【正文】 的搬運(yùn)方法，防止損壞或相鄰建筑物。、驗證。，審核后應(yīng)對全部審核情況進(jìn)行綜合分析，填寫《不符合項分布表》。 法務(wù)部根據(jù)各部門工作計劃完成情況，對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評，編制《公司年終服務(wù)質(zhì)量報告》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理。執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》有關(guān)規(guī)定。，以滿足顧客需求，妥善處理顧客的投訴，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。，由法務(wù)部保存歸檔，并按《記錄控制程序》執(zhí)行。1 目的 為消除現(xiàn)存和潛在不合格原因，確保類似問題不再發(fā)生和防止不合格的產(chǎn)生。、分析與處理。a. 嚴(yán)重不合格：在顧客中造成惡劣影響或連續(xù)發(fā)生的不合格服務(wù)；b. 一般不合格：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向顧客 解釋溝通，取得顧客諒解，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 QR/ 《顧客滿意度調(diào)查表》 QR/ 《糾正/預(yù)防措施單》 1． 目的本程序規(guī)定了內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)容、順序和方法，以驗證現(xiàn)行的質(zhì)量體系的符合性和有效性。a. ? 進(jìn)貨檢驗不同等級以“印章”為產(chǎn)品標(biāo)識；b. ? 狀態(tài)標(biāo)識分合格、不合格、待檢、待處理，標(biāo)識方法為區(qū)域、標(biāo)牌、標(biāo)記等方法。，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。3．職責(zé)。，由營銷部記錄，聯(lián)系顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致。. 工作環(huán)境，根據(jù)辦公需要，負(fù)責(zé)確定并提供辦公場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！秵T工年度培訓(xùn)計劃》具體安排好每次培訓(xùn)的老師、教材、時間、地點(diǎn)及培訓(xùn)人員等問題，填寫《培訓(xùn)實施記錄表》，培訓(xùn)結(jié)束后保存好培訓(xùn)記錄資料。. 意識培訓(xùn)，使全體員工明確遵守法律法規(guī)的重要性；，使全體員工理解實施管理體系的必要性；，使全體員工理解執(zhí)行，增強(qiáng)員工為實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力的自覺性；，使人人關(guān)心相關(guān)方成為企業(yè)發(fā)展的迫切性；，使規(guī)章制度實施和考核深入人心。、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證管理評審報告中確定的需改進(jìn)的問題，由法務(wù)部根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，對糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行驗證和評審。，包括對內(nèi)審和日常管理中的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的驗證或評審結(jié)果。d. 對供方進(jìn)行審核評價；a. 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制。h. 為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供充分的必要的資源。、過程和活動，并反映其對持續(xù)改進(jìn)的承諾。，執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》；，包括產(chǎn)品要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求轉(zhuǎn)化并執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》，適應(yīng)顧客要求，滿足顧客要求。對外來的與體系有關(guān)的記錄可直接引用原有標(biāo)識。，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請表》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，由法務(wù)部授權(quán)有關(guān)部門銷毀。、使用和保管。2．范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。2. 術(shù)語和定義本手冊采用ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。：2008標(biāo)準(zhǔn)要求制定并實施質(zhì)量管理體系文件包括： ；； ；、運(yùn)行和控制的作業(yè)指導(dǎo)書，制度等文件；。應(yīng)確保文件使用的各質(zhì)量活動場所都得到相應(yīng)的適用有效版本文件，發(fā)放時法務(wù)部應(yīng)填寫《受控文件發(fā)放/回收登記表》。3．職責(zé)。5．相關(guān)文件和記錄 《文件控制程序》《質(zhì)量記錄目錄表》 管理職責(zé)1．目的 通過對質(zhì)量管理體系的策劃，實施和保持，明確本公司各部門質(zhì)量管理的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，得到規(guī)定和溝通，以確保本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的實現(xiàn)、增強(qiáng)顧客滿意程度。適用于組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃。a. 負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹國家有關(guān)質(zhì)量工作政策法規(guī)，對本公司采購產(chǎn)品質(zhì)量、營銷管理負(fù)責(zé)。c. 收集公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)分析工作，為解決問題和持續(xù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。，并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的本部門的糾正、預(yù)防措施。，填寫《管理評審記錄》。.《員工年度培訓(xùn)計劃》由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。，取得相應(yīng)證書后持證上崗。凡各部門新增設(shè)施必須填寫申購單，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由IT部或總經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)安排采購的有關(guān)事宜。，應(yīng)確定下列內(nèi)容：a. 中介和服務(wù)活動應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b. 針對中介和服務(wù)活動確定所需的過程，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)所需的人力、物力等資源配置；c. 