地完成上級交給的其他任務(wù)。 嚴格按照倉庫管理“九大原則”進行堆碼作業(yè)，根據(jù)各類機型外包裝上注明的堆碼標準確定堆碼層數(shù)，嚴禁商品倒置。 爐 灶 、 煙 囪 、 煤 氣 灶 等 易 引 起 燃 燒 的 設(shè) 備 應(yīng) 經(jīng) 常 檢 查 ， 下 班 時 應(yīng) 檢 查 處 理 后 方18 / 155可 離 開 工 作 場 所 。 所有供應(yīng)商提供的商品，必須符合國家對商品質(zhì)量及環(huán)保的各項標準和要求，電器商品必須通過 3C 認證，并在外包裝上印有明顯的 3C 認證標志。? 顧客自提貨時必須核對顧客的發(fā)票，要求顧客驗機并在發(fā)貨聯(lián)上簽收。 倉管員收貨時，倉庫必須開箱驗機，檢查外觀、附件是否齊全，是否影響二次銷售。 裝卸人員如需登上商品作業(yè)時必須使用墊板置于商品頂部，不得直接踏在機器上。例如進貨發(fā)貨次數(shù)頻繁的商品應(yīng)放置在靠近倉庫進出口的位置。隨機的禮品隨機擺放。第三篇 不良商品管理制度第一節(jié) 不良商品的概述一、不良商品的定義不良商品是指 A、因出廠質(zhì)量原因造成影響正常使用顧客不能接受的機器；B、運輸途中不規(guī)范操作造成機器嚴重受損的機器；C、人為造成的劃傷、掉漆、癟搪、質(zhì)量原因等不合格的機器。? 空調(diào)：全套機器所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線、內(nèi)置配管；? 內(nèi)機所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線；? 外機所帶附件明細：連接線、內(nèi)置配管 安裝工開箱發(fā)現(xiàn)機器有外觀問題時不可打開附件袋拿走?？ê蜅l形碼。原則上不允許拆好機配件。（二）非本地區(qū)附件入庫 子公司退回壞機要求裝車時將機器與附件（附件上必須貼有標貼，注明商品型號數(shù)量）分開擺放，列明細分別與駕駛員進行交接； 總部（大區(qū)）綜合庫收貨時根據(jù)《退貨報告》 ，分別清點機器和附件辦理入庫手續(xù)，并與駕駛員雙簽； 對于沒有按規(guī)定辦理的分公司，綜合庫上報至大區(qū)售后、物流部門，由大區(qū)售后、物流部門核實情況處罰相關(guān)人員，金額 300500 元；（三）附件入庫要求28 / 155附件到達附件庫后，庫管人員將每一個附件上貼上寫有商品編碼和型號的口取紙，然后根據(jù)《退換機收貨單》或 《退貨報告》上注明附件情況入庫，并歸放在相應(yīng)貨位上。 涉 及 到 零 售 配 送 部 門 的 流程 包 括 ： 零 售 配 送 流 程 、 零 售 退 換 處 理 流 程 等 。第五節(jié) 附件管理制度一、 附件入庫規(guī)范（一）本地區(qū)附件入庫綜合庫附件入庫是指隨壞機進庫的?？ā⒄f明書、遙控器、內(nèi)置配管、連接線、電池等。 不良商品借機A、 換機作業(yè)：倉庫憑售后理賠或配送作業(yè)部打印的《退換機作業(yè)單》或《拆裝作業(yè)單》借機。 對于沒有按規(guī)定辦理的分公司要進行處罰，倉庫反饋給大區(qū)售后、結(jié)算部門經(jīng)核實后給以處罰同時限期（一周內(nèi)）補齊資料和廠家鑒定，同時處罰 500 元。B、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，如有外包裝與其中機器不相符的，請在包裝盒上注明實際情況。 嚴格執(zhí)行盤點制度，堅持日清、月結(jié)、季檢查的盤點規(guī)則，確保帳物相符，帳帳相22 / 155符（財務(wù)帳與保管帳） 。 商品在倉庫存放必須遵循以下原則：① 面向通道原則：為了方便物品在倉庫內(nèi)移動、存放和取出，需將物品面向通道庫存保管。第二節(jié) 商品裝卸 一、商品裝卸規(guī)范（一）共性要求 所有從事貨物裝卸的作業(yè)人員都必須經(jīng)過嚴格的裝卸培訓，合格后方可上崗。