【正文】 市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 32 頁 共 49 頁 (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào) (2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預(yù)防： (1). 禁止顧客帶包進(jìn)場 (2). 請顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110 報(bào)警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè) 3． 事后處理： 靜待警 方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短 (2). 啟動備用發(fā)電機(jī) (3). 保安措施 ? 立即將金庫上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好 ? 必要時(shí)疏散顧客 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 33 頁 共 49 頁 ? 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 ? 誠懇的語言，安撫顧客并請?jiān)? ? 由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場內(nèi)是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生 四、 設(shè)立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。 （ 7） 隨行組： 負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場，參觀時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。 (三 ). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，保安人員應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管 ,誰負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 49 頁 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場的門面和親 善大使，一個(gè)小小的錯誤都會立即帶來負(fù)面的影響。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán) 隊(duì)的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有 通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 49 頁 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ? 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 ? 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重 心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 。“有效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。 報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號碼、 BP 機(jī)、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。 3． 其它職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。 (四 ). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時(shí)，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 （ 2） 明確各自職責(zé)，堅(jiān)決完成任務(wù)。帶包者 須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。具體規(guī)定如下： A． 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任 (1). 負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長下達(dá)。常見的突發(fā)事件有水災(zāi) 、 火災(zāi)、工傷和顧客意外等。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。 三、 收貨的管理 收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的 任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。 ? 每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告決定對策，加強(qiáng)管理。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個(gè)店長須具備的能力。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 5 頁 共 49 頁 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 一、 店長 直屬部門： 營運(yùn)部 直屬上級： 地區(qū)營運(yùn)部總監(jiān) 適用范圍： 各門店店長 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對商場一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位 置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 (五 ). 落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律： 1． 超市各部門必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保 證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時(shí)對主要事故現(xiàn)場實(shí)行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決聽從命令、服從指揮。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會員卡、臨時(shí)會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。 (8). 特別職責(zé) 所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 24 頁 共 49 頁 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間 （ 3） 降低營運(yùn)成本 （ 4） 加強(qiáng)各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道， 創(chuàng)造效益 （ 6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 4 頁 共 49 頁 第二單元 店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個(gè)相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動； １１． 保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日