【正文】 名稱），您打錯了！” 2． 4． 7 通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應(yīng)讓對方先掛電話。請字當(dāng)先，當(dāng)別人為你做了點事，要表示道謝。 1． 2 儀容要求 安保員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。呢服每年干洗一次。 帽子：帽子右側(cè)傾斜，帽徽在左眼上方。 跨立式站立時兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。 2． 4． 2 接聽電話時，聲調(diào)要親切，語速不要快。如在巡邏過程中接到投訴，應(yīng)記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫記錄單。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運作手冊 4. 02 崗位操作規(guī)范 4． 02． 01 大廈主出入口崗 1． 1 衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上 (除氣候異常情況接指令更改站位 )。 1． 8 夜間大廈大門 /移動門按規(guī)定時間關(guān)閉，保留人行空間 /小門。 鼻聞：有無異常氣味 (如煤氣、焦油、電線燒焦、 化學(xué)反應(yīng) )。 b. 公共走道有無擺放物件阻塞通道。 c. 有否閑雜人員逗留，如有，應(yīng)立即詢問并送交保安部處理。 4. 在交班時，如果接班人員沒到 位，怎么辦？ 到交班時，如果接班人員沒到位，應(yīng)及時通報當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。 如本大廈單元內(nèi)有采訪活動，亦應(yīng)禮貌請其限制于單元范圍內(nèi)。 對于因服務(wù)不周引致的投訴，當(dāng)值人員應(yīng)誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認任何責(zé)任事宜。 17. 施工隊完工后辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？ 施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)管理處負責(zé)接待處理。 當(dāng)值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容 (以便自證 )，對涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。 二 . 大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范： 1. 大廈人員進出流量較大時，怎么辦？ 當(dāng)值員工在大廈內(nèi)巡視時，如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。 6. 客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？ 遇客戶大件物品確需從電梯運 送時，應(yīng)報告大廈當(dāng)值主管人士，并向客戶說明情況，注意相應(yīng)長寬比例后，才能運送。 11. 客戶擅自移動大堂設(shè)施時，怎么辦？ 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細詢問和記錄，并報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。 17. 客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？ 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持大廈環(huán)境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。 22. 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？ 遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給大廈業(yè)主或租戶人士時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地說明情況，即不進行此項工作，除用戶人士有事先要求者例外。 26. 非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出大廈時，怎么辦？ 非業(yè)主人員攜帶物品欲從自行車道、下層式廣場等外圍崗位離開大廈小區(qū)時，應(yīng)立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。 30. 客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？ 客人物品無出門證，卻強行出門的，當(dāng)值人員有權(quán)加以扣留，并立即報告當(dāng)值領(lǐng)班到場處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進行交涉。 34. 大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？ 大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。必要時由管理處發(fā)失物 招領(lǐng)通知。若遇快件專遞，按單元訪客方式處理。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運作手冊 31. 夜間訪客進入大廈不愿登記時，怎么辦？ 夜間有訪客進入本大廈不愿登記時，當(dāng) 值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本大廈的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。 28. 客戶物品出門無出門證明時，怎么辦？ 當(dāng)客戶物品出門無出門證明時，當(dāng)值人員應(yīng)提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。 對已發(fā)生污染的情況時，應(yīng)詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當(dāng)值領(lǐng)班。 19. 遇到客戶攜帶寵物進出大廈時，怎么辦？ 遇到客人攜帶寵物欲進入本大廈，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地上前說明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進 出。 12. 遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？ 如遇客戶提行李欲進出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進入，并主動做好問候和協(xié)助工作。 7. 推銷、中介人員欲進入大廈進行推銷時，怎么辦？ 遇有推銷、中介人員欲進入大廈進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明本大廈管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開大廈。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運作手冊 2. 有衣冠不整者進入大廈 時，怎么辦？ 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入大廈及大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進入大廈。 上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。 18. 施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？ 施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。 矛盾較嚴重時，應(yīng)立即向上級管理人員報告，并主動調(diào)解與勸說，勸 其至單元內(nèi)或離開大廈。 員工無需向任何人士提供本大廈有關(guān)租金、售價、物業(yè)管理費、售租率等資料，更嚴