填寫承運單時（一式五聯(lián)） ，要求詳細注明到達站、件數(shù)、重量、收發(fā)貨人姓名、地址、電話、傳真等，交接貨人及承運人簽名后，留存寄件人聯(lián)，承運人將貨提走；物流倉庫應(yīng)妥善保管相關(guān)裝箱清單及發(fā)運單據(jù)，并依據(jù)票號手工對應(yīng)記錄，以備查詢。 手機收貨倉庫應(yīng)在簽收后 12 小時內(nèi)安排檢查并辦理入庫，有異常的應(yīng)及時通知事業(yè)部協(xié)調(diào)處理。確認單據(jù)相符后進行收貨，不允許無定單收貨。 滅 火 設(shè) 備 應(yīng) 按 照 規(guī) 定 設(shè) 置 ， 放 在 明 顯 容 易 取 用 之 地 點 ， 并 定 期 檢 查 ， 應(yīng) 保 持 隨時 可 用 之 狀 態(tài) ， 同 時 要 熟 悉 使 用 方 法 。三、庫工崗位職責 嚴格遵守員工行為規(guī)范，不折不扣地執(zhí)行公司各項管理規(guī)定，遵守紀律，講究職業(yè)道德。對違規(guī)現(xiàn)象進行制止，對違規(guī)行為進行查處，對重大問題應(yīng)及時上報。 在 整 理 、 整 頓 后 ， 要 進 行 徹 底 打 掃 干 凈 ， 杜 絕 污 染 源 。四、6S 管理 定義 所謂 6S 是指按步驟進行整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全的 6 項活動。（二）子公司配送中心基本職能與職責綜合管理組（1）基本職能：商品質(zhì)量管理，作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)控，計劃管理（2）基本職責：① 監(jiān)督檢查配送中心各作業(yè)現(xiàn)場的作業(yè)規(guī)范（包括商品出入庫、堆碼、裝卸等作業(yè)規(guī)范） ；② 負責商品的出入庫檢驗，及時匯總檢驗資料，并出具檢驗報告；③ 協(xié)調(diào)與廠家、營銷等相關(guān)部門間關(guān)系；④ 協(xié)助壞機退廠工作；⑤ 根據(jù)作業(yè)部門的具體需求負責倉庫選址、倉庫租賃、外協(xié)車輛的談判與相12 / 155關(guān)協(xié)議簽訂；⑥ 根據(jù)作業(yè)部門的具體需求，編制資源計劃，合理組織與調(diào)配配送中心內(nèi)的資源；⑦ 調(diào)研、分析運力與服務(wù)市場及競爭對手現(xiàn)狀，配合配送作業(yè)部改進配送方案并合理調(diào)整配送價格；⑧ 協(xié)助工人招聘工作。物流管理部設(shè)經(jīng)理一名，全面負責地區(qū)管理中心配送、倉儲等方面日常管理工作，下設(shè)物流管理專員若干，重點負責下轄所有子公司的配送、倉儲等管理工作。1 / 155第 一 章 總 則 2第 二 章 崗 位 設(shè) 置 及 職 責 3第 三 章 倉 儲 管 理 15第 四 章 配 送 管 理 32第 五 章 車 輛 管 理 31第 六 章 品 質(zhì) 管 理 14第 七 章 物 流 籌 建 管 理 25第 八 章 物 流 培 訓 管 理 52第 九 章 附 則 672 / 155第一章 總 則一、目的在蘇寧終端服務(wù)體系中，物流體系占據(jù)著重要地位。說明：上海公司和重慶公司暫時不設(shè)物流管理部。配送作業(yè)組（1）基本職能：信息受理，零售配送作業(yè)管理（2）基本職責：① 負責所在公司銷售的各類商品的零售配送工作，保證作業(yè)的及時性與安全性，監(jiān)督并改善服務(wù)質(zhì)量；② 指導各作業(yè)點的零售配送工作；③ 負責配送過程中的各類信息接收與處理；④ 與倉儲等相關(guān)部門進行有效溝通，保證配送作業(yè)順利進行；⑤ 優(yōu)化配送方案，合理調(diào)整配送線路與價格，降低配送運作成本；⑥ 負責運費統(tǒng)計結(jié)算并進行分析；⑦ 維護與外協(xié)單位關(guān)系；⑧ 負責對駕駛員、送貨工的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程等規(guī)章制度進行培訓。① 整 理 是 指 做 出 要 與 不 要 的 決 定 。 