確定中介和服務(wù)活動滿足顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)；d. 證明中介和服務(wù)活動滿足顧客要求所需的記錄。 合同的變更 對顧客提出的合同變更由承辦部門填寫“合同履行跟蹤表”,說明變更內(nèi)容和理由，由原相關(guān)評審部門、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后，及時下發(fā)相關(guān)部門執(zhí)行。 《不合格品控制程序》 《記錄控制程序》《存量房屋買賣中介服務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)書》 QW/LDXS07 《存量房屋租賃中介服務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)書》《供方信息調(diào)查表》《供方評定記錄表》《合格供方名錄》1．目的 對公司中介和服務(wù)活動過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。、分析與處理，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。、檢查和驗證，并填寫跟蹤結(jié)果。，由各部門上報法務(wù)部，由法務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購，采購的物品交各相關(guān)部門，各部門質(zhì)量檢查員驗收，可只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗證，可不作記錄，合格即可使用。 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評表》《貨物驗收單》《不合格服務(wù)報告》 數(shù)據(jù)分析控制程序收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進(jìn)。a. 對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表；b. 對服務(wù)的測量和監(jiān)控，當(dāng)合格率在正?？刂品秶鷥?nèi)時可采用調(diào)查表法；當(dāng)合格率低于質(zhì)量目標(biāo)的控制時，可采用排列圖、因果圖進(jìn)行分析，找出主要的不合格項，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；a. 法務(wù)部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計方法培訓(xùn)；b. 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實。，確立其有效性，并填寫驗證結(jié)果。，填寫《糾正/預(yù)防措施表》，通知有關(guān)責(zé)任部門。，對主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a. 負(fù)責(zé)本公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；b. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方法的批準(zhǔn)、培訓(xùn)及方法的實施效果。 在監(jiān)視和測量結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存，記錄應(yīng)表明授權(quán)負(fù)責(zé)合格放行者，執(zhí) 行《記錄控制程序》。5．相關(guān)文件與記錄 《管理評審控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》《不符合項報告》《不符合項分布表》《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》對質(zhì)量管理體系過程尤其是中介和服務(wù)實現(xiàn)的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求；對中介和服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證中介和服務(wù)活動要求的符合性。內(nèi)審每年至少一次（兩次間不超過12個月），并要求覆蓋本企業(yè)質(zhì)量管理體系的所有要求。，及時掌握市場動態(tài)和顧客或潛在顧客需求的動向；通過各種商品展銷會，積極與顧客或潛在顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給企業(yè)有關(guān)部門。需送貨時，應(yīng)填寫《中介單》，注明品名、規(guī)格、領(lǐng)用數(shù)量等。3．職責(zé)，使顧客滿意。 合同重大變更應(yīng)重新組織相關(guān)部門評審。2. 范圍 本程序適用于公司合同的評審工作。設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)和故障修理。，培訓(xùn)結(jié)束、新聘或轉(zhuǎn)崗到位后23個月，人力資源部應(yīng)進(jìn)行有效性評價，并填寫評價報告上報總經(jīng)理或其他授權(quán)負(fù)責(zé)人。4．程序. 人力資源部負(fù)責(zé)組織編制《崗位任職要求》。，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價。：a. 本公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求變化時；d. 市場需求發(fā)生重大變化時；e. 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。e. 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的信息反饋的歸口管理，并向總經(jīng)理和管理者代表報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況。c. 確定本公司內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。，并對質(zhì)量目標(biāo)的實施進(jìn)行監(jiān)督檢查。3．職責(zé)，確定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限,作出 管理承諾，確保內(nèi)部溝通，主持管理評審工作。，保證記錄的真實性、準(zhǔn)確性及及時性。． 文件的管理對本公司質(zhì)量管理體系文件，各使用部門應(yīng)做好日常保管工作，每年對《受控文件目錄表》整改一次，防止誤用作廢文件，確保文件清晰、易于識別和檢索。a. 文件的規(guī)定應(yīng)與本公司實際運(yùn)作保持一致。4. 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞，隨意涂抹。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立﹑實施﹑保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則，務(wù)必要求本公司全體員工貫徹實行。 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理管理者代表 人力資源部營銷部IT部法務(wù)部 門市部 質(zhì)量職能活動分配表部 門體系要素總經(jīng)理管代營銷部法務(wù)部IT部人力資源部★☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆★☆☆★☆☆☆☆☆ 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn)★☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆★