【正文】 為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，把守各要害通道、疏散客流，同時(shí)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場(chǎng)附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)），必須看好現(xiàn) 場(chǎng)，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場(chǎng)，并主動(dòng)協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 （ 6） 車輛疏導(dǎo)組： 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 D． 臨危不驚，處事不慌。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財(cái) 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長(zhǎng) 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 49 頁(yè) 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。有什么樣 的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。對(duì)收銀的管理主要有 ： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7． 能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理 1． 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí) 3． 金 庫(kù)是否隨時(shí)上鎖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè) 共 49 頁(yè) 4． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報(bào)表（部門營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料 報(bào)表 六、 費(fèi)用的管理 主要控制： 1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi) 4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。 ? 店長(zhǎng) 要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就 可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 19 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第六單元 店長(zhǎng)巡店 一、 概述 巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。 3． 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。 E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。內(nèi)部停車場(chǎng)憑會(huì)員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。 (二 ). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常開幕秩序。 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進(jìn)行期 間，現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng)，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 38 頁(yè) 共 49 頁(yè) 以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī)，并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場(chǎng)內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 （ 5） 賣場(chǎng)警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。 C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 49 頁(yè) 事件中都能明確自己的責(zé)任 。 其組編如下： 說(shuō)明： 1． 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)?？梢院敛豢?張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁(yè) 共 49 頁(yè) 顧客投訴記錄表店名： 編號(hào)：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過(guò) 處理結(jié)果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長(zhǎng) 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說(shuō)明： 1. 登記商場(chǎng)的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號(hào) 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 49 頁(yè) 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日 各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過(guò) 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長(zhǎng)簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件： 1． 指導(dǎo)能力 。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí) ，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙 ? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 ? 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) 2． 事中處置 (1). 報(bào)警 A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門 B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警， 電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ? 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??； ? 報(bào)警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。 F． 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） ? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 ? 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案 ? 撰寫正式報(bào)告 G． 總務(wù)部： 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 49 頁(yè) （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè) 施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同 3． 事后處理： (1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結(jié)教訓(xùn) （三）、故意搗亂 1． 事前預(yù)防： (1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi) (2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入 (3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅(jiān)持憑卡進(jìn)入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出 下列處理 ? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止 ? 撥打 110 報(bào)警 ? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理 (2). 如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng) 北京華聯(lián)綜合超