實 施 清 掃 的 目 的是 因 為 干 凈 明 亮 的 工 作 環(huán) 境 有 利 于 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 。 組織本庫員工認真開展 6S 管理活動，保證庫區(qū)整潔。 在庫區(qū)主管和倉管員的領(lǐng)導下從事商品裝卸、堆碼和保管工作，服從管理、調(diào)度和安排。 電 線 不 得 接 用 過 大 保 險 絲 ， 用 電 結(jié) 束 后 ， 應(yīng) 確 保 關(guān) 閉 電 源 。 制入庫單時，根據(jù)工廠出庫單上的供貨商名稱、品牌型號、數(shù)量制單，要求一張入庫單對應(yīng)一張工廠的送貨單，且工廠的一張送貨單不可對應(yīng)我司一張以上的定單。二、商品發(fā)貨規(guī)范（一） 共性要求? 倉管員在零售或批發(fā)發(fā)貨前必須審核單據(jù)的有效性，確認其蓋有“現(xiàn)金收訖章”或“支票收訖章” ，或加蓋配送部的“配送專用章” 。 要求物流手機倉庫合理裝箱，控制重量，以降低運輸成本。 裝卸作業(yè)必須小心謹慎，堆碼整齊，前后平整，準時準確，無差錯。② 分層堆放原則：為了提高倉庫的利用效率，方便管理，商品應(yīng)按層堆放，但應(yīng)遵循商品自身的堆碼要求。（二） 個性要求? 通訊類商品 手機庫嚴禁非本庫人員進出手機庫（財務(wù)盤點，學員培訓，例行檢查除外） ，以確保倉庫的貨物安全。②物流帳務(wù)稽核員不定期抽盤：A、物流帳務(wù)稽核員監(jiān)督和檢查倉庫平時的工作，將派人對各個倉庫進行不定期抽盤和檢查。1 對于沒有任何手續(xù)分公司退貨的，倉庫先收貨辦理暫存，然后反饋給大區(qū)售后、結(jié)算部門經(jīng)核實后處于 1000 元罰款。B、 借機整理：售后整修間必須憑售后理賠打印的《借機匯總表》到綜合庫借機出庫維修。對于自成品庫轉(zhuǎn)倉過來的單件原包裝好機及電器商品，附件不必拿出。零售配送作業(yè)總流程圖33 / 155連 鎖 店 配 送 部信 息 。附：A. 全套機器所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線、內(nèi)置配管B. 內(nèi)機所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線C. 外機所帶附件明細：連接線、內(nèi)置配管注：所列明細為基本配備，具體型號另帶附件以實際為準。C、 借機拆配件：售后借機拆配件時，倉管員必須仔細檢查機器狀況及所帶附件，并監(jiān)督售后維修人員規(guī)范拆件；配件還回時必須要求售后維修人員將配件安裝到位，機器還原，不得散放。? 彩電：遙控器、說明書、保修卡、合格證、電池等? 冰箱：說明書、保修卡、合格證、冰格、冰鏟等? 洗衣機：說明書、保修卡、合格證、水管等? 小家電：說明書、保修卡、合格證等備注：附件明細（具體以裝箱清單為準）? 空調(diào)類商品 空調(diào)售前機入庫時需要經(jīng)過售后鑒定間鑒定； 殘損機入庫必須將附件從包裝中取出，上貨架單獨保管； 分公司退回機器附件和機器分開擺放、分開列明細回總部； 空調(diào)驗機時必須檢查機器的連接線、水管是否已經(jīng)開口，是否有安裝過的痕跡，且要求配管、遙控器、說明書、保修卡等附件齊全（具體的附件需根據(jù)裝箱清單確認） ；如檢查時發(fā)現(xiàn)附件短缺，先辦入庫，在《退換機收貨單》上注明附件缺少情況及相應(yīng)責任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關(guān)部門，并責成相關(guān)部門限時給予答復及處理辦法。C、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，并對倉庫帳進行檢查，要求帳務(wù)處理符合財務(wù)制度，進出手續(xù)符合財務(wù)規(guī)定，對不符合財務(wù)制度的、長時間掛帳的（一周）要核查清楚，及時幫助解決，并對相關(guān)責任人進行處罰。要做到：有序地進行堆碼，輕拿輕放，不野蠻作業(yè)，對于比較重的貨物要有人接應(yīng)，以免損壞商品。