【正文】 這事不是我管的，工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 請去找 XX 部門’。遇到客人應(yīng)面帶微笑。 2． 6． 3 公共設(shè)施： a. 照明是否完好，照明光感 /時(shí)控器是否正常工作，應(yīng)注意節(jié)約能源。 6. 交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦？ 在進(jìn)行交接時(shí)，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時(shí)崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。 15. 遇有客人情緒激動甚至辱罵時(shí)，怎么辦？ (指針對管理人員 ) 當(dāng)值人員遇有客人情緒激動時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。 23. 在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？ 每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對 待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。 如屬新進(jìn)客戶不明情況，而一時(shí)又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡必須要管理好寵物。 如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實(shí)際情況時(shí)，可視情先行放行，出門證明后補(bǔ)。 36. 聽到風(fēng)機(jī)盤管發(fā)出異聲時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)管理員聽到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)維修技工和當(dāng)值高級管理人員進(jìn)行檢查處理。 如需清潔公司清理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對拒不服從的，向管理處報(bào)告。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大，并按以上第 23 條內(nèi)容處理。 16. 有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？ 遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止 ，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。 23．員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？ 當(dāng)值人員不能生硬地叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地 說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。 如果大廈屆時(shí)設(shè)有管理中心的，管理人員應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至管理中心，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理。 如交班人員正在處理問題，在報(bào)告上級管理人士并得到其認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則交班人員必須在處理完畢后才能下崗。 2． 6． 2 公共走道： a. 照明是否完好，是否按規(guī)定 時(shí)間開啟或關(guān)閉，應(yīng)留意節(jié)約能源。 1． 7 嚴(yán)禁在大廈出入口及附近亂停車輛、設(shè)攤和閑雜人員滯留，保持出入口環(huán)境 /道路整潔、有序、 暢通。 4． 01． 03 投訴受理 3． 1 受理投訴程序 記錄 ：接到客戶投訴必須認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容； 開單 ：根據(jù)投訴 內(nèi)容開單確定時(shí)間安排解決； 轉(zhuǎn)達(dá) ：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門解決； 反饋 ：當(dāng)相關(guān)部門解決后，向管理處匯報(bào)落實(shí)情況； 記錄 ：對部門解決反饋后的事項(xiàng)，管理處記錄在冊存檔； 回訪 ：管理處針對部分處理事項(xiàng)進(jìn)行上門或電話回訪； 3． 2 具體操作規(guī)范 3． 2． 1 接到投訴，除了簡單事宜，可當(dāng)場簽復(fù)解決的以外，都應(yīng)填寫記錄單，記錄單應(yīng)記明：投訴人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。 1． 3 儀態(tài)要求 行走時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動。鈕扣 完整、扣緊。與人有不同意見時(shí)要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)。必須按上兩條內(nèi)容操作。 2． 2 巡邏時(shí)應(yīng)攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機(jī)、鑰匙、巡更棒。 b. 消防器材、消防栓、接合器是否完好。 7. 發(fā)現(xiàn) 外來中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦？ 員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時(shí)，應(yīng)主動詢問情況，在得到業(yè)主確認(rèn)無礙后方準(zhǔn)離開，否則應(yīng)加以制止該項(xiàng)騷擾并勸相關(guān)擾事者離開本大廈。 如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，管理員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及時(shí)報(bào)告大廈物業(yè)管理處。 24. 如大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報(bào)告 (報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等 )。 管理員對進(jìn)出大廈的客戶 提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問如：到達(dá)目的、或是否要幫助，亦便于及時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂不受損壞。 20. 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入大廈時(shí)，管理員應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走。但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證明。 37. 遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？ 遇客梯保養(yǎng)維修時(shí) ，當(dāng)值人員應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng) /暫停使用 ” 的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。 33. 大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？ 大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時(shí)，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。 25. 客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)， 怎么辦？ 客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動上前進(jìn)行安扶工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。 15. 客人在大堂吸煙時(shí)，怎么辦？ 遇到客人在大堂吸煙，應(yīng)主動上前，有禮貌說明小大廈禁煙規(guī)定，并加以勸阻。 如遇有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí)，監(jiān)控中心當(dāng)值管理人員應(yīng)