④ 周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則：它是指依據(jù)商品進貨發(fā)貨的頻率來確定商品存放位置。 較沉重的商品水平移動時必須抬離地面，不允許順地拖動。三、顧客或子公司退換貨20 / 155（一） 共性要求 對于不影響二次銷售的商品顧客退換貨，空調(diào)必須由售后維修工鑒定。? 倉庫發(fā)貨時必須根據(jù)提貨單區(qū)別特價機、包銷機，不得串發(fā)、混發(fā)。 商品入庫驗收由蘇寧倉庫管理人員和質(zhì)量檢驗人員執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)來貨存在質(zhì)量問題必須按規(guī)定及時向上級反映，并會同有關(guān)部門處理。 電 器 設(shè) 備 應(yīng) 經(jīng) 常 檢 查 、 維 護 。愛護商品，遵守裝卸規(guī)范，堆碼作業(yè)時務(wù)必小心謹慎，輕拿輕放，嚴禁野蠻操作。 定期組織員工進行消防知識的學習，練習消防器材使用，指定專人負責管理，確保庫房消防設(shè)施完好無損。 清 潔 是 一 種 狀 態(tài) ， 是 維 持 整 理 、 整 頓 、 清 掃 的 結(jié) 果 。③ 清 掃 是 指 將 環(huán) 境 清 理 干 凈 ?！?1車管組（1）基本職能：配送中心車輛檢測、維修、保養(yǎng)，駕駛員的日常管理（2）基本職責：① 監(jiān)督自備車管理制度在各用車部門的實施；② 監(jiān)控自備車的維修和燃油使用管理，合理控制車輛費用；③ 監(jiān)督并確保所購汽車配件的質(zhì)量，并做好保管工作；④ 制定車輛月、季、年度的維修、保養(yǎng)計劃并組織實施；⑤ 根據(jù)需要辦理自備車維修保養(yǎng)所需配件的購置、上牌、規(guī)費交納、變更、報廢手續(xù)；⑥ 定期上報總部各類相關(guān)報表；⑦ 建立、維護自備車和駕駛員相關(guān)檔案，隨時掌握自備車的車況和人員現(xiàn)狀；⑧ 具體實施駕駛員的招聘工作，考核其專業(yè)技能；⑨ 駕駛員的技能培訓與安全教育等工作；⑩ 合理調(diào)配自備車，滿足用車部門需求。（二）地區(qū)管理中心物流管理部基本職能與職責（1）基本職能：監(jiān)督指導區(qū)域內(nèi)各配送中心的倉儲、配送作業(yè)，區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)拓展工作（2）基本職責：① 根據(jù)總部物流發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，制定具體區(qū)域內(nèi)物流實施計劃，并監(jiān)督、指導工作計劃在各配送中心實施情況；② 負責區(qū)域內(nèi)配送中心的籌建工作；③ 監(jiān)督管理配送服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督、指導區(qū)域內(nèi)的倉儲管理工作；④ 負責區(qū)域內(nèi)人員的考核與評估，對主管級以上人員提供任免建議；⑤ 負責區(qū)域內(nèi)管理人員的培養(yǎng)與輸出；⑥ 負責組織、安排配送中心人員的培訓工作，跟進培訓過程，考核培訓結(jié)果；⑦ 統(tǒng)一調(diào)配區(qū)域內(nèi)資源；⑧ 跟進、指導、提高區(qū)域內(nèi)各級配送中心工作質(zhì)量； ⑨ 負責區(qū)域內(nèi)各級配送中心配送方案、對外協(xié)議的審核；⑩ 負責區(qū)域內(nèi)各配送中心相關(guān)費用的審核與報批。物流體系承擔的基本職能主要包括倉儲管理、配送作業(yè)管理、車輛管理、物流籌建等，現(xiàn)對各方面運作流程進一步細化、明確，確保物流體系的各項正常運作規(guī)范、順暢。（三）物流管理中心組織機構(gòu)圖組織設(shè)置圖 物 流 管 理 中 心物 流 發(fā) 展 部 作 業(yè) 管 理 部籌建組 建設(shè)組 配送管理組 車輛管理組倉儲管理組總 監(jiān) 辦 品質(zhì)管理組崗位設(shè)置圖6 /